特斯拉剎車失靈事件對我們的啓示_風聞

近日上海車展上，一名女車主穿着印有“剎車失靈”大字的T恤，爬上特斯拉車頂喊話維權，最終女車主被保安“抬四肢”拖走，現場畫面極具衝擊力。

事後，企業在接受媒體採訪時這樣説：“近期的負面都是她貢獻的。”“維權消費者也很專業，可能背後有人”。“我們沒有辦法妥協，就是一個新產品發展必經的一個過程。”“我們自己的調研顯示，90%的客户都願意再次選擇特斯拉。”明顯，企業的態度過於傲慢，缺乏誠意，同時嚴重損害了特斯拉的品牌形象。

按説這是一家國際知名企業，服務的態度和公關能力不至於如此。老話説得好“張口莫罵賠禮者，伸手不打笑臉人”，出了問題，認真核實，真是自己的錯那就道個歉，該怎麼處理就怎麼處理，該賠償賠償，這事兒也就過去了。

很多情緒沒有疏導是會越積越多直至爆發，不可收拾。一次次的未能有效溝通就導致了上海車展特斯拉事件的大爆發。經此事件，維權者被拘留，特斯拉在股市一夜蒸發2400億，可以説是兩敗俱傷。如果一開始特斯拉就以平等對話溝通協商真正解決問題的態度，也不至於鬧到今天這步田地。

安全永遠是產品的核心要素，這毋庸置疑，但拋開產品質量的問題，特斯拉事件也給商家或品牌驚醒和啓示：拋掉傲慢與偏見，態度真誠，平等溝通，幫用户解決問題其實就是幫自己渡過難關。

輿論爆發後，大眾最關注的點已不是事件本身，而是企業在處理問題時的方式和態度。類似海底撈處理公關危機時的案例值得學習，坦誠認錯毫不遮掩，才能樹立敢於擔責的形象，後期容易獲得公眾諒解。新加坡航空事件也是由CEO站出來誠懇致歉，宣佈大幅賠償金額，表明態度，才平息了輿論。

另外，移動互聯網信息化時代，傳播24小時不停歇，大眾情緒如洪荒之力，如果不及時疏導將會愈演愈烈。企業需要在最快的時間內，充分利用自己的官方微博、官方微信公眾號，第一時間發表聲明，通過聲明，告知公眾究竟發生了什麼，企業下一步將怎麼處理，這也能為自身贏得一定主動權。而且如果有數據支撐事實，一定要用權威機構數據，藉助媒體和意見領袖的力量，釋放企業的正面信息，恢復大家對企業的信心，在公眾心中再度樹立企業的良好形象。