救援雨之城：在失聯世界中，搭一座橋_風聞

8月7日中午，鄭州氣象台發佈暴雨黃色預警。

有別於上一次，這次黃色預警訊息在城市內飛速擴散，人們藉助朋友圈、微信羣和口口相傳互相警示。

“720”暴雨已過去整整20天，但大雨帶來的改變才剛剛開始。  

改變源自於對大雨前後的審視和覆盤。從720暴雨當夜一通通求助電話開始，美團快速調用搭建了一個橫跨三地的救援體系參與救災。

體系中包含緊急開放的物資倉庫、緊急開通的4000專線、彙集救災信息的雲文檔、暴雨飛馳的車隊以及爬上一座座高樓的團長……

那條求助專線，已決定永久保留，應急時刻隨時啓用，作為美團幫老助老的公益服務之一。

突發災難考驗着人性的温度，也考驗着科技應變的速度。我們記錄下這個“應急機制”的故事，將那些修復傷痕的經驗，化作更為牢固的堤壩。

以下是他們的真實故事：

文 | 楊柳

編輯 | 一一

暴雨中的救援機制

7月20日下午，鄭州暴雨未歇。美團員工李根，被困在了南三環嵩山路邊的一家彩票店內。公司發來通知：安全第一，工作可以報備。

他看向彩票店外，雨水從灰暗的天空傾瀉而下，小區內渾濁積水滾滾而出，自東向西，將成排的共享單車和電動車沖走，汽車也在水中漂起。

“渾濁、湍急，感覺就像黃河一樣。”李根説。

等雨勢小些，他騎着黑色電動摩托走上南三環高架，避難的人和車不斷湧來，李根只能穿插前行。

陰冷的雨水消耗着身體熱量，李根的手掌已經麻木，周圍嘈雜聲夾雜的哭泣，更讓他情緒低沉。  轉頭望去，城市一片漆黑，車燈和手機成了今夜的路燈。

夜晚9點左右，李根終於到家，但是他的心情並未平復。多個社區停水停電，通訊中斷，親人失聯，急需救援。

比城市停擺更可怕的，是通訊的中斷。700公里外，一場緊急電話會議正在美團優選內部進行，各部門負責人討論援助方案。

圖 |  停電的倉庫，有條不紊運行着

這場會議，  一直  持  續到21日凌晨3點。  最終確定方案  ：  美團開通求助熱線，由總部篩查求助信息，通過當地員工聯動團長，協助尋人，並將捐贈物資送到需要的社區居民家中。

次日上午8點，美團優選的技術和客服負責人蔘與電話會議，商定設立求助專線。技術團隊緊急開工，不到20分鐘，一個4000開頭的電話號碼發進了溝通羣裏。

但客服負責人卻有些擔憂：求救信息背後，事態必然嚴重，我們能不能真的幫到他們？

臨近中午，美團官方公眾號及微博發佈通知：開放鄭州倉庫，捐贈63萬件物資，由志願團長就近提供幫助。通知末尾稱，“如遇情尋求緊急救援，可撥打美團24小時客服熱線”。

通知剛發出時，對接流程還未完全準備好，求助信息便湧入了客服系統。下午1點55分，武漢東港科技產業園，美團客服龔如湑收到了來自美團APP的求助信息。

一位用户用文字寫到，家中有一位70多歲獨居老人，一直聯繫不上，十分着急，想讓團長上門送貨、確認老人安全。

圖 | 當時的城市，處處是積水

此時，龔如湑尚未得知美團的救援措施，只能客氣回覆：很多團長倉庫也已受災，而且道路不通，不確定貨能送到，只能先下單後匹配團長進行溝通，送不到也可退款。

結束服務後，龔如湑惴惴不安。她感知到對方焦急心情，但她也清楚，剛剛那番回應無法提供任何安慰。

隨後，龔如湑看到工作羣轉來救援通知，得知美團將開展救援計劃，客服需記錄求助信息。

下午，組長找到龔如湑，要補全求助者詳細地址。龔如湑回撥電話詢問，一個女孩接電話，聽龔如湑説完救助措施後，十分感動，堅持要下她的工號。

“我不是很會説話的人，打電話的時候，怕沒有安慰到對方。”掛斷電話後，龔如湑有些心情低落。

隨後，她又發去一條短信：您不是孤身一人，背後有強大的祖國支撐。

收到求助信息的美團客服，遠不止龔如湑一人。為提高求助信息的匹配效率，7月21日下午，美團內部建立信息流轉流程：

客服收到求助信息後，填寫到辦公系統的雲文檔。美團總部員工判斷求助信息的緊急性，再將信息發送至鄭州當地的BD，由他們分發給對應區域團長。

一個橫跨武漢、北京、鄭州三地的救援機制，正在逐漸成形。

離開大倉的物資

暴雨來臨之時，許森木十分緊張。他是美團優選鄭州倉庫的負責人。

7月21日晚9點，河南鄭州美團優選倉庫，因暴雨導致停電，倉庫陷入黑暗，工作人員試圖用手機照明，但工作效率極低。

一刻鐘後，一位員工把自己的轎車開進了倉庫，打開大燈，照亮倉庫的一角，人羣一陣歡呼。

圖 | 現場打包

工作人員重新投入工作，他們正從63萬件貨物中，手動挑選救援物資，以備白天裝運貨車送往求援地點。“救援工作必須爭分奪秒。”倉庫負責人説。

隨後，5輛車陸續駛入倉庫，一同開起遠光燈，驅散黑暗。燈光下，工作人員安全服上的反光條被映得雪白，亮得晃眼。

雨勢漸大，長夜才剛剛開始，但人們眼中，已有了光芒。

許森木還記得大雨來臨的當晚，因倉庫地勢較低，水流太急，排水溝排不出去，倉外積水達到30釐米深，人們只得堆沙袋擋水。距倉庫50米開外，還有一個高壓變電箱，許森木擔心積水衝入是導致漏電，和同事用沙袋將變電站圍了起來。

幸好，貨品沒有被浸濕。公司有規定，貨物不許接地，因此貨物都放在托盤上，距裏面有10釐米高度。接下來幾天裏，這些貨物便成為重要的救援物資。

據他介紹，僅這個倉庫每天就有近60車次發往援助點。

圖 | 員工用車燈為倉庫照明

7月21日上午11點，鄭州大倉接到了美團總部的第一個救援申請，為轉移到鄭州市黨校的福利院兒童送物資。

下午4點，前往鄭州市黨校的貨車從倉庫出發，為受災的兒童帶去了麪包、奶、雞蛋。路上，水位最高時將近一米，幾乎淹到車底，司機評估了一下，便冒着風險，淌水過去。

公司內部，成立了專門的捐贈救援羣。外界救援信息不斷傳入羣中，銷售主管接救援信息，核實信息真實性後，貨車就會裝配相應物資，送給申請物資援助的受困人員。

大倉內，63萬件物資原本按顧客購買需求分類，40多個員工要把它們按種類重新分配，全是體力活。

巨大的工作量壓在他們身上，工作人員主動要求加班。有人連續工作20個小時，白天裝貨，晚上分貨，休息時趴桌上就睡着了。

中午，人們將吃飯時間壓縮在20分鐘之內，不用招呼，自己就回到崗位，“只有這樣，我們才能幫助更多人。”

“這讓我想到了新冠疫情第一次爆發，我在武漢負責買菜倉庫，同樣在第一時間為當地居民免費發放物資。”倉庫負責人許森木説。

除了拉貨，貨車司機也會主動幫助裝貨、卸貨。出發之前，司機們會在車裏準備了水和麪包，因為他們不知道，這一次運輸到底要用多少時間。

暴雨過後，河南的很多路上都有積水，貨車在運輸過程中往往要多次繞道。他們在貨車車頭掛上紅色條幅，條幅上寫着“美團救援物資”字樣。

圖 | 救援現場

“車頭掛上救援物資的字樣後，交警都會為司機指路。”許森木語氣中帶着自豪。

所有人都知道，每一次運輸都是一次冒險，但他們有不得不出發的理由。

那座城市中，還有等待他們的人。

黑暗中的救援

河南當地的美團團長是運送物資的最後一環。他們既是受困人羣，也是救援隊伍。

7月21日下午兩點，美團優選工作人員收到求助信息後，連打了20個團長的電話後，才聯繫到附近的團長張書芳。

求助者希望美團能夠聯繫父親，並送上飲用水。  張書芳  接到電話後，環顧商店，店內的礦泉水及麪包、方便麪等應急食物已被搶購一空，她只得提一箱牛奶出門。

店外的積水已經退去，道路上堆積着10釐米厚的黃泥塘，幾位居民正自發清理。

距商店800米外的16號樓，是張書芳此行的目的地，原本10分鐘的路程，她走了40多分鐘。

將牛奶送到後，張書芳安慰老人，“很快就會過去，您如果有什麼困難，直接聯繫我。”

圖 | 張書芳幫助的老人

晚上9點，43歲的團長王惠平，帶着18歲的女兒和15歲的兒子，將一箱礦泉水、160個雞蛋和兩袋龍鬚麪，送往求救者提供的老人住處。

小區斷電，電梯停用。漆黑的夜色中，三人用手機照明。老人住在21層，王惠平帶着物資爬樓，到達四樓後就已脱力，之後每上一層，她都要休息一次。

爬到21層後，王惠平的衣服被汗水浸透。74歲的老人打開屋門，看到三人大為感動，連聲道謝。

類似的事情，在這一夜的鄭州重複上演。

團長孫亞婷與將近60歲的媽媽、17歲的妹妹，扛着12瓶礦泉水、12桶泡麪和一些雞腿餅乾，總計20斤的貨品，爬上了25樓。

在她手機上，羣消息還在不停彈出，“家裏6歲孩子一直餓着，誰來幫幫我”。

羣內也有美團工作人員的動態，一位工作人員在送救援物資時腳被砸傷，鮮血直流，

災難面前，所有人都在努力救援。心怡路祭城36號院的團長朱豔霞，商內物資早被搶購一空。

在路面積水未退，車輛飄在水裏中的情況下，她毅然開着越野車跑遍周邊4公里的批發點採購物資，為小區裏30個受災户送去米麪和飲用水。

救援人員與被救援者大都是陌生人。將物資送達目的地後，美團的工作人員僅僅叮囑一句“保持手機暢通”，便抹一把臉上雨水，轉身前往下一個目的地。

7月21日，安全到家的李根沒有休息。他脱下皮鞋西褲，換上短褲拖鞋，艱難爬上30層，為兩位老人送去了一箱礦泉水。最後10層，他形容是“珠峯衝頂級難度”，腿肚子抖個不停。

圖 | 現場圖片

將水送到後，老人萬分激動：“多虧你了小夥子，快進來歇歇。”李根只是留下聯繫方式，便轉身下樓。這座城市，還有更多人在等待幫助。

當晚，美團優選工作人員李飛和武曉範，帶着兩桶4.5升的礦泉水和一些食物，冒着大雨，在10釐米深的積水中騎行4公里，找到宋大爺的家。

他們在門口敲了20分鐘，無人應答。但他們沒有放棄。出發前，李飛收到宋大爺女兒發來七條囑託，決心一定把話帶到。

他們和鄰居確認宋大爺在家後，又折返敲門。宋大爺開門，以為是女兒回來了，説了一句：“你不是有鑰匙嗎？”

武曉範和李飛解釋了身份，將物資送進屋，發現兩天前老人家裏就已斷水斷電，能喝的水只剩一杯，屋裏只能靠打火機和蠟燭勉強照明。

80歲的宋大爺，剛做完白內障手術，眼睛看不清東西，他們便將女兒的七條囑託，一條條念給他聽：

“爸爸，以下幾條請一定一定注意：

1、按時吃藥。只要你不出門，不犯高血壓和腦梗，就是安全的。

2、情緒要穩定，不要慌、不要急，你一急就會犯腦梗，現在醫院也停電，所以千萬千萬鎮定、別急。

3、少玩手機，留點電。

4、沒事別出門，可以室內轉轉圈、散散步，適當鍛鍊。

5、大家都牽掛你。今天哥哥、我舅、大姑他們都找你找不到，聯繫了我。現在美團的工作人員李師傅看到你之後，我已經給他們報了平安。為了給你手機留點電，我跟他們説這幾天有啥事都找我，先不要給你打。

6、你是我現在的唯一，你是當過兵的人，你要堅強！

7、也要感謝美團的李師傅，你要謝謝人家來幫我看望你。”

圖 |  給老人念女兒的囑託

李飛念着念着，老人的情緒鎮定下來。信裏字字珠璣，飽含女兒對父親的掛念。

二人想為老人做飯，被老人拒絕。他們出門後，擔心老人在黑暗中難以照顧自己，冒雨跑了十幾條街找了充電寶，又買了一碗拉麪，送回宋大爺家裏。

這是兩天以來，宋大爺吃到的第一口熱飯。麪湯蒸騰起熱氣，為漫長雨夜添上了一絲暖意。

雨過天晴的城市

送水期間，李根看到很多人在搬家，撤離鄭州。但城市的另一面，無數人還在奔赴一線。

線上救援系統運作的同時，美團組建特別行動隊，鄭州、鞏義、新鄭等多地員工和團長四處奔走，響應更多求助信息。

幾天下來，他們為鄭州7個受困嚴重的小區，送去上萬件救援物資。

河南美團分公司，美團優選工作人員王冬建收到同事發來照片，6個人疲憊地站在牆角休息，有人連鞋都搞丟了，臉上卻在笑。看着照片，王冬建淚水不受控制地湧了出來。

7月20日那晚，很多人被困在公司，累了就在椅子上休息，有同事只睡了三個小時。

但沒人停下來休息。很快，王冬建和6名同事，向美團優選鄭州倉庫申請物資，前往一線支援。4個小時後，一輛13米長的貨車從新鄭開往鞏義。

到達鞏義後，他們吃的第一頓飯是燴麪，碗中的肉散發餿味，但是沒人在意。“能有口吃的就不錯了，有很多人都斷糧幾天了。”王冬建説。

圖 | 王冬和同事們在救援

鞏義街鎮同樣受災嚴  重，鎮子裏的一位團長，家裏的商店被洪水席捲一空，除了厚厚的黃泥外，店內空無一物。

受災的三天時間裏，團長只吃了半碗麪條，直到美團救援物資到達，他帶着物資加入救援隊伍。

30歲的辛良花，是美團優選新鄉負責人。7月23日，兩輛來自鄭州大倉的14米貨車，被堵在路上，他們的目的地是新鄉學院，學校裏近千名師生，已連續兩日缺食少水。

辛良花和同事找來剷車，一邊清理道路，一邊運貨，將師生們急需的物資運進了學校。

隨着洪水退去，越來越多團長脱困，投身救援任務，王冬建説，美團會為每個加入特別行動隊的團長提供報銷補貼，但很多團長仍在默默的自發救援，並未申請。

羣體力量之外，那些沉默獨行的普通人，都是這座城市的英雄。

如今，鄭州逐漸恢復秩序。團長張書芳和王惠平已開始正常接單，訂單與日俱增，訂購量最大的產品便是礦泉水。王惠平的平板貨車上，常常裝着四五箱水。

團長朱豔霞在家門口組織起募捐活動，她自制條幅，在社區團購羣內呼籲，僅一天就籌集到8000多元現金，和足以裝滿13米貨車的物資。

美團優選工作人員武曉範，和同事找到一家酒店辦公，持續響應求助訊息，為老人送去物資。直到23日晚上，他出發前往鞏義，奔赴新的一線。

遠在武漢的龔如湑，收到領導發來的一張朋友圈截圖，是那個求助女孩的感謝信。

原來，在龔如湑上傳信息當晚，鄭州當地同事李飛便找到對方家裏，先後兩次上門，送上食物、水和充電寶。

看到截圖，龔如湑重新理解到崗位的價值：  客服不是一個企業組織中無關緊要的一環，而是一言一行都能影響到需要幫助的人的關鍵存在。

她至今記得，那個求助女孩在朋友圈寫道：鄭州是一座温暖的城市，一定很快就會雨過天晴！