排隊100+,復購意願近9成!網友説它是“咖啡館界的海底撈”_風聞
咖门-咖门官方账号-微信公众号|咖门2021-07-26 09:46
在武漢,我發現一家超紅的咖啡館,集齊各種“榜一”:
咖啡廳熱門榜第一、口味榜第一、環境榜第一、服務榜第一,小紅書上也有8萬+打卡筆記。
最誇張時排隊100多桌,網友叫它“咖啡館界的海底撈”。
這家咖啡館怎麼做到的?和創始人易歡的聊天中我發現了一些端倪。
包攬多個“榜一”
最誇張時排隊100多桌
要説武漢近兩年來最火的咖啡館,非“木從久”莫屬。
在大眾點評榜單上,它是咖啡廳熱門榜第一,口味榜第一,環境榜第一,服務榜第一,好評榜第二,在小紅書上有8萬+打卡筆記。
什麼樣的咖啡館,能集齊這麼多“榜首”,收穫這麼多打卡?
先來看店面:
木從久目前在武漢有兩家店,一家是91㎡的礄口越秀店,周邊商務寫字樓居多;一家是150㎡的恆隆廣場店,是武漢的核心商圈。門店整體輕日式簡約風,燈光明亮温暖,適合拍照。
再來看產品:
木從久的飲品主打咖啡、功夫茶、水果茶,價格在30上下,店面飲品最高日銷300+杯,此外,甜品主打日式甜品舒芙蕾和提拉米蘇。
舒芙蕾
木從久的排隊,也很出名:最誇張的一次,除了店內的60桌,外面排隊等候100多桌——這對咖啡館來説,並不常見。
它到底有什麼吸引人的“魔力”?
我翻遍了木從久的大眾點評,在基本零差評的留言區,比重佔據前兩名的關鍵詞分別是“口味贊”和“服務好”。
到底“好”在哪裏?跟着我繼續瞭解。

圍繞白領場景
做出單店年銷10萬+的爆款
2017年10月成立的木從久,兩個門店均開在商場內,周圍有寫字樓客羣,也有商圈客羣。
因此,下午茶場景,是他們圈粉的重點。
1. 爆款舒芙蕾,滿足下午茶需求
“咖啡+甜點”的下午茶形式,是很多白領客羣休閒、洽談的首選。
木從久在甜品方面,選擇了日式鬆餅,相比較美式鬆餅和西式鬆餅來講,更符合東方人的口味習慣。
而舒芙蕾系列,是店裏的爆款,單價在32元~38元區間,特別熱銷,單店年銷10萬+個。
從外觀上看,軟軟的舒芙蕾搭配新鮮水果和淋醬,造型精緻顏值高;從口感上,所有舒芙蕾全部店內現做,綿密新鮮。
這些甜品,在滿足場景需求的同時,出片率也很高,不斷帶來新的傳播。
2. 創意咖啡+茶飲,同樣做到出圈
木從久的銷售佔比中,咖啡第一,甜品第二,水果茶第三。其中咖啡銷售佔比在40%左右,處於第一位,價格多在30左右,以意式咖啡為主。
他們推出的新品氣泡梅花美式,蘇打水、梅花、咖啡三者相撞,在大眾點評廣受好評。
氣泡梅花美式
萃取功夫茶橘⽪紅茶拿鐵,曾榮獲⼤眾點評武漢拿鐵一名,現萃紅茶加明治鮮奶,和蛋卷碎淡奶油頂,混合橘皮的橙香,暖而解膩。
這些創意飲品,同樣給人留下記憶點。但繼續翻看大眾點評的留言區,我發現,不少網友提到另一個關鍵信息:“海底撈式”的細節服務。

約90%消費者願意再來
他們是“咖啡館界的海底撈”?
我發現,木從久越秀店大眾點評中,再次消費意願的評價中有87%表示願意再來;恆隆店再次消費意願的評價中,有90%表示願意再來。
而願意復購的理由,很多網友提到了**“海底撈式”的服務細節**。
採訪中我瞭解到,木從久創始人易歡畢業於美國中佛羅⾥達⼤學羅森酒店管理學院,主要方向是服務管理。
關於木從久的服務,他們總結的核心是“聽取與尊重”。我梳理了一些細節做法:
1. 排隊太久不願等?服務員會電話提醒
對於前來用餐需要排隊的顧客,木從久設有專門等候的區域。
後來有顧客排隊等待達一個小時,為保證顧客的就餐體驗,木從久做出調整,對於需等待較長時間的顧客,可以自行先去逛商場,然後輪到其號碼,服務員會打電話提醒。
對於閒逛回來晚的顧客,做好的舒芙蕾冷了,口感不佳,木從久會免費重新給顧客製作。
2. 就餐過程中,有“海底撈”式的貼心
對於點過單的顧客,他們會詳細説明等待時間,並提醒舒芙蕾要趁熱吃,才能享受到舒芙蕾的最佳口感;飲品、甜點做好之後,服務員會親自送到座位上。
店員會滿足每位顧客的細微要求,比如顧客如果在樓上其他餐廳就餐,店內不忙的話可以把飲品/甜點送到樓上。
店內消費如果沒有點飲品,服務員會主動提供茶水;飲品喝完,會詢問要不要添加熱水;端上每份飲品和甜點,服務員都會做介紹。
3. 顧客説“太甜了”,會立刻調整再做一杯
在木從久,會有服務員來詢問就餐的感受,以及對於飲品和甜點的感受,並根據顧客的意見進行改進。
一位網友的提到:第一次去店裏,服務員問飲品的感覺,我説太甜了,店員立馬錶示再做一杯,還説以後會改進。
之前木從久的舒芙蕾只有默認空氣口感的一種,有顧客反應不喜歡太鬆軟偏濕的空氣口感,隨後木從久就推出了加倍烘焙、偏向於蛋糕口感的新款。
在顧客點餐的時候,服務員也會加以詢問顧客更偏向於哪種口感,選擇不同的烘焙程度。
4. 小程序設計也“細到不能再細”
木從久的用心,從小程序也能看出一二。他們的點單小程序上,有詳細的會員積分制度和線上點單。
線上點單,杯子就可以選擇三種:外帶杯、玻璃杯、馬克杯,温度選擇多則6種選項,甜度、奶油頂等選項也詳細到不能再詳細。
因為舒芙蕾在店內現吃口感最佳,木從久一直沒有開通外賣服務,因為有許多回頭客叫了跑腿服務進行點單,直到去年,越秀店才開通了外賣服務。
對於身處城市生活的每個人來説,除了家,還有類似美術館、書店、咖啡館等城市公共空間,它們是僅次於家的歸屬地,自帶有人情味和煙火氣。
咖啡館經營者就是介於這兩者之間的存在。
而那些對顧客足夠用心的經營者,總不會被辜負。
統籌|妮可 編輯|居居 視覺|江飛
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