嘀嗒出行前途未卜：大量用户投訴，服務質量堪憂，上市之路遇坎_風聞

來源／中國產業經濟信息網新經濟頻道、柒財經聯合出品

隔幾天打一下嘀嗒出行（以下簡稱嘀嗒）客服電話投訴，或者是發一次微博投訴，已是近一個月以來宋女士的日常。“嘀嗒的服務讓我太意外了，我咽不下這口惡氣，一定要討個説法。”

在新浪旗下消費者服務平台黑貓投訴上，有關嘀嗒的投訴高達7730多條。在乘客一方，大多是關於車主亂收費和無故取消訂單、車輛牌照與平台牌照不符、車主在其他平台接單等的投訴。

距嘀嗒二次更新招股書已有3個多月，但仍未傳來新的動態。大量的投訴，“拉胯”的服務，加上監管尚處灰色地帶等，嘀嗒的上市，面臨太多不確定性。

01以優惠券應對乘客投訴，服務質量堪憂

宋女士有關嘀嗒的噩夢，要從6月25日説起。當天上午，她預約了一輛6月27日上午從陽朔到柳州機場的嘀嗒順風車。預約好後，宋女士就接到車主的加價要求，車費從原來的108元加到150元。經過一番討價還價，最終雙方約定在120元的價格。

本以為已萬事大吉的宋女士，卻在6月26日夜間11點46分，收到了司機取消訂單的短信。因為此前柳州出現了一例新冠患者，第二天上午從陽朔到柳州的大巴停運，而下午的火車又與自己的航班點不合適，因此看到短信的宋女士立馬聯繫了嘀嗒客服。

宋女士説，當時客服讓她繼續下單，並且雙方約定到第二天9點前看是否有司機接單，如果沒人接單導致趕不上航班的話，會賠償她由此造成的機票差價等行程損失。第二天上午9點，沒有等來司機接單的宋女士，擔心趕不上從柳州到上海的的航班，退票改買從桂林到上海的航班。

宋女士介紹，此時再與客服溝通，新的客服已不認同6月26日晚與她溝通的客服的表態。這一客服認為，雖是深夜取消訂單，但仍是出發時間的前一天，宋女士完全有充足的時間做好出行準備。

此後宋女士多次與客服溝通，不同的客服回電，給出了不同的賠償方案，先是15元優惠券，後來是30元優惠券，之後又表示賠償宋女士第一次預約的車費108元。在都被宋女士拒絕後，賠償最後停在了“保留30元優惠券賠償”的方案。

“我實在理解不了，這麼大的一家公司，為何客服能如此反覆，把消費者的權益不當回事。”宋女士説，“他們還説我為什麼不選擇乘滴滴，那是164公里的行程啊，這意思就是‘何不食肉糜’？”

同樣堅持不懈投訴嘀嗒的，還有張女士。張女士經常上夜班，一般在深夜零點才下班。她表示，在這個時間，嘀嗒的順風車相對好打，所以她最常用嘀嗒。打車過程中，她經常遇到車牌號不符情況。對此，張女士一般都選擇投訴。但令她意外的是，被投訴的司機也會投訴她。“而且我對司機的投訴在平台上不顯示，司機對我的投訴就顯示。”因為被投訴，張女士的信用分也因此被扣。

張女士稱，當她反映給客服時，客服要麼表示會處理，但後來就沒了音訊；要麼讓她聽出了“你活該”的意思。“有一個客服親口告訴我，我的投訴不會有結果的。”張女士説。

“對一個女孩子來説，夜間打車遇到車牌不一致的情況，明明是很嚴重的問題，他們不去認真解決這個問題，卻把投訴問題的我給處理了。”張女士既不解又氣憤。“他們就那麼不把人身安全當回事？難道非得出人命了才會關注？”

張女士表示，因為經常投訴，客服會用10元優惠券來“打發”她，“我缺那10元優惠券嗎？我可以給他們1000塊，讓他們正視問題。”張女士表示。

在新浪旗下消費者服務平台黑貓投訴上，截至發稿時，有關嘀嗒的投訴高達7730多條。在乘客一方，大多是關於車主亂收費和無故取消訂單、車輛牌照與平台牌照不符、車主在其他平台接單等問題的投訴。同時，司機方的怨言也不少，如因被惡意投訴而被封號等。

對於宋女士和張女士遇到的問題，嘀嗒公關部相關人員向中國產業經濟信息網新經濟頻道表示，宋女士所提到的客服許諾的賠償，應該是雙方的一個誤會，“我們確實很擔心因為沒有順風車而耽誤她的航班，所以當時客服和她溝通説因為車主這邊取消，而她又是我們的一個忠實用户，那我們可以把這個訂單的順風車的費用補償給她。”該工作人員表示，所謂宋女士提到“補差價”，不符合嘀嗒有責取消行程的標準，根據《嘀嗒順風車合乘公約》（以下簡稱公約），客服不會做這樣的表態。

至於後期補償的標準在不斷變化，上述工作人員稱，可能是因為後面的客服對宋女士與前期客服的溝通沒有一個深入的瞭解，只是根據公約的標準給出了大概的補償。

而對於張女士遇到的車牌不一致的問題，上述工作人員表示，已經對她所投訴的車主扣除3分行為分，同時加強了平台對該車主的監測。“我們也會進一步優化客服日常處理投訴的方式，讓乘客和司機有一個更好的體驗。”她説。

02曾多次遭監管處罰，上市之路“遇坎”

今年4月13日，嘀嗒向港交所遞交招股書，計劃赴港交所上市。招股書顯示，嘀嗒主要提供順風車和出租車網約化服務，2020年的收入為7.91億元，順風車收入7.06億元，出租車網約服務收入3887萬元，順風車佔嘀嗒出行收入佔比為89.25%，達到近9成。

這已是嘀嗒第二次衝擊IPO了。早在去年10月8日，嘀嗒就向港交所公開遞交招股書，擬在港交所掛牌上市，希望在滴滴之前奪得“中國共享出行第一股”的稱號。不過在今年4月，嘀嗒的IPO申請處於失效狀態。這在業內人士看來，並不是一個好的信號。

因為從監管角度看，儘管2016年7月26日，國務院辦公廳頒佈的《國務院辦公廳關於深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》指出，順風車具有互利的特點，並將其與網約車區分。嘀嗒出行也將“意見”作為“尚方寶劍”。但在許多地方，順風車依然處於不合規的狀態，如合肥市交通運輸局日前就在回覆網友諮詢時表示，順風車本身是合法的，且不需辦理相關許可，但目前合肥市所有的網約車平台發佈的順風車業務是不合法的，因為所有的平台沒有按照相關規定向主管部門進行申請報備。其中還特別提到，“順風車的基本原則是互助共享，對基本的出行成本和通行費進行分攤，不可以以盈利為目的”。

這就給嘀嗒未來的發展增添了很多不確定性。且嘀嗒招股書顯示，嘀嗒出行順風車平台累計共獲77宗行政罰款，目前被罰207萬元。同時還捲入20宗被列為被告的未決訴訟，其中19宗與順風車汽車事故及爭議所導致的人身傷害及財產損失有關。

而且在2020年12月7日，交通運輸新業態協同監管部際聯席會議辦公室指出，嘀嗒順風車平台公司產品有關問題，如“附近訂單”功能偏離順風車本質，涉嫌以順風車名義從事非法網約車業務，用户頭像顯示性別、開展長途城際服務等方面，存在安全風險隱患。

在二次遞交招股書一個月後，嘀嗒又遭到了八部門聯合約談。約談指出，網約車平台公司存在抽成比例高、分配機制不公開透明、隨意調整計價規則，以及互聯網貨運平台壟斷貨運信息、惡意壓低運價、隨意上漲會員費等問題，涉嫌侵害從業人員合法權益等問題。

而當下嘀嗒所面對的現實是，資金捉襟見肘，必須加快上市。據統計，嘀嗒先後經歷過4輪融資，前三次累計交易額為1.3億美元，最後一次融資發生在2017年3月。此後4年間，嘀嗒沒有一筆融資。而滴滴先後21輪融資累計融資額超過200億美元。

再加上前述服務質量的問題。中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長盤和林稱，或許目前的服務質量對嘀嗒赴港上市不會有太大影響，但是上市之後，會影響後續估值，尤其是當前監管如此嚴厲的情況下。“未來嚴監管對於服務質量不佳的網約車企業將是個長期的風險項。”盤和林説。

嘀嗒的上市之路，面對太多不確定性。