專題72 | 多多買菜“進滬考”:履約、商品質量成隱憂_風聞
IT老友记-IT老友记官方账号-2021-05-14 17:42
公眾號 | itlaoyou-com
來源 | 地歌網
作者| 周宇浩
(上海某多多買菜團點,攝影吳昊)
成為多多買菜團長兩個月,王錚向地歌網直言:心累。
王錚在上海靜安區陽曲路上經營着一家煙酒店,今年農曆春節前,一位多多買菜BD的登門拜訪,讓王錚擁有了新的身份:多多買菜團長。
實際,王錚並非第一次瞭解多多買菜,他來自湖北,當地很多親戚、同學已經是多多或者美團的團長,“我們這兒很多(團長)都賺到錢了”,王錚不止一次聽到類似的話。
但王錚卻坦言,入駐多多買菜這段時間,不僅佣金一降再降,履約、缺貨、商品質量上更是問題頻出,“司機送貨晚、商品缺貨……顧客都要來找我麻煩。”
理想很豐滿,現實卻很骨感。
在互聯網“新三家”中,多多買菜是首個全面進軍上海的平台;到今年4月,多多在上海的團點數量超過2萬個。今年5月1日,多多又在上海新開一批團點,覆蓋密度再次上升。
多多買菜在上海加速擴張,但速度之下亦有隱憂,王錚的問題絕非個例,履約、商品質量等問題依然頻現。
另外,自今年3月起,美團、橙心等相繼在上海開城,早前入局的十薈團和同程生活也是“捲土重來”,社區團購各路玩家正上演“淞滬會戰”。
顯然,矇眼狂奔與激烈競爭下,多多買菜的問題也越發明顯。
履約難題
寶山區一家快遞驛站內,團長劉景明每天工作除收發快遞外,還要分揀社區團購的商品。今年1月中旬,劉的店鋪入駐多多買菜,日銷量一度達到上百件。
但好景不長。
2月下旬開始,劉景明多多團點的履約情況直線下降,很多顧客下午三四點來取貨,但商品仍舊未能送到,劉景明一邊向顧客解釋,一邊抱怨着:“這兩天(履約)毛病又犯了。”
一天晚上六點,多多買菜才將商品送到劉的團點,很多顧客都起了怨言,劉景明還直接和司機吵了一架;最後,司機一氣之下將商品放在門店對面的馬路上,一走了之。
更有甚至,某天晚上七點,多多買菜的商品才送到,但直接被劉景明拒收了,“顧客本來是預訂中午做飯用的菜,現在連晚飯也吃不到,難道還要隔夜?”
相隔十多公里外的虹口區,團長李慧也有類似經歷。
李慧告訴地歌網,往往到晚上五點,多多的商品還未送到團點,如果當天換了司機,到貨時間甚至會到晚上七、八點多,“一週能換五個司機,打電話經常無人接聽。”
但問題並不全在司機。
一位多多買菜的網格倉司機告訴地歌網,自己每天工資220元,配送15個團點,超過後每多一個團點獎勵9元,但這並不能覆蓋人力成本和燃油費。
這位司機表示,如果配送團點的距離超過20公里,“就賺不到錢”。所以很多司機都會“跳槽”到其他平台,而一旦司機流動率大,導致運力不足,或出倉時間晚,都會影響後續團點的到貨時效。
到貨時間早晚,困擾着多多買菜的團長,而缺貨問題同樣如此。
數名上海的多多團長告訴地歌網,多多買菜經常缺貨,一般情況下缺兩到三件,情況不好的時候,一天能缺十到二十件商品。
“甚至顧客買了三四件商品,全部缺貨”,不止一團長説。
而缺貨後的退款環節,又是新的問題。
不少團長表示,多多買菜商品到貨後如果有缺貨,顧客後台卻默認顯示“不缺貨”,但顧客因缺貨而退款,還需要上傳缺貨證明,否則不予退款。
“都缺貨了,後台還默認不缺貨,怎麼上傳證明”,多位顧客表示。
顧客缺貨收不到退款,便只能找團長;團長只能挨個打客服電話去解決,還有團長表示,一天缺50多件商品,都要和客服挨個打電話確認,“團長變客服了。”
和配送問題類似,缺貨背後會牽扯到一系列運營細節上的問題。比如部分商品在出網格倉時就沒有做清點,本應當面與團長清點商品數量的司機,又因配送時間緊迫,匆匆離開,最終導致缺貨。
蝴蝶效應。
社區團購履約是重中之重的問題,這關乎消費者體驗,同時是對平台運營精細化程度的考驗,包括如何提高網格倉分揀效率、司機配送路線如何安排得更合理等。
但運營問題之下,多多買菜在上海還面臨更棘手的問題——商品質量。
質量之困
從去年開始,互聯網巨頭以“閃電戰”之勢,迅速覆蓋全國市場,在規模上,多多買菜更是位居前列。但快速收割市場份額之下,多多商品質量引發的問題,依舊令人堪憂。
一名南京的多多團長表示,當地有數十家社區團購平台,但這其中,多多的商品質量只能排在末尾,“顧客甚至能買到發黴的、長毛的水果蔬菜。”
而上海市場,同樣存在“質量之困”。
在閔行區一家蔬菜店內,團長曉梅正忙着清點橙心優選的商品,今天到貨商品數量為484件,而另一邊,多多買菜僅到貨16件商品。
實際,曉梅最早入駐的平台是多多買菜,月銷一度有四五百件,但兩個月時間下來,她認為,多多買菜的商品質量越來越差,提成也在降低,“很多顧客都被我拉到橙心優選下單了。”
而曉梅向地歌網展示了當天多多商品中的一件西瓜,瓜皮已有多處凹陷,並且散發着一絲腐爛水果的味道,顯然已不能食用。
多多買菜上有質量問題的西瓜
無獨有偶,在地歌網調研的多家虹口區團點中,部分顧客收到了潰爛的辣椒、發黴的沃柑,以及“又黑又爛”的香蕉。
劉景明對此也深有體會,他表示,多多買菜上的生鮮常常會有質量問題,再加上偶有缺貨,用户復購率並不高,有顧客更是直接抱怨説:“買啥啥缺,買啥啥差。”
當然,也有部分顧客反映,多多買菜的商品價格確實是各家平台裏最低的,例如上海地區4月產的蒙牛特侖蘇牛奶,美團優選的售價為42.98元,橙心優選為54.8元。
而多多買菜僅售42.97元。
但定價和壓縮流通環節、競爭策略相關,真正影響商品質量的關鍵因素,還是在“供應鏈”。
據地歌網瞭解,部分區域的多多買菜在選擇供應商時,往往在兩三名同類供應商的商品中,選擇價格最便宜的一家,作為平台的供應商。
更有經銷商表示,業內給社區團購供貨的“默認規則”是,質量最好的商品供給美團優選,質量中等的商品供給其他平台,質量最差的商品供給多多買菜。
儘管價格足夠便宜,但商品質量卻成為“老大難”問題。
上游,採購選品策略影響了商品質量;下游,受困於“缺貨、商品質量”問題的團長,正準備關店。對此,多多買菜的處理方式也極為“簡單直接”上報手機號,直接關店。
因此,不少多多買菜的團長與顧客,已經開始“逃離”。
到現在經營四個月多多買菜的王錚,正開始建立自己的“社區團購羣”,並將一部分多多的顧客拉入自己的微信羣中。
同時,王錚已經成為了美團優選的“優質服務”團長,現在準備退出多多買菜,引導顧客去其他平台下單,“我們連傭人都不如。”
不可否認,在上海,多多買菜開城時間超過4個月,團點密度、數量都遠超競對平台,並且在拼多多主站的流量加持下,部分團點的單量更是處於領跑態勢。
但喜訊之下,在關乎消費者口碑的履約、商品質量等核心環節,多多買菜必須不斷提高精細化水平,尤其當社區團購的競爭走入新階段後,前述問題會是影響多多買菜發展的“生命線”,這也不僅限於上海市場。
要想交出“優異答卷”,多多買菜仍需努力。
文中王錚、劉景明、李慧、曉梅為化名