當代空姐卑微記_風聞

不是説我們的工作從來得不到快樂，不是每次卑微都心不甘情不願，哪怕有時候感覺疲倦也不是不熱愛這份工作，只是偶然看到這個視頻，結合過往和一些空乘的經歷有感而發。就不辭職，你打我啊！——致抬槓人

昨天看到這則視頻：

很多網友表現出濃濃的羨慕之情，也有一位好友給我發來鏈接問：你們至於這麼卑微麼？

我説我們也不想——誰想啊？可目前的狀況是我們在航班上對金卡級以上旅客就是要慎之又慎，這其中自然有航司違背常理的投訴機制在作祟，當然也跟諸多現實因素相關。

比如，很多空乘都有這樣的經歷，登機後，去跟頭等公務艙旅客或坐在經濟艙的白金卡旅客訂餐，對方擺擺手説不吃不吃，可臨近下降他們醒來，按呼喚鈴説餓了，這時候我們的表情和內心都一定是豐富又恐慌的，因為面臨的只有兩個選擇：

1.給他開餐。但一定會違反安全規定，因為時間真的不夠，如果被檢查員拍到上報，輕則扣分罰款，重則通報整改。

2.不給他開餐。並且跟他解釋現在處於下降的關鍵階段，請求得到他的原諒。如果這位白金卡通情達理，這事算過；如果他不理解並且投訴，那來自頭等公務或白金卡旅客的投訴一定會讓乘務長得到血淚一般的教訓。

當然，這個投訴，不一定是落地後打電話投訴，有很多白金卡旅客跟航司相關部門的工作人員也已經熟絡，有時候他們之間在聊天的時候哪怕隨口提一句：

“嗨，前幾天坐你們公司航班，本來想睡會兒，半路餓醒了，想嚐嚐你們那個牛肉飯來着，結果你猜怎麼着？沒有了，我就沒再吃。”

這一句話傳到了公司那裏就代表着：

乘務長沒有及時瞭解旅客需求，沒有對未發生的情況做好預案，沒有靈活處置白金卡旅客的服務。

老規矩，輕則口頭批評，重則扣分罰錢。

正是因為這種**“橫豎都是死”**的教訓太多，所以我們巴不得希望旅客像完成任務一般跟着我們走完整套流程：喝水、吃飯、喝水、收餐。這樣雖然相對辛苦一點，但絕對要安全很多很多。

最起碼，不會有意外，不會在飛完一個航班後擔驚受怕：昨天那個旅客沒吃飯會不會投訴？

你可能懷疑會有旅客這樣嗎？明明是你自己説不吃，後來沒時間也又要吃，不能送了還要投訴人家？

這麼説吧，一家公司裏只要出現一次類似的案例，整個公司都會杯弓蛇影起來，大家都不希望這種麻煩出現在自己身上，所以只能卑微到底。

説到底，還是公司的投訴機制與後續處理總是一刀切，從未把“以人為本”放在心上，管理者大多想的是“以自己考核績效為本”，當然，這不是今天要討論的話題。

有空乘姑娘跟我聊，説：覺得乘務員上了飛機無時無刻都卑微，就像我昨天的航班上，第一是來自乘務長的壓力，第二是航班上有跟機檢查，來自檢查員的壓力，第三是隨時可能面臨的旅客突發情況，第四是隨時面臨的檢查，第五是得把整個乘務關係處融洽，不能做自己，調整好自己的狀態，再面對旅客跟飛機上各種大咖，總之昨天的我是卑微，而且卑微一整天。

在目前航空公司以“投訴”論英雄的機制下，壓力會一層層傳導，且層層加碼，最終的壓力一定會落在一線地服和乘務員肩上，她們總會發現很多矛盾，且在這種矛盾下根本不知道該如何自處，比如：

1.嚴格落實安全規定，比如按時關閉洗手間、顛簸期間停止服務、嚴禁換座位等等，那麼旅客就會反感，部分旅客就會從其他方面來尋找服務漏洞進行投訴。

2.以旅客滿意為主，這卻有很大幾率違反相應的安全規定，不被檢查或者不出事還好，但仍後患無窮。

這麼想來，視頻中的乘務員無比謹慎又客氣的跟旅客説：我求求您了。便是無奈中的必然，沒有更好的解決方案。

當然，乘務員都是這樣想的嗎？熱情、熱情、真誠的乘務員有嗎？當然有，也有很多，甚至可以説，在我們剛飛的時候、剛開始帶班的時候，大部分都是如此，只是在漫漫飛行路上，發現一味靠着真誠並不能保證獨善其身，慢慢的，大家也就學聰明瞭。

説到這個視頻，我其實不確定這位拍攝者的目的是什麼，因為怎麼看都是一個比較突兀的視頻，但這不妨礙我們把深入思考這種現象。

曾經有空乘姑娘跟我提起，説她婚前最後一個航班，第二天要舉行婚禮，本就內心忐忑擔心航班飛出去回不來，結果那天還延誤了，延誤久了旅客心生不滿，前面吵後面鬧，她説自己恨不得給旅客下跪乞求他們的原諒，求求他們不要投訴，免得第二天參加完婚禮還要去公司跟領導談話。

在很多時候，我們馬上要晉升了、馬上要放國際了、馬上要休假了，在這種關鍵階段誰也不想給自己招投訴，唯一的辦法就是放低姿態，以無限卑微換取旅客的無限滿意。

但是，每個白金卡旅客都會如此嗎，當然也不是，我認識的大部分白金卡旅客，都屬於充滿善意的那一類，他們內心認同飛機屬於交通工具一屬，在航班上，餓了會吃，渴了會喝，但充分理解乘務員工作的難處，以及空中乘務員的職責。

我有幾個金卡旅客羣，不同公司的高端會員和不同公司的空乘一起，大家除了談天説地，也會經常會對行業內的事進行討論，目的是為了弄明白一件事：

1.這些金卡白金卡是怎麼想的？

2.這些乘務員是怎樣想的？