行業測評 |全面下滑！2021上半年旅客忠誠度大幅降低 四大板塊成關鍵影響因素_風聞

日前，第三方測評機構CAPSE發佈《2021上半年航空公司淨推薦值（NPS）分析報告》，報告顯示：行業淨推薦值全面下滑，民航服務競爭力整體下降。旅客結構發生了較大的變化，推薦者大幅減少，貶損者成倍增加。

2021年上半年，民航服務競爭力整體大幅下降（全服務航司和差異化航司均降幅明顯）。 在淨推薦值呈現斷崖式下降的背後，餐食品質的不斷退化、人員服務的嚴重縮減、航司品牌的逐漸喪失、航班準點率四方面是關鍵影響因素。同時，旅客對流程效率，信息通達提出更高要求。

旅客忠誠度創最低記錄* 差異化航司跳水嚴重

上半年內地主要全服務航司淨推薦值均有下滑，南航、川航相對領先。差異化航司淨推薦值斷崖式下降，除北部灣航空外，其餘航司貶損者居多，北部灣航空為唯一一家淨推薦值為正值的航司；金鵬航空、祥鵬航空、西部航空則相對落後，特別是祥鵬航空和西部航空，落差明顯。

*指CAPSE自調研以來的數據對比

從月度數據看：全服務航司淨推薦值有一定回升，差異化航司淨推薦值不斷下降。

航司性質不同 忠誠度影響因素不同

CAPSE通過對內地全服務航司的旅客推薦/貶損調查來看：準點率成為影響旅客忠誠度的轉折點和關鍵因素，準點率提升，旅客會推薦該航司，反之則不推薦。

另外人員服務、安全性、航司品牌三方面是影響旅客忠誠度的主要因素，目前旅客這些方面的體驗較好，並且因為這些好的體驗會對航司進行推薦。

CAPSE通過對內地差異化航司的旅客推薦/貶損調查來看：費用、準點率、人員服務是影響旅客忠誠度較強的因素，旅客體驗的好壞，直接決定是否推薦。

內地商務線、旅遊線的旅客忠誠度均較低

CAPSE選取內地商務線（上海-深圳）和內地旅遊線（上海-昆明）進行旅客忠誠度分析發現：各航線淨推薦值偏低，重點旅客忠誠度均有待提高。

上海-深圳旅客更多考慮航線資源、準點率、流程效率，上海-昆明 旅客更多考慮航司口碑、空乘人員。