首席訪談|超級前台舒謙：數字化的挑戰，是要不斷在成本和效益中進行平衡_風聞

【編者按】

“十四五”規劃提到要“加快數字發展 建設數字中國”。把握數字化機遇、釋放數字活力、發揮數字經濟新優勢已經成為時代使命；順應時代變化、全面提高數字化水平，重構企業核心競爭力已經成為企業重要且緊急的任務。

那到底如何理解數字化？企業又如何快速響應，利用人工智能、大數據等新技術進行變革？針對數字化的相關問題，鳳凰網廣東推出了“點亮數字中國 ”的專題，通過對話專家學者、灣區商會協會及企業家去進行全面分析解讀，本次對話，鳳凰網廣東採訪了超級前台聯合創始人舒謙。

站在時代的潮頭，企業數字化轉型已經勢不可擋。這幾年國家層面也在大力推動數字化。不過數字化是一個連續的，螺旋上升的進化過程，不能一勞永逸，也不可能一蹴而就。

企業全面數字化不僅僅是建立一套系統的問題，企業生產要素需要重塑，流程需要重塑，運營指標也要重塑。而超級前台作為一家智慧樓宇領域的創新者，通過利用大數據分析、智能營運技術，為樓宇企業等客户實現智能化。

鳳凰網廣東：您如何理解“數字化”這個概念？為什麼近幾年還要重提數字化轉型？是舊瓶裝新酒嗎？

舒謙：“百度”對“數字化”是這樣描述的，數字化指將任何連續變化的輸入，如圖畫的線條或聲音信號轉化為一串分離的單元，在計算機中用0和1表示。通常用模數轉換器執行這個轉換。

從字面來理解，是將各種信息切割後變成了0和1的“數字化”形式，這種變換帶來的直接好處是各個系統之間可以通話了，因為大家用的同一種“數字化”的語言，這樣勢必直接加速不同領域間信息的傳遞，不同的系統之間可以更加快捷、透明、準確的交流和協同。

超級前台是一家為寫字樓/園區物業行業提供“私域”-“數字化”運營解決方案的公司，寫字樓/園區本身由於地緣、人緣的關係，本身就是一個半閉合的私域流量的集中地，在這個領域裏面，我們對數字化運營的核心要義的理解就是將私域範疇內不同的系統、不同場景和不同的用户羣體協同起來，創造更高的價值。

比如“數字化”最直接的好處就是可以讓很多運營 “決策”變得直接和簡單（這個決策區別於一些大事件做決定，更多是日常運行中的具體問題如何決定做下一步）。在我們服務的行業客户中，有很多使用了保潔機器人，一個保潔機器人要多久才去做一次保潔呢？如果用固定的時間間隔來設定是最簡答的，比如1個小時一次；但是如果將人的流量“數字化”來判斷，就會更加準確，到了一定閥值，就可以促動一些動作了，這就是一次最簡單的數字化“決策”。人的判斷往往會片面，帶來錯誤或者偏差，數字化可以讓運營決策更加精準。

我們理解的“數字化” 不是一勞永逸的，而是一個連續的，螺旋上升的進化過程，在一輪“數字化”的基礎上開展新的一輪“數字化”，然後不斷產生新的價值。所以看上去可能是重複提數字化，而我們的理解應該是一直在做這件事情。

AlphaGo 2016年打敗了人類棋手，是一個“AI”的標誌性事件，它的背後是“機器學習”，是“神經網絡”，簡單來説是棋譜更為高級的一種“數字化”形式。AlphaGo之後，帶來的不是戰勝了更多的旗手，而是“數字化”帶來的AI的繁榮。最近馬斯克提出要用純視覺技術來實現自動駕駛，這種走在尖端的“數字化”AI技術，不是從一開始就是從連續圖像判斷物體運動開始的，而是從圖像識別開始的，而圖像識別的技術其實跟AlphaGO識別棋譜的“機器學習”和“機器學習”在原理和進化過程上是一致的，所以這是一個連續的數字化工程。

還是剛剛那個例子，機器人到了一定閥值可以去打掃某一個區域，那如果“圖像識別”的數字化技術經過進化，在攝像頭上搭載“判斷區域是否乾淨”的算法，“人流閥值”判斷就得到了進化，成了更為精準的“圖像識別”來判斷是否要打掃，這只是個最簡單的設想，實際應用中的場景要複雜也豐富得多。所以一直提“數字化”並不是舊瓶裝新酒，而是不斷在創新和發展。

鳳凰網廣東：這次數字化轉型浪潮的主體是企業，驅動企業進行數字化轉型的原因是什麼？企業數字化轉型究竟是轉什麼？

舒謙：企業最直接考慮主要還是經營層面的問題，能夠驅動企業數字化轉型，最直接是能否“降本”和“增效”，產生更多或者更新的價值。我們公司的使命是“讓每一棟樓都擁有一個超級前台”，這個“超級”，歸根到底是“數字化”的超級，讓每一棟樓對它所服務、所容納“人、車、物、空間”的數據更加了解，從而使服務更精細、更貼心、更精準貼合需求和更超出期待，這些都需要“數字化”來協助和體現。物業行業的轉型核心是“服務的提升”，服務提升的路徑是 “更瞭解客户、創造更多價值以及更好的體現價值”，每一個環節都離不開數字化的助力。

鳳凰網廣東：數字化轉型是為了迎接時代發展的機遇，但勢必也會有一些不可避免的挑戰， 您覺得您所在的行業以及公司進行數字轉型的挑戰有哪些？做了哪些工作去應 對這種挑戰？

舒謙：挑戰不可避免的就是不斷的在“成本”和“效益”中間取得平衡，我們用發展的眼光來看這個問題。總結起來就是以下三點：

（1）用人還是用系統（機器）：（系統代替傳統的帳票款的操作，機器人代替人的案例，清潔、運送，以後還有同聲傳譯等等，傳感器代替人的案例），系統（機器）都有一定的成本，但代替部分人的工作，會變得更加高效，更加精準，人解放出來，不一定是精簡了，而是去做更有服務價值的事情，比如客服人員成為樓層大使、運維人員成為培訓推廣人員等。目標就是用更低的成本或者可能增加不多的成本，來產生更高的效益；隨着系統（機器）的成本進一步降低，很多需要人的場景都會被系統或者機器替代；

（2）現在做還是未來做：需要綜合考慮現行方案的經濟效益是否可行，以及未來的發展。

舉例1:設備設施的巡檢：現在是用app代替傳統的紙張記錄和excel表，並未完全代替人工，因為傳感器相對人工來説價格還是較高；接下來就是IOT和AI的發展，設備設施的成本越來越低，傳感器+AI攝像頭逐漸代替人工的過程，巡檢的頻次會明顯下降，巡檢更多是出現問題報警才會讓人去處理。

舉例2:目前行業中的公司都在做“增值服務”，單一個增值服務的落地，是一個小行業從頭到尾的“縱向一體化”，有很多的專業分工，這不應該是一個物業公司做的，而且不一定做得好。我們的做法是讓“數字化系統”來對接資源，讓系統來做好各自的分工。用一個樓宇送桶裝水的案例來看，水站通過數字化系統 “按時按量按需按服務標準”來送水，客户可以通過系統來評分和反饋，物業公司做好服務推廣和客户反饋的品質提升，平台做好對接好資源、做好訂單、分賬、出票等重複和繁瑣的事情，這樣通過數字化分工明確，服務也提升了，效率也提高了。這些事情應該現在就開始做，應該專業化分工來做，行業過往的一些失敗案例足以説明問題。所以數字化就要現在做，而且持續的做，不用等到未來，因為未來已來。

（3）數字化是一個連續的過程。這個對應了第一個問題，因為數字化不是一蹴而就的，也不能一勞永逸。超級前台做的工作就是連接“應用場景”和“技術平台”，不斷的“數字化實踐”，讓成本和效益取得平衡，讓服務變得更有價值。

鳳凰網廣東：傳統企業進行數字化轉型無非是從管理、軟件、硬件等方面着手，請問您所在企業具體是怎樣推動企業數字化轉型的？

舒謙：我們推動“數字化”轉型從五個方面來推動：平台、供應鏈、運營體系、人員賦能和數據服務。一是SaaS平台，讓更多的物業企業能夠低門檻的使用數字化平台和服務；二是供應鏈，這是我們定位經營類SaaS服務的一個重要特徵，平台不只是一個工具，更是資源的匯聚和整合；三是運營體系，我們配套平台推出的樓宇配套、企業服務和社羣服務，可以讓物業企業能夠快速的開展線上/線下相結合的服務體系搭建；四是人員的賦能，讓更多的從業人員有更好的工具、有價值的信息，讓他們得到支持；五是數據服務，數據的沉澱、分析和建模，更好的為決策服務，這對服務價值的提升非常有幫助。

鳳凰網廣東：全面數字化重塑是企業轉型的難點，請問您所在企業在幫助企業數字化轉型過程中是如何解決這個問題的？

舒謙：全面數字化重塑涉及的問題是方方面面，是所有生產要素需要數字化，流程需要重塑，運營指標也要重塑，不僅僅是建立一套系統的問題，確實是比較複雜的。我們面對這樣相對複雜的問題，是從相對簡單的三個點出發：

從目前的問題出發，發現問題、分析問題，解決問題；比如我們做的很多的客户第一步是通過“雲前台”的“服務之窗”產品，為客户搭建一個客户面向企業、員工的服務門户，將分散的服務能夠簡單整合到一個界面上來，就已經解決了之前物業服務非常多樣化、服務方提供了很多內容，而被服務對象沒有感知的問題。

兼顧成本和效益，兼顧現狀和未來，但不要猶豫，要從現在就開始；我們的產品主要提供較為普適的標準版SaaS化的工具，同時也具備一定的彈性，可提供定製化的場景，這就為客户提供了更多的選擇；

數字化是一個連續的過程，不能一蹴而就。我們認識到這一點，就可以不斷的遵循以上兩點，數字化在不斷迭代進化，企業也可量力而為，發現問題，解決問題，小步快跑，跟上發展的步伐。

鳳凰網廣東：巨頭和中小企業在進行數字化轉型的過程中，有哪些相同點和不同點？

舒謙：

相同點：

數字化轉型的需求都是迫切的；

技術發展帶來的行業機會是同等的；

不同點：

大企業實力較強，投入較多，資源較廣，在統籌規劃上有優勢，可憑藉自身實力，迅速建立競爭壁壘，強化自身競爭力；但同時也可能面臨船大掉頭難的問題，戰略的制定尤為關鍵；同時術業有專攻，大企業也有自己不夠專攻的領域，如何整合和利用好社會資源、行業資源做整合、需要更為開闊的思維和遠見。

數字化對於中小企業可能算是“額外”的投入，執行上可能會有較大壓力。但同時也是中小企業發展的絕佳機遇，有彎道超車的機會。找好數字化轉型的突破點，結合自身的核心競爭力來有的放矢，更有效率也更容易收穫成果。

鳳凰網廣東：業內有一種説法，是進行數字轉型可能會死，但不轉型必然會死，您是怎麼看待這個觀點的？

舒謙：還是需要用動態和發展的眼光來看這個問題。

首先我們要看到大勢所趨，“十四五”規劃提到“加快建設數字經濟、數字社會、數字政府，以數字化轉型整體驅動生產方式、生活方式和治理方式變革”，既然是變革，一定會有抓住機遇更好的發展起來的企業，也會有因為沒有跟上被拋下的企業，我們認為轉型是大勢所趨，勢在必行；

其次，看通過什麼方法，什麼路徑的選擇。數字化轉型需要的是從客户需求出發，從企業發展出發的實事求是、行之有效的變革，所以選擇什麼樣的系統解決方案，使用什麼樣的平台，是否能對主營業務產生積極的協同效應，這是擺在轉型企業領導者面前要解決的問題。既然認定了轉型是必然的，那選擇一條適合自身企業的變革之路就值得深入探索了。

超級前台提供的解決方案是一個基於雲平台的產品矩陣，包含“雲前台”，解決物業企業面客服務界面的問題，包含線上門户、手機工具和智能熱線；“雲採購”解決物業企業服務供應鏈整合的問題；“雲經營”解決各種經營場景的數字化落地問題，如樓內配送、餐廳經營、綜合預約服務等；“雲物聯”解決的是智慧樓宇中諸如門禁、梯控、電氣、照明、停車場等各類物聯網、設施設備在面向客户應用時的對接和服務，讓用户切實感受智慧樓宇/園區的科技感和體驗感，提升用户滿意度。

用户在選擇超級前台的產品和服務時，是可以根據自身的需求，市場環境的變化，模塊化、階段性的選擇服務內容，這樣既降低了企業選擇系統平台的門檻，同時我們也將把我們實施運營的經驗、產業鏈上對接的成熟服務資源儘量的開放、融合到系統平台上來，幫助企業能夠更快更好更有效的開展數字化轉型。

鳳凰網廣東：5G、AI、雲計算等新興技術為企業數字化轉型帶來了哪些幫助，您認為這些技術是互相融合賦能企業發展還是有先後重要之分？

舒謙：超級前台廣泛接觸和運用5G、AI、雲計算、物聯網、大數據和邊緣計算這些新興技術，我們做的樓宇/園區智慧服務，跟具體“場景”是密不可分的，我們需要不斷的思考和探索，將更多的數字化技術切實落地到樓宇/園區的場景中。如我們做的智慧餐廳場景，除了線上訂餐、線下取餐的閉環服務，同時我們會通過“雲技術”，將餐廳、小賣部、周邊商户整合在一個平台上，會利用AI技術人臉識別，用物聯網技術做智能餐盤，會運用5G網絡在佈線複雜的場所形成切片網絡，提升整體園區效率，這些技術的應用是根據不同的場景應用需求，有機的融合在一起解決實際的場景問題，在應用層面上來看，並沒有先後重要之分。

再舉個例子，我們在兩個郊野公園開展了“5G無人機巡檢”的試點，通過5G可以實時回傳4K的視頻監控信號，做AI結構化分析，從而主動的甄別諸如火警、限行區域有人進入等日常只能通過頻次很高的巡邏或者事後的地毯式搜索才能達到的效果。但在這次5G中，我們還應用了一個高音喇叭的工具，就是在發現在限行區域有遊人的時候，第一時間會通過這個加載在無人機上的喇叭去提醒遊客儘快離開可能有危險的區域，這就是一個典型的“場景”應用的例子，用的技術並不是很新的，但很實用。

高效可持續的發展，需要專業的人做專業的事，數字化轉型可以解決我們很多的問題，但不是包治百病，技術需要融合，需要結合實際，我們尊重社會分工所帶來的協同價值，遵循規律來辦事，這樣的專業的融合才能產生更高的效益。

鳳凰網廣東：企業數字化轉型的目標是什麼？您所在企業在未來的數字化浪潮中有什麼規劃？

舒謙：借用“十四五”規劃的內容，目前我們企業的數字化轉型的目標就是“賦能傳統產業轉型升級，催生新產業新業態新模式”。我們的願景是成為全球一流的樓宇生態運營商，我們公司已經在行業中踏踏實實的耕耘了近5年，一直聚焦在如何在“數字化”浪潮中找到更多給傳統的樓宇運營服務的新工具，賦能好方法，帶來圍繞樓宇產生新的融合新生態，接下來我們也將在這條賦能的路上更加堅實的探索下去。我們相信生態賦能，無限可能。