順豐搬起“服務”砸了自己的腳_風聞

作者 | 王思原 編輯 | 佳杉

近日，一則“12箱快遞被順豐送到垃圾場”的新聞讓順豐身陷輿論。

據悉，有網友爆料稱其在從北京向上海搬家過程中，選用順豐來郵寄自己的物品，“當時為了避免紙箱破損或運輸途中被打散，我專門多花了包裝費，讓攬件員把12個箱子整體打包在了一個托盤上。過去十多年在北京生活積累的一切，都在這12個箱子裏了。”該網友稱。

但沒想到的是，該網友郵寄的包括藏品、日記本、手繪本、設計稿等在內的12箱私人物品，只收到8箱，丟失了4箱，“而且收到的包裹，裏面的東西亂七八糟，箱子也不是原來打包的形態，衣物上都有污漬、夾雜着碎紙、砂石、垃圾”。

在該網友的連續追問下，才得知所有物品在送達前曾被順豐送到了垃圾場，且順豐也一直隱瞞，導致錯過能找回更多物品的機會。

沒想到，一向以“高端”著稱的順豐，竟然折在了服務上。

事實上，“百略網”發現，順豐快遞丟失並不是個例，不少網友都出現過相關情況。

據“黑貓投訴”平台顯示，一網友在使用順豐快遞收件時，打開後發現是空盒，並且馬上聯繫了客服進行拒收。

但在該網友向順豐索要發貨收件的相關視頻及證明時，順豐拒絕提供任何證明，而面對該網友申訴的賠償要求順豐也不予理會。

且據該網友的補充投訴可以看到，一個月時間過去仍然未見順豐積極處理。

此外，近期內還有網友直言“順豐盜竊客户財物”。

投訴顯示，該網友委託順豐運送貨物14箱，但在運送過程中順豐私自盜竊貨品，造成重大損失，並且拒不賠付。

在「百略網」查閲資料及向多位快遞從業者詢問後得知，快遞遺失一般只有兩種情況，其一是運輸途中的中轉遺失，我們都知道現在快遞的轉運中心都是“鏈條式運營”，小件貨品有時會從傳送帶上掉落造成遺失，大件的話也可能因為傳送帶原因造成破損、運單脱落的情況。

第二種就是派單時遺失。最常見的就是快遞員把貨物放到了無人看守的地方，或者快遞員派送快遞時未鎖快遞車門導致快遞被盜，還有就是快遞員派送時送錯件，極小概率會遇到快遞員私吞貨物的情況。

而如果遇到物品遺失的問題，無論是哪種情況，都屬於違反合同的情形，一般情況下快遞公司需要承擔違約責任。

但一般在寄快遞時，各家快遞都會有所謂的《運單契約條款》（下稱“條款”），該條款的主要意思也是圍繞“未保價將賠償X倍運費”為主。

快遞公司認為，不保價是寄件方為了省錢放任風險，出了事寄件方只能自認倒黴，因為寄件時《條款》白紙黑字寫得清楚，不保價只賠運費的倍數。有律師認為，《條款》是運輸合同，屬於《合同法》調整範圍，《合同法》明確規定對於制定條款一方在合同內免除自己責任、限制對方權利的格式條款，應當做出合理的提示説明，這是法律的規定，不能因為用黑體字就提示了，提醒需要引起對方注意到才算盡到了合理提示義務，否則，該條款應認定為霸王條款，做無效處理。

事實上，該《條款》在多年前就被認為是霸王條款。2017年上海工商局表示“快遞貨物遺失只按郵資賠償是霸王條款”，不過對於是否全額賠償，還是提高賠償比例，還需調查研究，在市場與法律之間取得平衡。

其實隨着快遞業逐漸規範化，包括順豐在內很多快遞公司在寄件前都會對貨物進行拍照上傳，並且會在包裝時在監控範圍內進行開箱檢查，在這種情況下對於郵寄貨物的商品價值實際上可以有一個較高水平的判別。但為什麼各家快遞企業還是會按照此前約定俗成的霸王條款繼續實施，大家可以仔細品品。

如今的“快遞江湖”已經進入白熱化階段，各家企業都在求變，菜鳥的通達系、東南亞“入侵”的極兔、京東旗下的京東物流，都在努力做好自己的產業升級、服務升級。

反觀順豐，靠着高端，靠着服務，靠着高效打出來的優勢正在一點點被吞噬。各家快遞都在搶時效、拼服務，並且相比價錢更低，雖然順豐也在俯身下沉，但第一季度的鉅額虧損是否會延續下去還是疑問，畢竟下沉市場有極兔這樣的“燒錢狂魔”在，僅靠口碑很難獲得更多單量，況且順豐的口碑也不可能持續向好。

當然，快遞業需要的是整個行業的優化和升級，而並非順豐一家。在充分尊重和保障消費權益的同時，完善行業規章制度，從霸王條款開刀，徹底整治行業亂象，才是消費者所想看到的。