特斯拉剎車失靈事件對我們的啓示_風聞
guan_15935073511464-2021-04-30 13:45
近日上海車展上,一名女車主穿着印有“剎車失靈”大字的T恤,爬上特斯拉車頂喊話維權,最終女車主被保安“抬四肢”拖走,現場畫面極具衝擊力。
事後,企業在接受媒體採訪時這樣説:“近期的負面都是她貢獻的。”“維權消費者也很專業,可能背後有人”。“我們沒有辦法妥協,就是一個新產品發展必經的一個過程。”“我們自己的調研顯示,90%的客户都願意再次選擇特斯拉。”明顯,企業的態度過於傲慢,缺乏誠意,同時嚴重損害了特斯拉的品牌形象。
按説這是一家國際知名企業,服務的態度和公關能力不至於如此。老話説得好“張口莫罵賠禮者,伸手不打笑臉人”,出了問題,認真核實,真是自己的錯那就道個歉,該怎麼處理就怎麼處理,該賠償賠償,這事兒也就過去了。
很多情緒沒有疏導是會越積越多直至爆發,不可收拾。一次次的未能有效溝通就導致了上海車展特斯拉事件的大爆發。經此事件,維權者被拘留,特斯拉在股市一夜蒸發2400億,可以説是兩敗俱傷。如果一開始特斯拉就以平等對話溝通協商真正解決問題的態度,也不至於鬧到今天這步田地。
安全永遠是產品的核心要素,這毋庸置疑,但拋開產品質量的問題,特斯拉事件也給商家或品牌驚醒和啓示:拋掉傲慢與偏見,態度真誠,平等溝通,幫用户解決問題其實就是幫自己渡過難關。
輿論爆發後,大眾最關注的點已不是事件本身,而是企業在處理問題時的方式和態度。類似海底撈處理公關危機時的案例值得學習,坦誠認錯毫不遮掩,才能樹立敢於擔責的形象,後期容易獲得公眾諒解。新加坡航空事件也是由CEO站出來誠懇致歉,宣佈大幅賠償金額,表明態度,才平息了輿論。
另外,移動互聯網信息化時代,傳播24小時不停歇,大眾情緒如洪荒之力,如果不及時疏導將會愈演愈烈。企業需要在最快的時間內,充分利用自己的官方微博、官方微信公眾號,第一時間發表聲明,通過聲明,告知公眾究竟發生了什麼,企業下一步將怎麼處理,這也能為自身贏得一定主動權。而且如果有數據支撐事實,一定要用權威機構數據,藉助媒體和意見領袖的力量,釋放企業的正面信息,恢復大家對企業的信心,在公眾心中再度樹立企業的良好形象。