在香港政府部門工作的第一天,我接了80個電話_風聞
香港体验官-香港体验官官方账号-每一个漂在香港的人,都是这座城市的体验官2021-06-09 17:31

提到香港公務員,大家腦中瞬間就蹦出“高薪養廉”四個字,啊不,是“高薪”二字。
然而政府這個僱主啊,並不總是那麼大方的。
我雖然沒做過公務員,但也有幸打醬油了做了份政府合同工——接政府熱線電話1823。
港漂童鞋們可能不太熟悉,但本地市民對於這個熱線是相當熟悉了。
1823非常強大,24小時無休,隨時可以接收市民的提問和投訴。
敲黑板,什麼問題都可以問哦!
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聽做這份工多年的同事説,千奇百怪的提問她都見識過了。
而我在這裏做了短短幾個月後,從此也對**“香港投訴之都”**這個説法,有了刻骨銘心深以為然難以忘懷難以磨滅的認識!

記得我入職接受培訓後,邁着輕快的步伐走向自己的工位,屁股還沒有貼到椅子上呢,第一個電話就來了。
我清了清喉嚨,用自認為專業而優雅的語調説:
“你好,1823,請問有咩幫到你?”
一個清冷的女性聲音傳了過來,她想諮詢續駕照的事情。
我趕緊在顱內搜索培訓時接收的駕照資訊,正打算用自己的博學和温柔讓這位市民折服,那邊突然傳來了哭聲——她哭了!
我慌得站了起來,心想難道是我的聲音把她給難聽哭了?
沒等我做出反應,這位市民進入了哭訴模式,她説老公升職後不要自己了,曾經萬事依賴老公的她,得自己駕車了,可她發現自己連怎麼續駕照都不會了。
我壓抑住想要八卦的心,安撫了她幾句,她卻進入了深度哭訴模式,開始絮絮叨叨告訴我她和老公的愛情故事。
雖然很想陪她聊一聊,但我還是非常專業地把這位女士推回了正軌,趕緊把她想要的資訊告訴她。
這位市民憂鬱地表達了感謝,掛了電話。
沒等我回味夠自己的專業,第二通電話又打進來了。
一天下來,我竟然接了八十多個電話。
上班忙,上班累,上班還要受氣。
就有這麼一個的士司機大叔,每天晚上都打過來投訴「三司十一局」,看來沒一個政府部門讓這位大叔滿意,不是説這裏不好,就是那裏不行。
很明顯,他是打過來找樂子消磨時間。
但只要是市民的不滿,我們都要記錄下來,並轉介給相對應的負責單位跟進,所以大叔的電話打進來,不接也不行。
同事們都暗暗祈禱不要接到他的電話,苦不堪言。
有一晚很不幸趕上我得“陪”他,叔很明顯心情不好,破口大罵交通署定製的政策不行,順便把我也罵了進去,説我沒有積極回應他的投訴。
接下來10分鐘,我聽到的詞彙可以編成一本廣東話粗話合輯。
被辱罵了10分鐘,我終於出聲了:
“先生,根據規定,電話裏連續兩次被侮辱我就可以掛機,但我選擇了繼續聽你説,因為我知道你有投訴想要我們幫你處理,而我想要幫你。”
叔估計慚愧了,他懵了幾秒鐘後突然跟我道歉了,還不停追問我是否可以原諒他,還表示自己不會再這樣打過來了。
我很滿意自己的處理,覺得我成功把同事們從痛苦深淵裏拯救出來了。
然而,第二天晚上,值班同事告訴我,叔,又來了……

此外還有辯論型選手。
一位媽媽打過來質問,為啥她的兒子沒有去衞生署門診免費箍牙的待遇,而他的公務員鄰居可以有。
我解釋説因為這是公務員的福利。
她更加咄咄逼人:為什麼公務員有這樣的特權,而我們平民百姓卻要自己出錢,這公平嗎?
想辯論?這可難不倒我!
我温柔解釋説,因為這個福利是政府以僱主的身份提供給僱員的福利,跟私人公司給自己的員工提供牙科保險福利是一樣的性質,而且這些僱員福利都是公開的,都有據可依。
這位媽媽果然沉默了,我成功地説服了她。
當然,不是每個人都帶着找茬的心情撥通1823的,在這裏工作的幾個月,我深深感受到香港市民普遍熱心而關注社區事務。
有人打過來為在街上不適倒下的老人求助;
有人打過來反映某大樓高層居民扔東西下地面,並及時拍照取證,願意耗費自己的時間去做證人;
還有人打過來告知某條街某處的磚塊鬆動了,需要及時跟進維修。
讓我格外感受到人性光輝的某次,同事接到一個尋常的提問電話,你問我答,一切都很順利。
誰知對方突然情緒崩潰,表示自己其實在準備自殺。
同事反應非常快,穩定對方情緒的同時,趕緊報給了上司。
上面行動也很迅速,聯合幾個相關的部門,在拿到授權後追蹤到了這位市民的大致定位。
後續的工作挺繁雜,反正結局是那個人被安全救下了。
沒有人覺得因為這個人的折騰額外多出了很多工作,這真是用心在尊重和重視每一條人命。
我想,每一個情緒受困的人其實都像在深海里溺水,他們如果願意發出求救信號,那這個社會就一定不能漠視,也不能墨守成規按章辦事。
你我都需要這麼一個温暖而有責任的熱線,在關鍵時刻可以把自己拉出水面。
想到這裏,我覺得1823如此具有使命感。
香港是出了名的“投訴之都”,這實在是因為香港提供的服務太好了。
誰都可以順利快速地打進這條熱線,説出自己的心聲,也一定會有專人在一定時限內跟進並反饋結果給你。
市民關注社區運作,政府積極回應市民需求,一個社會就這樣進入良性循環,這就是為什麼香港人對香港充滿自豪吧。

不過,別看這份工作既可以學到東西又有意義,但其實工作環境談不上理想。
由於電話是24小時一直湧進來,所以每個人都需要隨時繃緊,摸魚放鬆是完全不可能的。
最可怕的是,一天的如廁時間規定只有10分鐘,電腦給你計時,一秒鐘都不能多。
如果上午如廁花了9分鐘了,那對不起,下午最好憋着點,因為剩下的1分鐘最多隻能去一次洗手間了……
當收到膀胱信號,輕輕按下電腦上的AUS鍵進入殘忍的倒計時,我已經練就了按下鍵的瞬間就彈起來跑去洗手間,關門解褲坐下一氣呵成。
講真,AUS的諧音不就是“屙屎”麼??
如果那天拉肚子怎麼辦?別擔心,都給你體貼安排好了。
AUS旁邊還有個叫OTHERS的鍵,這個鍵一按下,倒計時有30分鐘這麼多!
不過,每次用後都要向上司解釋為什麼用到了這個鍵。打工人的體面,就在這個鍵下堅強而脆弱地飄搖着。(此處應有笑着流淚表情)
此外每個人每天還會有半個鍾休息,上午20分鐘,下午10分鐘,極為奢侈。
在這裏工作了幾個月,我養成了能不去洗手間就不去洗手間的壞習慣,不過我也晉級成了“香港萬事通”,這在我之後的生活中都發揮了不少作用。
最後,你一定好奇在香港另外一個著名熱線“999”工作會不會更累?其實我比你還好奇。
聽朋友説她一天打了三次999求救,那一刻我對999客服表示深切同情。
此外,我也是曾受益於999救助的人,不過那又是另一個驚心動魄的故事了。
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