蔚來車主坐不住了_風聞

　　今年的 4 月初蔚來社區內一個名為「座椅發聲羣」的社羣成立，而這個羣誕生的原因是一名蔚來車主在長途自駕回來後，發現自己腰間盤突出，於是在蔚來社區內發帖，得到了不少人的響應。

　　在座椅羣內，比較得到共識的是三個問題。一是蔚來的座椅和靠背是一個夾角，這導致駕駛員的後背無法直立，導致腰間盤突出。二是頭枕與座椅存在夾角，導致頸部懸空，沒有承重，引發頸椎病。三是大腿的座椅位置是 45° 度且無法調節，長途駕駛容易出現大腿長期受壓迫，血液不循環的情況。

　　最初這個羣的規模並不大，在 4 月 14 日時約為 300 人左右，不過有意思的是沒過多久，李斌「衝」進了這個社羣，這使得在社區內座椅羣的影響力開始擴散。在 4 月 16 日時，這個羣的人數已經接近 1000 人，短短 2 天事件，座椅問題在蔚來內部成為優先級最高的用户投訴問題。

　　為了解決座椅問題，蔚來組建了全新的座椅團隊，並且挖來了原佛吉亞 CTO 王瓊，並於 5 月 16 日邀請了小部分用户體驗第一版改進方案，用户給到的反饋意見仍然是不滿意。於是在 5 月底以及 6 月底，蔚來又推出了 2 次改進方案，並把座椅放在城市服務中心、換電站等方式，邀請部分用户體驗。而此時座椅羣的規模已經達到 2000 人，座椅二羣也已經達到 600 多人。

　　距離 4 月 16 日蔚來正式重視座椅問題，已經過去 3 個月，經過多輪的用户體驗以及產品驗證後，蔚來內部已經討論出了座椅改進方案。不過他們希望在正式發佈座椅方案之前，從 2000 人的座椅羣中組織 50 名用户前往合肥參加座椅方案溝通會，這件事在座椅羣內引發了激烈的討（tu）論（cao），有人認為這是蔚來在作秀，也有人認為蔚來要「招安」這 50 個人，當然更多的觀點是 50 人去合肥沒任何意義，代表不了任何人。

　　而此時蔚來官方毫無還嘴的餘地，但最終還是硬着頭皮辦了這場用户活動。

　　01到底是怎麼了

　　在座椅體驗活動現場，可以很明顯感知到的是蔚來非常重視，在體驗新座椅的試駕活動上，我甚至還看到了一些比較「重點」的用户是 1 ：2 的人員配置，當然工作人員是 2 名。

　　比較有意思的是，有一名與我同車體驗的用户，他對工作人員提到「其實我覺得你們座椅還好，就是坐着有點硬。」工作人員回答道「不不不，您別這麼説，我們有問題的，我們正在改。」從這「一強一弱」的對話感中不難看出，工作人員處於「高度警戒」的狀態。

　　當然第二天與李斌的面對面才是這場活動的重頭戲，不過這應該是歷史上李斌最難的一次用户面對面。

　　個性化方案

　　「我們請大家理解，蔚來從來不會因為錢，因為媒體黑不黑，而選擇做不做，這個不是我們所要考慮的。我們跟質檢總局，其實也做過一些溝通，座椅事情確實不是像有些用户説的屬於召回事件，它並不是一個質量的問題，但確實有一個舒適性體驗的問題，這才是我們考慮的重點。」而李斌説這些話背後的理論支撐，是 4 月份在社區內針對全體用户做的座椅問題調研報告而得來的數據。

　　根據 29,304 份調研結果顯示，對座椅表示不滿意的用户其中 ES8 用户佔比 13%，ES6 用户佔比 21%，EC6 佔比 19%，當然乍一看這樣的數據並不低。不過結合調研心理來説，對於座椅有意見的人羣參與調研的積極性更高，如果能採集到 12 萬全體蔚來用户的數據，我相信比例還是會有一定的變化，那麼如此看來還是參加一次調研給 100 積分的吸引力不太夠。

　　不過現場的「座椅個性化方案」的用詞，引起了不少用户的不滿，有用户追問李斌「個性化方案是怎麼定義的。」李斌是這麼解釋的「那我們提供的叫個性化方案，我們並不是簡單地認為這個事情是個性化的問題。」

　　李斌想表達的是對於他來説，在社區內有 20% 的用户認為座椅有問題，20% 比例如果放在 10 萬基數上，也有 2 萬多人，這個數量肯定不少，因此肯定不是個性化的問題。不過還有 80% 的用户覺得座椅沒問題，而且 20% 的人羣中也並不是每個人都需要對座椅全面修改，有的人只希望調整座椅角度，有的人希望座椅更柔軟，彼此之間的需求差異化還是存在的，由此得出「個性化方案」一詞。

　　太在意運動

　　另外關於座椅問題的起源，李斌是這麼解釋的「我覺得長期來講，特別是 SUV，大部分的車我們會考慮配兩種座椅，其實就跟保時捷一樣，標配舒適型，選配運動型，我還能增加一點毛利。那我們現在是標配運動型，那這個確實它導致適應人羣的數量是比舒適型座椅要少，這是一個事實。」差不多同樣的話，在不到 3 個小時的見面會裏，李斌提到了不下 3 次，語氣上也一次比一次更加肯定。

　　不過用户的情緒發泄似乎還沒完全得到滿足，多輪問題轟炸下來，李斌最後提到「如果再來一次，我一定把座椅舒適性的優先級提前，而且我們吃了這個虧，二代產品我們也一定要考慮舒適性的問題。一代產品我們確實考慮得不夠，這個是事實。」説完後不太久，李斌就匆匆趕回上海蔘加下一場會議了。那一刻，我覺得蔚來模式是真的「挺費創始人」的，如果可以的話，多「研發」幾個李斌同學吧。

　　不過，言歸正傳，在這一點上我有着相同的看法，2017 年 NIO Day 上為了傳承 EP9 的賽道基因，蔚來在 ES8 上也打起了「性能牌」，但我認為這是個難度級別為地獄模式的選擇，因為這個選擇老 ES8 的續航才做到了「感動人心」的 NEDC 355 公里，這也是我認為運動取向的產品定義暴露出來的第一個問題。

　　首先老 ES8 除了座椅以外，在輪胎、剎車以及電機方面都採取了偏性能取向零部件，而輪胎和電機選擇是其中影響續航較大的原因。首先 20 寸 MC6、21 寸 P Zero，還有 19 寸的韓泰 Ventus S1 evo2 SUV 均為輪胎品牌中偏向於抓地力的輪胎，當然不可否認的是由於老 ES8 更重的整車重量也確實需要抓地力更好的輪胎以及制動力更強的剎車去做匹配，這一點我認為問題倒也不大。

　　但老 ES8 上兩台感應電機，得來的 4.4 秒加速，從參數上看非常可觀。不過對於一台超過 5 米且 7 座的大 SUV，相比 01 成績來説，續航難道不應該是更剛需的嗎？

　　而續航問題暴露後，到了 ES6/EC6 上，蔚來開始用上了永磁同步電機，追求更好的續航。不過運動的標籤，蔚來還是想拿捏的，在座椅的設計上更加強調包裹性，從而欠缺了對於舒適性的考慮，從座椅問題的用户比例也可以看得出來，ES6/EC6 反饋的比例更高，而 ES6 相比 EC6 又高那麼一點的原因，我認為在於小改款前的 ES6 座椅採用的是荔枝紋真皮，皮質比較緊繃，相比 EC6 採用的仿皮 + 布料的材質彈性會更小一點，因此坐感上更硬一點。

　　設計缺陷？

　　另外，我想針對座椅羣中提到的座椅缺陷需要召回一説聊幾句，我認為在設計以及研發座椅之時，安全方面的因素應該優先級於運動以及舒適風格取向，例如低速碰撞頭枕對於頭部的保護，高速工況下座椅角度對於胸部的保護。

　　那麼 EC6 去年在中保研的碰撞成績也是有目共睹，坦率地説在座椅安全性是合格的情況下，因為不同的人羣對於體驗的差異化區別，而去定義座椅是存在設計缺陷的，這個有點不太合理。

　　不過座椅問題也會引出一個新的問題，眾口難調是事實，不過無論哪種觀點的用户，它終究是用户，手心手背都是肉。那麼對於立志成為用户企業的蔚來來説，以後遇到了其他問題，該怎麼去做中間的平衡。在談論會結束後，我與「0001 號」車主李天舒談論了這個問題，同時他也是蔚來產品體驗負責人。

　　他是這麼説的「我們希望往後把用户需求考慮再全面一點，用普適性更強的方案儘量去滿足 95% 的用户，而剩下的用户再用個性化方案去滿足，而這中間的比例，他希望能夠做到 4%。」也就是説，他希望能通過兩種方案做到 99% 的用户滿意。

　　解決方案

　　因此蔚來最終給出的座椅解決方案是 ES8 用户可以靈活選擇以下項目：

　　主駕座盆角度調整，適用於感覺大腿前端有壓迫感的用户，費用為 200 元。

　　主駕座墊調整，適用於感覺小腿後端壓迫感強、座墊後端偏低的用户，費用為 200 元。

　　前排頭枕調整，適用於感覺頭枕偏硬和頂頭的用户，主駕及副駕分別為 200 元。

　　座椅調軟，適用於感覺座椅偏硬的用户，主駕及副駕分別為 500 元，二排座椅為 1000 元。

　　ES6 和 EC6 的用户，在 ES8 的基礎上取消了第二項坐墊調節，增加了二排座椅角度調節，費用同樣為 200 元。以上收取的費用均已包含上門取送車、物料以及工時的費用，同時蔚來用户支持現金或積分支付。

　　不過需要特別指出的是所有的調整中，除了座椅頭枕調節以外，其他調整項目均為不可逆，因此建議大家充分考慮後，再決定是否要去調整座椅。

　　結合前面提到的內容來看，蔚來對於座椅事件一直是抱着積極且主動的處理方式，為什麼還是會引起座椅羣內用户的諸多不滿呢，我認為在這其中蔚來社區內部分用户對於座椅羣用户一些言論促就了事件的升級。

　　02社區加劇影響

　　隨着座椅事件在社區內升温，越來越多的用户參與到話題的討論，其中一些認為座椅沒問題的用户也發表了自己「犀利」的觀點，激怒了反饋座椅問題的用户，引發了用户之間的口水戰，在座椅羣中甚至誕生了不少新名詞，例如「wzx」。

　　當蔚來座椅事件發酵到中後期時，在座椅羣的用户除了日常吐槽座椅本身外，還有一個相對較熱的話題就是吐槽蔚來社區的風氣。

　　因此座椅羣內的用户普遍不滿「個性化方案」用詞，因為他們並不想被定義成「另類」的羣體，他們也並不認為吐蔚來的槽，提蔚來的意見在社區內就應該屬於另類。

　　當然這個問題不僅限於座椅羣本身，在成立比較早且規模龐大的 BN 用户社羣也有不少的用户對於蔚來 App 的運營機制多有吐槽。

　　03還是體驗問題

　　説了這麼多，我也聊聊我對座椅的看法，畢竟 4 月底，我也才剛剛從內蒙自駕 5,000 公里回來。先介紹一下我的坐姿，座椅調節到最低，方向盤調節到最低，整個人的坐姿還是比較躺的，雙手可以比較自然的搭在兩邊的扶手，當然座椅的坐感整體是偏硬，不過也不像一些用户描述地「硬如石頭」那樣誇張。綜合下來，我並不覺得座椅有什麼問題，當然一方面也跟我之前的座椅是這樣有關。

　　當然，這樣的 Recaro 座椅可謂是與舒適沒有半毛錢的關係，當年身邊有不少車友在用車過程中也是痛並快樂着的，當然也有不少朋友在長時間使用後，無法忍受如此運動的座椅，最終忍痛高價轉讓出去了。當然這肯定不是座椅質量問題，而是一個體驗的問題。

　　不過話説回來，當我在買一台蔚來牌小電動車的時候，我的期待到底是運動性能還是舒適空間？結合它是一台 SUV 的因素，我想後者才是更加更重要的因素吧。

　　寫在最後

　　其實寫到這裏已經接近 4,000 字了，不過我還是有些話想説，因為在我最初的認知裏面，蔚來座椅事件不應該鬧得如此沸沸揚揚。

　　首先我想要對認為座椅沒有問題的蔚來用户説，其實大家可以抱着更開放的心態去理解吐槽座椅的人羣，他們並不是在「抹黑」蔚來，他們只是在表達自己用車體驗，同時現在的蔚來已經不缺鮮花和掌聲，我認為蔚來社區需要這種持續不斷的鞭策的聲音，去推動蔚來的發展。

　　其次我也想對座椅羣內的用户説，人機工程學以及產品定義，這兩件事都很不容易的事，尤其是對於造車新勢力來説，早期造車的經驗積累不夠是不可避免的事實。而縱觀座椅事件，蔚來官方的處理方式以及態度，我認為他們還是展示了自己擔當的一面，最起碼他們願意面對，解決這個事情，而在這之中，蔚來最希望得到的無非就是你們的理解。

　　最後我也想對蔚來説，EP9 在各種賽道取得非常好的成績是客觀事實，不過，是否要把這種賽道基因移植到普通 SUV 以及轎車上，是一件非常值得商榷的事情。我相信「品牌尋找人羣，人羣定義品牌」的定律，從社區日常的點點滴滴、每年 NIO Day 用户片段中，我們不難看出蔚來用户定義的蔚來品牌其實更像是一個豪華、舒適以及重視服務的品牌形象，這也是事實。