海航，沒變_風聞

昨日，海航集團公眾號發佈了一篇題目為《海航的乘務員，你們很棒》的文章，向全集團1.29萬名空乘表達感謝和敬意。

文章中講述了很多海航空乘的優秀人物事蹟，而在文章的最後，我們發現竟還藏着一個驚喜彩蛋。

文章指出，每一位乘務員都是海航最寶貴的財富，海航也給予乘務員授權、免責，來確保大家安心飛行，更好地開展各項工作。

兩個授權，即航前準備充分授權，海航乘務長評估組員的業務水平及工作狀態，可行使調換組員的權利；航班過程充分授權，海航乘務長可根據顛簸防護要求隨時進行程序產品調減。

兩個免責，即海航乘務員因維護客艙安全而引發的旅客投訴，予以免責；海航乘務員因確保客艙安全引發的航班延誤，予以免責。

可能只有飛過空乘的人才能體會到，這“兩個授權、兩個免責”的背後，曾有過多少辛酸故事。

先談談乘務長的兩個授權。

作為乘務長，要負責航班客艙安全和服務保障工作，承擔着整個乘務組的管理壓力。與其他崗位一樣，隨着員工規模的日益擴大，空乘隊伍業務能力和綜合素質也呈現參差不齊。

大型航空公司的一個特點，是大家雖然在一個單位，但互不相識。乘務長每天每個航班遇到的乘務員都不一樣，大家可能都彼此陌生，上機後要立即成為團隊夥伴。這個新團隊在航班後序的安全和服務出現問題基本都要由乘務長擔責。

這種模式給乘務長的管理帶來了不小的難度。特別是碰上極個別比較有個性的或近期情緒心態不太穩定的組員，不太服從乘務長的管理，還常常能招來投訴或造成不安全事件。

還有一個極端情況就是，要是乘務長碰上了曾發生過尖鋭矛盾的組員，兩個人“冤家路窄”， 在航班上更難做好團隊配合，硬着頭皮揣着彆扭一起飛航班反而可能會造成安全或服務隱患。要想互相避開，只有至少其中一人選擇請假，而這也就意味着請假的一方要扣績效分數，影響自己的考勤和績效，並不划算。

從管理角度説，乘務長一方面要當好團隊領導，為整個航班安全和服務負責，另一方面還無權選擇團隊成員，這些“陌生人”組員造成的任何後果都要自己扛管理責任，甚至造成自己扣分降級，確實有點強人所難。

海航授權乘務長可根據組員的業務水平及工作狀態行使調換組員的權利，給乘務長更多的可選擇權，或許一定程度上會緩解上述問題。但如果真的發生乘務長調整組員的情形，我們還要考慮，調班系統是否支持？排班人員是否有意願幫助換人？被調整的人員是否要扣分處理？乘務長是否會因為調整組員而遭到來自分部、調班部門及其他同事的壓力？

如果最後結果是乘務長和被調整的組員都面臨更大的壓力、阻力或不良後果，那我們就有必要從機制上進一步完善，讓大家都能在相對輕鬆的環境下實現這個目的。

另一個授權是乘務長可根據顛簸防護要求隨時進行程序產品調減。我們知道航班一般根據飛行時間和時段，有着不同的服務程序，什麼航班發什麼餐，發幾遍飲料，各航司都有着十分細緻的規定。

而乘務組是否能按規定完成服務程序，是否存在擅自更改、調減服務程序，也成為服務檢查員日常檢查的重點。一旦完不成服務程序，乘務組就要扣分。

記得很久以前我飛航班，空中只有一小時的國際航班，用空客A320飛，經常滿客148，要發外國報紙、熱食、飲料、免税品，為了完成服務程序，乘務組經常飛機剛拉起來就幹活，一直幹到放起落架，遇上顛簸就推着小車在客艙裏一邊喊着讓旅客繫緊安全帶，一邊硬着頭皮繼續發餐發水，每次都幹到汗流浹背，竟也練就了一身顛簸期間發水不灑的好功夫…

現在回頭想想，當年沒出危險實屬僥倖，竟還有些後怕。

中度顛簸期間停止服務，寫在手冊裏的東西為什麼大家執行的不好？因為沒人敢隨便更改服務程序，由於改程序，旅客少發了一次餐，少倒了一杯水，後續投訴來了處理起來都很麻煩，乘務長改了程序就要負責，被檢查員發現了更要追究責任。

海航這次授權乘務長可根據顛簸防護要求隨時進行程序產品調減，可以看到海航能夠更加從航班安全和運行實際出發，不再教條主義，有望緩解另一個客艙管理的痛點。

而海航提出的“兩個免責”則令一線空乘在履行職責過程中減少很多後顧之憂。

乘務員履行維護客艙安全職責，旅客説你態度不好投訴，判有效。這樣的故事以前我們講的太多了。

個別旅客違規被拒載後拒不下飛機（比如霸佔頭等艙座位），與空乘人員糾纏辯論，航班眼看就要延誤，籤派催、地服催、空管催、機長催，迫於航班正點壓力和投訴壓力，乘務組有時候不得不做出妥協。

你説不舒服非要坐頭等艙，好吧，您坐…

你説讓我揹你下飛機不然就不走，好吧，我背…

雖説大家都嘴上説重視安全，安全高於服務，但遇到投訴、遇到延誤，這些與航司經濟利益相關的事情，乘務員往往無力承擔後果，到最後，大家都身體很誠實的選擇“服務第一、安全第二”。

還有一點不得不提的是，如今旅客直接選擇民航局投訴渠道也是日益頻繁，民航局往往會直接轉到相關航司要求做好處理，不少航司為了減少局方投訴，便把局方投訴作為服務績效考核的扣分點，不論這個投訴是不是涉及安全管理，是不是無理投訴，是不是無效投訴，一律按照一起投訴事件進行績效處理。

這種層層加碼的機制導致了航司基層服務窗口單位面臨了更大的壓力，傳導到一線，就容易演變為旅客不遵守安全規定，乘務員勸阻不聽，旅客拿服務態度為由投訴到民航局進行威脅，乘務員慫了，違規旅客愛咋咋地吧…

海航的“兩個免責”十分振奮人心，但在實際執行過程中，應當要求整個服務系統協作配合，包括服務監管系統、客艙管理系統、客户管理系統、運行控制系統、人力資源系統、安全監管系統的機制調整和理念轉換。

比如如何去更有效的識別安全管理原因造成的投訴？如何確保來自民航局、公司或其它渠道的“無理投訴”經過調查確認後能夠被判定為“無效投訴”而不再進行任何處罰？如何定性安全管理原因造成的航班延誤，如何確保這類航班延誤發生後不再追責？

想要給乘務員減少安全管理負擔，讓空乘員履行安全職責更有“底氣”，並不是口頭説説那麼簡單，還需要更廣泛、更系統的支持。

但不管怎樣，在如此的敏感期，海航依然敢喊出“兩個授權”、“兩個免責”，維護客艙隊伍的切身利益，堅持民航業的安全初心，在安全管理和員工關愛上敢下狠心、出實招。光這一點，海航的魄力就比很多航司強了不知多少倍！

海航，依然是我心中的海航，充滿着愛與包容的海航，未來可期，加油。