司機暴打乘客：嘀嗒如何確保服務品質 ？_風聞
互联网江湖-2021-08-17 15:48
值得注意的是，此次出事的正是嘀嗒出行的支柱性業務—順風車。提起順風車，大家首先想到的應該就是滴滴曾經出現的惡性事件，以及滴滴順風車業務因此被迫下線的一年多時間。
曾經滴滴的順風車慘案還沒有被人忘去，如今嘀嗒順風車又攤上這檔子事，這給嘀嗒本就艱難坎坷的IPO上市之旅，又增添了幾分不確定的陰霾。那麼嘀嗒出行究竟能否成功上市？順風車業務又為何屢屢出事？嘀嗒順風車的故事到底該怎麼講？這些都值得我們去一探究竟。
解不開的順風車謎團
從嘀嗒出行去年申請IPO上市以來，可謂是戰戰兢兢。一方面利用順風車合乘的出行方式，嘀嗒出行在去年實現了碳減排181.6萬噸，在碳中和的道路上，嘀嗒展現了自己的社會價值。另一方面嘀嗒出行在2020年年初曾違反北京市有關“疫情防控期間，暫停出入京順風車業務”的要求，被北京市交通執法總隊責令立即整改，關停該業務。如今嘀嗒出行也吸取了教訓，對疫情的防控措施進行了不斷升級。
可以説嘀嗒為了登陸資本市場，已經是處處謹小慎微，但是**墨菲定律告訴我們“如果事情有變壞的可能，不管這種可能性有多小，它總會發生。”**此次嘀嗒順風車乘客被司機當街追打，對嘀嗒出行的IPO之旅來説就是一次黑天鵝事件。
目前嘀嗒出行成立已經7年了，和滴滴的一個明顯區別在於：滴滴業務非常廣泛，已經涵蓋了出租車、專車、滴滴快車、 順風車、代駕等多種出行服務。而嘀嗒在整個出行市場都算比較另類的，目前只有兩項主要業務：出租車和順風車。
在出租車業務上，嘀嗒似乎並不起主導作用，更像是作為一個整合者而存在。中國的出租車行業在過去幾十年的發展中形成了複雜的體系，傳統出租車行業涉及監管方、行業協會、出租車公司、出租車司機、乘客等諸多參與方，地方政府和出租車公司等不同利益主體之間都希望掌控市場，而嘀嗒想要整合這些參與方的力量並不是一件容易的事，即便參與進去，能分到的蛋糕或許也比較有限。
所以嘀嗒從入局出行市場就把主要精力放在了順風車業務上。在2018年—2020年，順風車業務分別為嘀嗒出行貢獻了7792萬元、5.334億元、7.056億元收入，分別佔總營收比例為66.3%、91.9%、89.2%。如今看來，順風車業務早已成了嘀嗒出行安身立命的根本。
其實嘀嗒選擇從順風車業務切入出行市場主要基於兩方面考慮：一、順風車作為C2C的模式，屬於輕資產運營，平台本身不需要承擔太多的資金壓力。在這個燒錢如流水的行業，除了滴滴可以依靠龐大的用户規模來為平台不斷回血，估計也沒有誰能夠隨便撒錢。
二、除了資金壓力小之外，順風車早期時候已經被滴滴驗證過可以實現盈利。畢竟如今在出行領域能夠盈利的企業還是少數，而這也可以作為嘀嗒的一項優勢。
然而順風車相比快車、專車看似簡單，但是其背後需要冒更大的風險，也會有更多的坑等着你踩。從滴滴順風車乘客被害事件可以看出，順風車業務面臨着信息不對稱、認知不對稱、信任不對稱三大不對稱特性。
第一，信息不對稱。儘管平台也會對司機的背景進行核查，但是並不會像快車專車那樣嚴格。而且專車快車要求司機必須考取《網絡預約出租汽車駕駛員證》以及司機駕駛車輛需獲得的《網絡預約出租汽車運輸證》，雙證齊全才可上路，而順風車並不具備這樣的條件。司機並不是完全在平台的掌控之中，很可能脱離平台和乘客進行私下交易，出現不可控的風險。
第二，認知不對稱。快車、專車是標準的營運車輛，司機也多為專職司機，順風車的車輛本身是非營運性質的車輛，路線相對固定，司機也並非專業司機，更多隻是想順路賺個油錢的普通人，這就使順風車的質量不可控。
順風車本質上是C2C的生意，司機和乘客都是平等的，司機本身並不靠此謀生，更談不上“顧客就是上帝”那一套服務理念，而大部分司乘衝突都是由於雙方認知不對稱造成的。
第三，信任不對稱。目前出行領域的安全措施不斷得到加強，平台一般都會要求車輛裝載錄音錄像設備，前後行車記錄儀，還會提供全天候GPS路線和嚴苛的背景審查。但是對於順風車來説，本來司機就不是靠此謀生，沒必要花費那麼大精力去搞這些，而且這些成本司機也不一定願意負擔，如果平台強制的話，很可能導致司機的流失，對於平台也會產生不利影響。
因為順風車的“不可控”，嘀嗒順風車業務在近年來也屢屢出事。2018年瀋陽姑娘小李在晚間搭乘嘀嗒順風車，卻遭到車主侮辱和騷擾，最後只能報警求助。2019年9月，廣東梅州羅女士搭乘嘀嗒順風車，被無運營資質的司機蔡某猥褻。今年2月佛山女孩晶晶（化名）搭乘嘀嗒順風車，中途遭司機威脅，不加價不許下車。
另外去年年初，執法人員在檢查中發現，“嘀嗒出行”平台公司未取得經營許可，擅自從事網約車經營活動。對此，依據相關規定對“嘀嗒出行”予以15萬元行政處罰。實際上據天眼查APP顯示，嘀嗒出行也已經多次因網約車平台公司為取得經營許可擅自從事或者變相從事網約車經營活動的事由被處罰。
由此看來，今天爆出來的嘀嗒順風車司機追打乘客事件，更像是積累了太久的一次爆發。只要順風車的“不可控”問題無法解決，這個模式後續還可能會發生新的司乘矛盾。
嘀嗒的上市之旅會止步於大環境嗎？
去年10月，嘀嗒出行搶跑滴滴，率先向港交所遞交IPO申請。但半年後，據港交所披露，嘀嗒出行的招股書在今年4月8日被列為“失效狀態”。可僅隔了短短5日，嘀嗒出行便火速補遞了新版招股書，再次衝刺上市。看來嘀嗒對於“中國網約車第一股”的名頭早已是迫不及待了。
雖然失效不代表失敗，但從嘀嗒出行此次的IPO失效，不難看出嘀嗒目前面臨着諸多外部環境風險。關於外部環境因素，在此我們主要通過 PEST 模型進行剖解。
從政策因素(Political)來看，最明顯的就是我們前面提到的合規。對於謀求上市的公司而言，合規是底線，經常違規會阻礙上市步伐。而嘀嗒出行所依仗的順風車，至今仍沒有明確的法律監管辦法，這也是嘀嗒出行多次被罰的原因。與順風車尷尬的處境相比，網約車業務已經在法律和監管上被正名，並且有雙證要求，即《網絡預約出租汽車經營許可證》以及《網絡預約出租汽車駕駛員證》。
另外在去年12月，交通運輸部對嘀嗒出行、哈囉順風車平台公司進行了提醒式約談，主要涉及的問題有兩點：涉嫌以順風車名義從事非法網約車業務，以及平台存在安全風險隱患。
對此，嘀嗒出行也在招股書中指出，今後監管機構可能會提高對順風車平台的監管審查水平，同時新法律及法規的出台可能對嘀嗒出行的業務有影響，嘀嗒出行可能無法及時有效地適應變化，可能在這個過程中產生大量合規成本，甚至需要調整或者暫停順風車業務。
從經濟因素(Economic)來看，根據天眼查APP檢索顯示的信息來看，嘀嗒出行的上輪融資停留在2017年3月份的D輪，融資金額未定。雖然現在順風車已經率先盈利，但結合目前行業競爭環境來看，順風車業務未來的命運難以預料。而嘀嗒出行的另一大出租車業務，目前還沒有造血的能力，根本無法挑起嘀嗒出行的大梁，如果嘀嗒被暫停順風車業務，這或許意味着近乎毀滅。
從社會因素(Social)來看，隨着監管環境的趨嚴和國家對數據安全的重視，滴滴出行剛在美國上市成功，就被國家網信辦同公安部等多個部門聯合進駐調查，哈囉出行也因此暫時撤銷了上市美股的想法，嘀嗒出行想要成功上市估計也要歷經一番波折。
另外在網約車賽道中，運力是平台的護城河，但輿情卻是那個會導致連鎖的巨大負面影響的黑天鵝。從2018年滴滴順風車兩起乘客被害事件到滴滴順風車的“暫停”，公眾和市場對順風車的安全問題十分擔憂，嘀嗒出行想要靠順風車來説服投資者，就必須警惕類似滴滴發生過的風險。
但是嘀嗒出行的招股書裏也寫道，嘀嗒無法保證日後不會發生與順風車服務有關的犯罪事件，如若發生，順風車市場將受到重大不利影響，而嘀嗒也會產生重大經營和合規成本，甚至需要調整或者暫停該業務。
從技術因素（Technological）來看，技術因素的影響往往通過政策因素來實現，而出行市場最大的變數或許就是新能源汽車了。
近日成都、深圳、西安等地出台了政策，明確規定從2021年起新增網約車必須為新能源車型。當前，新能源公交車、出租汽車在被推廣應用，許多貨車也都是新能源汽車。這樣的大背景下，未來私家車可能不至於全換，但營運車輛新能源化已經成了大勢所趨。這樣一來，那麼嘀嗒司機或許很多都跑不成，而汽車廠商在這一方面擁有得天獨厚的優勢，例如T3出行，其車輛全部為新能源汽車，在運力的先進性上已經走在很多網約車平台前面。
通過 PEST 模型分析不難看出，嘀嗒出行的IPO上市所要面臨的外部風險其實相當複雜，如何給市場和投資者講好順風車的安全故事，才是困擾嘀嗒出行上市的頭號難題。
**寫在最後：**從內到外可預知不可預知的風險相互交織，讓嘀嗒出行的上市之旅變得有些撲朔迷離。不過從長遠來看，即使嘀嗒成功搶灘登陸資本市場，但順風車的“不可控”和複雜外部環境以及虎視眈眈的競爭對手，嘀嗒出行依然不能高枕無憂。當然這些都是後話，嘀嗒出行能否成功上市，我們還需拭目以待。