吃相太難看了！_風聞

我們國家今年太空站建設取得初步成效，蘇炳添也以黃種人的身份成功殺入奧運會百米決賽。

可以説整個社會各行各業看起來都欣欣向榮。

但是，也有一些行業不一樣，它來到這個世界上，純粹是為了噁心人。

比如我今天要説的電信客服。

黑哥我前一段時間飽受聯通客服的電話轟炸，她們今天要送我15G流量包、明天要“免費”幫我升級5G。

然而後來我才發現，這一切全都是套路。

01

客服其實是一個被人誤解挺深的職業。在網上，關於它的段子簡直可以説一籮筐。

張三在排位賽中，技藝不精輸給遙遠的東方還在上小學5年級的小明。

他氣得不打一處來，然後打電話給XX聯盟的客服，對着她瘋狂輸出。等他解氣後，反手關掉電話，只留客服小姐姐在風中凌亂。

又比如説，有些人大半夜逛淘寶，並不是為了給自己添點什麼。他們只不過是閒得無聊，單純想要調戲客服小姐姐。

在這些場景中，客服充當的是一種背鍋、挨槍眼的角色。

而有些時候，客服卻又並非那麼無辜，因為它在偷偷做着各種各樣的缺德事。

説回電信客服，我們都知道中國的電信業務就這麼三大家：移動聯通電信。

移動10086、聯通10010以及電信的10000是他們的官方客服電話，它們主要負責話費繳納、套餐諮詢等業務。

有些人不知道的是，他們還有一個營銷電話專線（也叫作外呼專線），比如移動的10085以及聯通的10016。

運營商向你推銷業務的時候則會用到上面這幾個號碼。

前一段時間，黑哥我頻繁收到聯通10016的電話，

“先生，最近聯通推出59元5G流量包回饋老用户，每個月贈送你20G流量。。。”

“先生，如果你有大量通話需求，可以考慮我們的XXX套餐。。”

這些客服在我工作的時候打電話、上廁所的時候打電話、泡妞的時候打電話，簡直不勝其煩。

後來我多次投訴它們才消停下來。

由於客服也算是勞動密集型產業的一種，後來運營商乾脆把一部分客服業務外包給其他代理公司。

這些代理公司註冊空殼門店，通過這種方式取得運營商的業務辦理權限之後，就開始瘋狂撈錢。

而其中，用官方銷售熱線推銷業務，這種叫做外呼；

如果用私人座機給客户推銷電信業務，這在業內被稱為“野呼”。

外呼由於受到運營商的各種約束，表現得還算是比較安分守己，

而野呼，聽這名字也知道，它受到運營商的約束相對較少。所以在推銷業務上，簡直説坑蒙拐騙也不為過。

來源：新京報

02

這些野呼套路深，表現在什麼地方呢？

比如説，客服給你推銷一個20G的流量包，話術是這樣的：

“為回饋老客户，我這邊準備贈送給你每個月20G的流量包。這個套餐一年之後自動取消，請放心使用。”

不明真相的吃瓜羣眾接到這類電話後，還以為能白嫖，於是乎傻乎乎訂購了這個套餐。

實際上，客服沒告訴你的是，這個套餐在前一年免費沒錯，但是一年過後，將會恢復原價30元/月的價格。

又比如，有客服對你説：“這邊為你爭取到一個免費贈送10G流量的活動，請問你要不要參加？”

如果你點頭同意，很可能會發現，你的套餐被別人更改了。本來自己的月租只需20元/每月，現在卻稀裏糊塗變成了50多。

野呼身經百戰，總結了一大堆成單話術，比如説：“一定要讓客户覺得，這些業務是免費的、贈送的、回饋的。”

通過話術隱瞞甚至欺騙，從而達到客户辦理業務的目的。

代理公司，通過各種灰色渠道，搞到了海量的用户信息。

以下面這張圖為例，

客服所使用的外呼系統，只要輸入手機號碼，就可以查詢用户當前訂購套餐、使用的設備、話費流量使用情況甚至還有軟件使用偏好等等。

知道用户信息後，他們就可以很方便展開針對性的營銷。

新京報記者5月份的時候，曾經以找工作的方式，混進一家移動的代理公司進行調查。

記者發現了一件有意思的事。

你手機號開通新套餐的時候，客服需要獲得你的驗證碼才能成功辦理。

為了騙取你手上的驗證碼，野呼客服想了一個損招。

比如客服説：“先生，您這邊有一個咪咕會員的套餐一直沒用，下個月又準備開始扣費了，請問你要不要取消。如果要取消，請把手機收到的驗證碼發給我。”

不少人信以為真，稀裏糊塗把驗證碼交給了客服。

而實際上，用户並沒有開通什麼咪咕會員。把驗證碼交出去之後，很多人反而開通了一大堆聽都沒聽過的套餐。

而其中，手機玩不轉的老年羣體，更是其中的重災區。

這些老年人壓根不知道什麼是定向流量、也不知道什麼是限速套餐，一聽到客服説有免費的話費又或者流量可以領取，想都不想直接辦理。

這些客服為你辦理的套餐，就像是手機病毒一般，每個月幾塊幾十塊地扣着你的話費。

03

為了瞭解電信客服的工作情況，我在趕集上投了幾份簡歷。

其中一家公司崗位職責上寫着：登陸系統外呼、向客户介紹優惠以及新業務推廣。

簡單翻譯過來就是：這是一份“忽悠”用户辦理新業務的活。

可能這個崗位真的很缺人，我簡歷投過去沒過多久，就收到了招聘小姐姐陳小姐的電話。

在電話中她跟我聊了一些這份工作的基本情況。

“工作底薪3000，如果加上績效提成，薪資一般可以達到4000—6000等。如果業務出眾，工資甚至可以達到7、8000。"

關於工作這一塊，她表示每天接打電話需要超過10000秒，折算下來也就是3個小時。

在銷售過程中，如果有用户成功辦理業務，比如説升級套餐、辦理寬帶、升級5G等，會有相應的提成，當然不同業務的提成不一樣。

乍一看的話，可能有些人覺得還不錯，畢竟一天上班8個小時，工作3小時也不算多。

而實際上， 這個通話時長並沒那麼容易實現。

有些人一看到陌生電話就直接掛斷，根本不給你半點機會；還有些人哪怕接聽，也只是三言兩語，根本聊不了什麼。

所以他們每天撥打幾百個電話基本上算是常態。

我問她：“成單困難嗎？”

陳小姐説：“平均下來每人可以成單十來個，多的話，能到20。”

算下來成單率可能20分之一都不到。

由於這些客服每天頂着繁雜的工作量以及難以實現的KPI，所以哪怕她們知道自己在騙人，她們為了工作也只能昧着良心説出一些違心話。

一個200人的外呼公司，如果每人每天打300個電話，算下來每天能撥打6萬個電話。

一個人口100萬的城市，在外呼的轟炸下，不到一個月就能把全城用户給洗一遍。

然後接下來，又是新一輪的短信轟炸。這些代理公司，簡直可以説是竭澤而漁。

由於這些代理公司能給運營商帶來實實在在的收益，所以很多時候它們也只是睜一隻眼閉一隻眼。

這裏還是做一個簡單的計算，

一個200人的企業，客服每人每天忽悠15個人辦理30元15G的流量包，一週工作6天，那麼一年就能給移動帶來5億多營收。

蚊子腿還是肉，更何況，一年5個億，也不是啥小錢了。

部分代理公司為了業績，違規對用户進行電話騷擾，而運營商由於跟代理公司關係曖昧，又難以放棄這些蠅頭小利。

往往只能任由代理公司強姦用户，視而不管。

我只能説，這種吃相是不是難看了點？

參考資料

瘋狂的“移動外呼”：冒充客服一天呼叫11萬次，連哄帶騙辦套餐；韓福濤；重案組37號