寵愛背後的價格:跑了5家醫院給貓治骨折,我的信用卡上欠了一萬塊_風聞
显微故事-显微故事官方账号-大时代下,每一个小人物都不普通。2021-06-22 11:05
這個世界上不存在“免費”的寵愛。
人手一貓、每家一狗,毛茸茸的生命為人們提供了温暖的慰藉,但另一方面,也意味着主人們需要為它的衣食住行、生老病死負責。
人看病有社保、商業保險,但一旦寵物得病呢?
因為寵物醫院良莠不齊、缺乏行業標準、寵物醫保不夠普及等原因,一旦寵物生了重病,一般指向兩種結局,被棄養,或者主人揹負較大經濟壓力。
每一段生命的陪伴都彌足珍貴,但寵物得病,某些程度上也意味着它的生病被標上了具體的價格。
本期顯微故事講述了一羣致力於寵物醫保的年輕團隊,在籌辦寵物醫保之前,不少人覺得這是一根難啃的骨頭,但寵物主人們、行業從業者們的支持和期待,又支撐着他們克服了一個又一個難題。
尋找好的寵物醫療資源、合理定價、通過技術手段來鑑定寵物身份減少騙保幾率、推動寵物醫保普及……
他們希望,每一個生命都值得被長期呵護,這份呵護不應該被無情的定價拒之門外。
文 | 張真真
編輯 | 卓然
跑5家醫院、花1萬,
給一隻小貓治骨折
孫曉倩從來沒想過,養一隻貓會花這麼多錢,掏空了自己微薄的積蓄不説,甚至還背上了近萬元的信用卡債。
今年3月份,孫曉倩養的英國藍貓“核桃”從陽台高處摔下來,當即就躺在地上哼哼了,隨後幾個小時裏,任憑孫曉倩怎麼喊核桃,核桃都不願挪動。
“不會是骨折了吧?”想到這個可能,儘管已經是夜裏9點,孫曉倩還是馬上找出一個紙箱,把核桃裝進去,隨後搜索了最近的寵物醫院趕去。
如果不是親身經歷,孫曉倩不敢相信給貓看病這麼貴。
當晚,光掛號和拍X光片就花了409元,“150元/張,正面側面都得拍”。對着片子,醫生診斷核桃確實骨折了,隨後報出了1.2萬元的治療價格。
圖 | 當時拍的片
孫曉倩被覺得不可思議,“我買貓都沒花這麼多錢啊”。核桃是去年她從寵物店花6000元購入的,養貓一年來,她花的最貴的一筆醫療費就是疫苗套餐和絕育手術,兩項加起來也不過2000元。
孫曉倩覺得這家寵物醫院不太靠譜,於是她花99元買了幾片止疼藥,就帶核桃回家了。
接下來的兩天時間裏,孫曉倩前後諮詢了5家醫院,價格從8000到2萬元不等。
看着核桃已經疼到尿失禁後,孫曉倩咬牙選擇了一家費用折中的連鎖寵物醫院,算上術前檢查和術後康復費用,1萬元。
圖 | 檢查花費的部分單據
孫曉倩剛來深圳工作不滿一年時間,月入到手6000元左右。1萬元,對她來説不算一筆小數目。
她自小喜歡寵物,但是父母不同意她養貓,到深圳獨立租房後,她立即購買了這隻貓,並以每個月多800塊錢的房租,換了一處有攔網的公寓,“避免貓掉下去”。
在核桃到家的那個晚上,孫曉倩發誓要對貓好,要彼此“相依為命"。
但沒想到,“這條命是有價格,價格還不低”。除去每個月2000塊錢的房租後,1萬元的治療費幾乎是孫曉倩不吃不喝三個月的工資,換成房租,也能住上半年。
孫曉倩感受到了巨大的壓力。
“但無論如何,一定要給核桃治好腿”,孫曉倩説。她還記得,今年疫情她留守在深圳沒回去過年,居家隔離幾天,都是核桃陪伴她左右。如今,每晚加班回來,疲憊不堪時,翻着肚皮的核桃也是她內心的最大慰藉。
為此,孫曉倩背上了人生中最大的一筆信用卡債。她決定分期付款,先把核桃的腿治好,剩下的再慢慢還。
孫曉倩的遭遇不是個例。有數據顯示,2020年中國寵物市場規模接近3000億元,到2023年行業規模將達到4456億元。
人口結構的變化,空巢老人和空巢青年人羣的增加,越來越多的人將陪伴的渴望寄託於寵物。
然而,和寵物相關的花費也與日俱增,刨除寵物的日常飲食起居以外,醫療所佔據的比例上不封頂。
《2020年寵物醫療行業白皮書》數據顯示,2019年,平均帶寵物去一次寵物醫院的消費金額超過1300元,一線城市更高,超過1450元,一次沒有去過寵物醫院的寵物主僅佔19.0%。
南溪記得,她所飼養的小橘貓每次進醫院“花費都不低於1000元”,她是上海人,大城市的寵物醫院花費則更高,要是遇到疑難雜症,費用可能多達數萬元。
“許多年輕人第一筆重債不是來源於房租,而是給寵物看病”,中國大地保險寵物險負責人李勝鵬説。
從業這幾年的時間裏,他見過剛畢業的學生,借了5萬塊錢給狗治病;也看過寧願剋扣自己飲食費用,也要給寵物買營養品的。
受到“貓主”意外生病的啓發,孫曉倩開始重視自己的經濟支出,她給自己購買了意外險和重疾險,並打算給核桃也買一份保險。
但當她向身邊的小夥伴諮詢“寵物險”的時候,發現鮮有人聽過。
而她花了幾天時間才明白其中有這麼多門道:寵物醫院分為定點和非定點醫院,部分保險後只能在定點醫院享受報銷,而且對報銷地域、起賠額度、單次理賠限額、年累計保額都有嚴格規定。
甚至部分寵物保險對病種也有限制,只覆蓋寵物燙傷、脱臼等常見意外,如感冒、皮膚病、貓瘟、犬瘟等不覆蓋,以至於有人在理賠的時候出現不解和糾紛。
“為什麼想買一份寵物醫保這麼難呢?”
幹寵物險,
一年被騙賠4000萬的前車之鑑
幾年前,當得知公司要派他做寵物醫保的時候,李勝鵬心裏有100個不樂意——寵物險是個吃力不討好的業務。
中國最早的寵物保險出現在2004年(以附加險形式添加在主險內),此後十幾年裏,也有許多公司推出過寵物醫療保險,但都浪花不大。
李盛鵬説,傳統寵物醫保有兩個大漏洞:無法確認寵物唯一性、沒有標準化治療方案。
無法確認唯一性,“隨便弄一隻貓狗就可以騙保”,在最猖獗的時候,有保險機構一年賠付達4000萬元。
沒有標準化治療方案,意味着寵物醫院和醫生良莠不齊,缺少市場約束,甚至有不少醫生和保險代理勾結,騙取保險公司的理賠費用。這樣一來,保險公司的業務很難持續。
就連李勝鵬帶自己的狗去看病時,也有醫生“委婉”地問他,“要不辦個保險,這次的治療費可以過幾個月等保險生效後結算”。
在做寵物醫保市場調研時,李勝鵬慢慢改變了以往的想法,這麼一個“做爛了”的行業,原來承託了眾多相關從業者及寵物主人們的期待。
一位從事動物殯葬的朋友告訴李勝鵬,很多醫院接收了寵物遺體後並不會按主人要求進行處理,但如果提前配置了寵物保險,醫院就不會為了節省成本隨意處理寵物遺體、進行正規火化,也有利於環境保護。
“寵物保險,是可以將寵物行業一切閉環起來的”,這成了很多從業者的共同認知。
“醫保的需求肯定有,但不知道怎麼選”,另一位寵物主椰子最近在考慮購買寵物醫保。
她的加菲貓已經5歲,隨着貓年齡增長,出現疾病的頻率也變高,但擺在椰子面前首要的問題就是——如何先找到一個靠譜的醫保定點醫院?
由於寵物不能開口説話、寵物主對醫療知識瞭解有限,寵物醫療診斷一定程度依賴於醫生的經驗,人為因素變量大。
椰子的貓曾因為嘔吐就診,醫生先後用排除法判斷吞食異物、腸胃炎、傳腹,還未開始治療就花了3000多元檢查費。
結果還沒打針,貓就活蹦亂跳了,最後醫生下定結論是化毛膏吃少了。
但包括李勝鵬在內的大量從業者也堅定認為,這是一件有意義的事情,“壞的是一小撮人,不是事情本身”,李勝鵬開始思考如何解決困擾行業十多年的問題。
首先是確定寵物唯一性,即“寵物是它自己”。
主流手段是寵物主持證參保或者在寵物皮下植入芯片,但這兩種方法推行都不順暢。
統計數據顯示,我國真正“有證”的寵物不足寵物總量的十分之一,“持證參保”在一定程度上抑制了部分寵物主購買寵物險的需求。
而在國外覆蓋率超過90%的皮下植入芯片在國內實行更加困難,“很少有主人願意自己的寵物多挨一針的”。
有沒有一種新的方式,能夠更完美解決寵物身份識別的痛點?螞蟻集團的螞蟻保團隊,也在思索這一問題。
他們和李勝鵬團隊聚到一起,準備試試鼻紋識別,這項在國外已有研究,但是沒有應用的技術。
同人類的指紋一樣,貓和狗的鼻子上有紋路,且存在唯一性。
但寵物鼻紋識別的難點在於,如何擁有大量豐富的測試集後,利用AI訓練電腦提取、識別鼻子的紋路,並以可靠的識別率去支持廣泛應用。
為了攻克寵物鼻紋識別技術,螞蟻保特地從視覺認知團隊中組建了一個專門識別寵物鼻子的團隊。
最開始,鼻紋識別準確率並不高,為提高識別的準確率、積累足夠多的測試集,技術人員不得不充當人工智能裏的“人工“,自己先學會“看”寵物的鼻子。
螞蟻集團的AI算法工程師王萌記得特別清楚,在項目初期,他平均每天至少看5000個寵物的鼻子,隨後輔助機器識別。
同時,針對寵物拍照時好動、手機自帶相機容易“模糊“的問題,螞蟻保團隊還研發了寵物相機,只要將寵物的面部置於識別框內,就能清晰抓拍寵物的鼻紋。
僅僅一個月,識別率就顯著提升了。
公開資料顯示,目前螞蟻保團隊的寵物鼻紋識別準確率高達99%,能更精準地分析寵物品種和個體身份屬性,解決了寵物身份唯一性的難題。
而在用户端,寵物鼻紋採集簡單,只需要使用手機、平板等智能設備拍攝寵物正面照和鼻子高清照,就能輕鬆完成信息採集,自主實現寵物電子身份存檔。
同時針對寵物醫院的亂叫價、騙治療費的問題,中國大地保險寵物險團隊和螞蟻保一起做了兩個新的嘗試:
一個是利用螞蟻集團的支付寶平台,直接對C端發售保險,不再走醫院渠道,杜絕了聯合騙保的行為。
另一方面,有寵物醫生參與,梳理傳統寵物醫療行業中過度治療的坑,同技術人員配合進行了數據收集,規定了治療標準和價格,並聯繫了一批定點醫院進行合作。
而且醫院的信息可以在支付寶保險頁面展示,方便用户帶寵物治療、理賠,不用銷售保險的醫生可以專心為寵物治療。
各方努力下,終於在2020年7月,中國大地保險在螞蟻保平台上線了覆蓋全國的寵物醫保。
寵物險出圈了
椰子最近剛從大地保險實現了一次理賠。
她在定點醫院治療完寵物,上傳資料後,寵物醫保就受理了。
一共3000多塊錢的醫藥費,賠付了1600元,並且直接到賬支付寶賬户。
椰子每月33.25元的保費,一年也不過399元,體驗好、理賠快,於是她逢人就推薦寵物保險,“用一次就回本”。
而有了寵物醫保的兜底,她終於敢每年帶寵物做一次體檢了。椰子不知道,這是李勝鵬和同事們一個月沒睡好覺換回來的。
寵物保險上線的第一個月,李勝鵬團隊在螞蟻保平台上籤下的保費只有十幾萬元。更讓他們難受的是,又有一撮鑽漏洞的羊毛黨找上門來。
去年十一,李勝鵬團隊發現,有批量用户開始退保,而且特徵高度一致:還在等待期內,但是附贈的增值服務,如疫苗、貓砂、洗澡福利等,全部被使用完畢。
甚至有用户第一天晚上投保、次日不滿24小時就退保的。
但是根據國家的規定,任何形式的保險,用户要退保,保險機構都需要予以支持——這也意味着每份年費不到400元的寵物醫療保險退保後,團隊要賠上1000多元的成本**。**
團隊有人想停掉權益,“經不起羊毛黨的薅”,但團隊思索再三後還是決定保留權益。
畢竟對真正的用户來説,附贈的洗澡、打針、甚至寵物寄養,可能真正的幫助到用户,提早瞭解到寵物的身體情況。
在優化流程後,羊毛黨數量慢慢減少。
團隊重新思索另一重問題——有真正需求的用户,保單數量增長還是很慢。
團隊做了一圈用户調研,發現社會上對寵物保險存在不少盲區或誤區,比如很多用户認為和人的醫保一樣、能隨時後蓋、全部理賠,“而且是結算時候就理賠“,所以不會去看注意事項,以至於理賠環節困難。
針對這些“誤區”,團隊內部開始做改變:
比如將產品門檻降低,讓客户更容易懂。以往對的保險產品都是冰冷的條款,用户不願意點開查看,於是團隊將重點摘出,做成頁面讓用户更容易理解;
考慮到為寵物投保的多是年輕人,經濟壓力大,於是將寵物保險拆分成12個月進行分期付款,一個月只用支付十幾塊到二十幾塊不等的費用,就能獲得穩定保障;
同時還提供三個月左右的贈險,讓從未用過寵物保險、或者有疑慮的“家長"免費領取,切身體驗保險的用處;
還做了官方賬號,和飼養員們嘮嗑;
也有寵物醫學背景的小夥在處理完理賠、給用户做回訪時,會“多説"幾句,提供養育指導……
半年的時間,團隊月保費漲到了千萬級,寵物保險從邊緣項目,成了公司創新業務中的香餑餑。
而在團隊內部改變的同時,也改變了行業。
李勝鵬第一次接到感謝信的時候,心裏特別激動,他覺得自己做對了,這個事有奔頭。這樣讓他覺得“有奔頭”的時刻,還發生過幾次。
一次是在做年底清算的時候,發現寵物醫保報銷了三分之一的治療費,“這確實給大家帶來了好處”。
另一次,在一個全是陌生人的寵物聚會上,素不相識的寵物主人們相互介紹在支付寶上購買寵物醫保。
“所有人都在認可這件事,説明這件事是有價值的。”
如今中國寵物保險覆蓋率不足1%,但2019年,我國城鎮養寵(貓犬)人數就到達到了6120萬人,龐大的數據背後是高達2024億的“它經濟"。
如今這個數字還在上漲,其中還有相當大的人羣在飼養“異寵”,這也意味着會有越來越多的家庭迎來寵物成員。
因此寵物保險行業也有了新的挑戰:讓更多毛孩子得到更多樣保障的同時,也儘量讓醫保成為打開寵物服務行業發展空間的一把鑰匙。
李勝鵬還記得,自己最開始去做用户調研時,寵物行業從業者的期望,“如果(你們)能做起來寵物保險,串聯起寵物產業的方方面面,整個行業都會被改變。”
而現在,互聯網、寵物鼻紋識別等技術的發展應用,讓李勝鵬看到了更多得可能。
他腦海中有一些畫面:自己和寵物主們帶着各家的毛孩子去參加寵物賽事,可能醫保信息就能瞭解寵物的健康狀況,用鼻紋識別技術可以快速確認身份,意外走丟也可以用技術找到自己的崽……
後記
像孫曉倩一樣在異地他鄉打拼的年輕人有很多,寵物是他們對這個城市的情感眷戀。
南溪還記得自己因為工作,從北京到上海,再換到杭州時,每天回家都有熟悉的身影在門口守着自己,“像是被惦記着的,會有安全感”。
她還記得小貓剛接回家,一人一貓擠在牀上時,感覺自己的心都化了。
椰子在外漂泊十年,搬過許多次家,她習慣了無拘無束的生活,甚至經常説走就走,“租住的房間就只是房間而已”,但是養貓之後,她感覺自己有根了,“會想着回家,也會擔心食物不夠吃了”。
他們背井離鄉,在不同城市過着不同生活;有人打趣自己摳門、小氣、低慾望生活,想通過努力工作攢錢,儘早給自己在城市中攢下一方蝸居之處;有人説自己酷愛自己,隨心所欲。
但唯有寵物在生病時,這羣性格大相徑庭的年輕人,會説同一句話:
”不論多少錢,我都救。”
於他們而言,寵物是唯一,無怨無悔。
那是一個願意跟隨自己漂泊多個城市、且依舊在家守候自己歸來的親人。
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