為什麼説服務會成為手機行業新的增長點？_風聞

中國智能手機行業還有的搞嗎？已經連續處於低增速狀態好幾年的手機市場讓業界失去了信心，信通院的數據顯示，2021年5月，國內市場手機出貨量2296.8萬部，同比下降32.0%。可要説手機行業不行，肯定有人不服。

小米手機5分鐘成交額同比增長超10倍，華為手機15分鐘成交額同比120%，vivo手機15分鐘成交額同比增長100%，手機小時達成交額同比增長10倍，以舊換新用户數同比增長326%。京東618手機品類實現開門紅，誰都沒想到今年618的手機會這麼火。

2016年是中國智能手機廠商出貨量的巔峯，達4.67億部。此後，中國智能手機市場陷入低迷時期，2020 年中國智能手機廠商出貨量僅為3.257億台，比巔峯期少1億多部，中國智能手機市場逐漸趨於飽和。一方面，由功能機向智能機迭代的需求開始減少；另一方面，智能機用户換新手機的速度也在下降。

行業低迷，但中國有近14億人口，每年智能手機的需求仍在3億部以上，中國智能手機行業仍舊是一片非常大的市場，當然，誰能分到行業的“蛋糕”，誰又在背後黯然神傷，還是要看你會不會做，能不能擊中消費者的痛點，就像京東的“放心換”服務，9.9服務包、以舊換新、30天無憂退、小時達、99元安卓原廠換電池等幾十種服務解決消費者換機的痛點，由此帶動了京東618手機品類大賣。

手機行業説到底，還是要圍繞消費者建立生意經，當消費者看夠了劉海屏、挖孔屏、水滴屏、曲面屏、摺疊屏，看夠了指紋識別、人臉識別、屏下指紋識別，消費者可能更想看到服務層的變化，而智能手機行業的服務能力，經過近幾年的升級，終於成為企業的主要競爭優勢。

從品牌到服務

IDC的數據顯示，2020年中國智能手機出貨量中，華為、vivo、OPPO、小米、蘋果五大廠商的出貨量佔總出貨量的96.5%，努比亞、三星、魅族等其他手機廠商僅佔3.5%。顯然，隨着手機行業競爭加劇，頭部效應愈發明顯，消費者在購買手機的過程中，越來越傾向於購買頭部品牌。

而在頭部品牌中，消費者也不再頻繁地更換手機品牌。IDC的數據顯示，前五大手機廠商的排名已經連續兩年未發生過變化，無論是蘋果，還是華米OV，消費者早就不是第一次使用智能手機，對於手機品牌可能也比較熟悉，因此，究竟哪個手機品牌好，消費者的心智已經開始固定成型，消費者不會再把品牌當作買手機的第一因素。

如果消費者買手機的時候不再關注品牌，那什麼因素會成為消費者買手機的關鍵呢？中國移動終端實驗室公佈的《2020年第二期5G終端消費趨勢報告》顯示，手機損壞、手機卡頓/變慢、手機存儲空間不足、續航不夠或電池不耐用是用户換手機的主要原因。

吳女士最近就趁着618的機會，將自己的“釘子户”iPhone 6s換成了vivo X60。提到換手機的原因，吳女士表示，她的iPhone 6s手機損傷太狠，電池也不行了，一次逛街的時候，剛好看到了京東線下店的以舊換新，就抱着試試的態度讓工作人員檢查了一下，沒想到這麼舊的手機竟然也能值200多塊錢。

舊手機沒了自然要換新的，經過一番挑選後她就選了vivo X60，工作人員告訴她，如果將手裏的iPhone 6s以舊換新，並且當場購買vivo X60還會有618專用補貼優惠券，這樣一來就能省下不少錢，一番權衡後，吳女士決定將手裏的“釘子户”iPhone 6s換成了vivo X60，現場工作人員還幫她將舊手機裏的數據一併轉移到了新手機上，吳女士開心地拿着vivo X60回了家。

遊戲迷小王也向筆者講述了他最近換手機的經歷。他之所以換手機是因為手機打遊戲發熱嚴重且屏幕破了，玩遊戲的時候老被隊友吐槽“弱雞”。他沒有選擇以舊換新，而是先把舊手機的屏幕修好了，然後再買了一部新的。不過，幸虧他提前在京東上買了手機9.9服務包，修屏幕的價格就很便宜。他還感嘆了一下京東的小時達服務，舊手機剛修好，新手機就到了，這服務能力真不是蓋的。

確實，像吳女士、小王這樣的消費者越來越多，他們不再看中手機品牌本身，而是圍繞手機所產生的服務，比如以舊換新、換屏幕、換電池、退貨等。中國手機行業已經開始“變天”，品牌不再是重點，服務才是王道。

服務會成為手機銷售第一驅動力嗎？

感受到服務重要性的不只是京東，手機廠商也感受到了消費側的變化，蘋果、華為、小米等廠商都在加大對服務能力的重視，比如，拓展線下實體店的範圍和密度，推出服務包功能，像蘋果的Apple Care+ 服務計劃，華為也推出了“服務感恩回饋季”活動，其中就有保外維修備件8折、電池換新79元起等服務。

手機以舊換新也很常見，據不完全統計，國內二手手機回收平台超過10家，很多二手手機回收平台還在線下熱門商圈內佈局了實體展台。顯然，注重服務已成為整個手機行業的共識，那麼，服務會成為手機銷售第一驅動力嗎？我認為將服務提至第一位是必然的趨勢。

1）消費者購機只是第一步，由購機後產生的服務更能增強消費者的粘性。

2）手機售後服務、以舊換新本身就是一片龐大的市場。數據顯示，2020年中國共產生廢舊手機5.24億部，但二手手機的正規回收率佔比僅有2%左右，顯然，舊手機裏面仍有非常大的空間值得挖掘，就像汽車後市場一樣，手機後市場的空間也很大。

3）消費者對以舊換新不再排斥，部分用户之所以不願意以舊換新，是受感情和怕麻煩因素影響，而遍佈各地且線上線下都很常見的以舊換新，會讓用户對舊手機不再“捨不得”，舊手機如果保護得當非常保值。

4）消費者對智能手機不再陌生，購買手機之前，他們對手機的各種參數就有一定了解，因此，哪個商家能讓用户感受到服務更給力，他們的購買意願就會越強。

不過，對於手機廠商而言，知道服務的重要性很容易，可要想將服務做好，卻有不小的難度。手機服務所涉及到的人力和成本非常高，比如，以舊換新服務，現在有很多消費者都習慣了互聯網的生活方式，手機廠商要想跟二手手機回收平台一樣，自己建平台、拉流量、搞物流、搭展台，整個成本會非常高。至於屏幕維修、換電池等售後業務，則有一個天然的鴻溝，手機廠商不可能修別家廠商的手機產品。

平台作為手機銷售渠道方在服務方面反而有優勢。首先是物流，隨着京東將自營物流模式走通後，越來越多的電商平台也開始自營物流，自營物流的好處是，既能降低物流成本，同時也能提升服務質量，當消費者在京東上購買新手機的時候，京東物流的小時達能夠以最快的速度將新手機送到用户手中，不同於服裝、圖書等商品，消費者對新手機的物流時效有非常高的要求。

其次，平台的聚合能力降低成本的同時還將效率最大化。京東本身就有非常多的用户和流量，京東2021年Q1季度財報顯示，截至3月底，年度活躍用户數為4.998億，用户量和流量就是非常大的優勢，京東可以在龐大用户量的基礎上推出符合用户需求的服務，比如618期間京東推出的9.9服務包，包攬手機碎屏保、電池換新、質保換新三項服務，既降低了平台的成本，同時也能讓消費者享受到相對應的服務。

還有就是消費者對平台的信任度以及平台的綜合能力。如果是在線下不知名的小店，消費者很有可能被坑，但消費者在京東上進行手機維修和以舊換新等服務的價格公道透明，這就大大打消了消費者的顧慮，京東本身就代表着一定的信任度。

現在的電商不再是純線上平台，電商早就開始跟線下店進行融合，京東在線下的佈局補全了消費者的使用場景，消費者既可以選擇線下店以舊換新，也可以選擇線上寄回。

早在2018年，京東就推出了以舊換新、一站式以舊換新、保值換新等服務，去年京東還推出了手機服務品牌“放心換”，數據顯示，僅21年上半年，在京東手機參與以舊換新活動用户量同比增長200%；京東手機以舊換新服務累計為用户降低支付壓力上億元。

手機這條產業鏈，僅僅只做“零售商”的角色顯然還不夠，只有像京東這樣，滲入產業鏈的上下游，既能提升廠商的銷量，同時又能跟消費者打成一片，這樣下來，還愁手機不好賣？

不變的是變化，中國手機行業絕對有搞頭。Strategy Analytics的最新研究表明，計劃在未來6個月內購買新手機的中國買家中，有70%的人願意購買評價好、價格合適的全新智能手機品牌。

文/郭靜，微信公眾號：郭靜的互聯網圈