民航差異化大幕拉開，機場服務流程如何再造_風聞

本文作者：王興豐，華夏航空用户運營部總經理，華夏通融（北京）企業管理有限公司總經理，更多觀點歡迎文末留言探討～

近年以來，航空公司同質化競爭的弊端越來越明顯，新冠疫情暴發後，惡性競爭加劇，“白菜價”機票遍地，民航市場呈現一片亂象，2020年民航行業全面陷入虧損。

經受重創後，行業內開始痛定思痛積極尋求解決方案。為此，政策和航司端普遍開始了差異化服務改革的探索，希望改變行業內同質化惡性競爭，2021年差異化服務改革掀開了大幕。

在政策端，2021年3月，交通運輸部下發《公共航空運輸旅客服務管理規定》，刪除了關於行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規定，允許航空公司自行制定相關標準。正在徵求意見的民航“十四五”規劃，更是將“鼓勵航空服務產品多元化差異化發展”，“鼓勵企業通過線上線下相結合推進業態創新，模式創新，延伸和升級服務產品”的表述納入其中。民航局關於“十四五”期間深化民航改革工作的意見也明確提出，要“簡化運輸服務標準強制化規定，研究推動航空運輸差異化服務收費改革”。

在航司端，目前已有近20家公司執行了行李差異化，更多的公司則在積極準備中，計劃在9月1日後開始執行新的行李收費標準。此外，東航已在國際航線試水行李差異化，南航用贈送積分的方式鼓勵旅客取消餐食，華夏航空等航司探索的PLUS權益卡、積分選座等差異化產品，越來越多的公司走在了差異化服務的路上。

而在差異化背景下，機場作為航空出行服務的核心場景，也面臨着一些亟待優化解決的問題。

問題1差異化服務在機場現有流程下會進一步降低旅客綜合出行效率

機場在樞紐建設的過程中，到底是該高效出行，還是要人員聚集，停留更長的時間，吃喝玩樂，形成新的商業中心？機場在這一頂層設計時的不明確，導致國內機場在零售商業利益與出行服務效率之間搖擺，有些機場設計與建設時人為拉長旅客步行動線，使商鋪獲得更多潛在客流，犧牲出行流程效率。過長的候機時間等，都讓航空出行整體時間越來越長，相比高鐵競爭力越來越弱。

差異化實施的進程中，行李收費、付費選座、餐食等流程的增加和改變，如果僅僅在原流程上增加新的內容，勢必會進一步降低旅客出行效率。在差異化的趨勢下，機場管理方必須考慮流程調整不犧牲出行效率，甚至該思考如何藉機優化流程提高效率。

問題2機場各保障環節/理念/人員/考核不滿足新的差異化服務趨勢

航空行業正在從一張機票全包的業務模式，轉向服務產品多元化、差異化的模式，行李、座位、餐食、常旅客分別從機票中獨立出來，單獨銷售、單獨開展服務交付和保障。而機場目前值機託運櫃枱、安檢、休息室、登機口主流程，都是在原本行業銷售一張機票全包的模式下設計的，無論是行李、座位還是餐食，常旅客的休息室、通道等，都通過一張機票內的PNR信息，在離港系統中實現服務識別，各保障環節依賴機票信息做服務保障。

當行李從機票中分離出來單獨銷售後，機場需要在保障機票值機之外，保障差異化的行李託運服務和相延伸的行李收費服務；座位分離出來後，機場需要為旅客提供免費選座、積分選座、收費選座的差異化服務保障。越來越多的服務環節開始從純服務轉化為產品，服務崗位同時也要變為營銷落地崗位。舊有的機場服務管理理念、服務流程、人員能力、考核目標等，都與新的需求不相適應，無法滿足差異化服務趨勢發展的需要。

例如，航空公司開始越來越多地開展行李差異化，每家航司的具體規則不同，越來越多地需要機場櫃枱保障行李收費服務。而機場地服代理的值機人員首先要對安全和服務負責，如果要按原本的值機櫃台稱重+收費櫃枱收費的人工化的流程來保障，將極大地增加操作環節，降低現場排隊效率，降低旅客的值機體驗。從服務管理標準和現場效率的目標出發，機場最好不增加任何收費流程，而從經營效益和航司利益出發，機場又最好是應收盡收。如何確保二者平衡，對於機場而言是一個挑戰。

又如，越來越多的航司開始為會員提供積分選座服務，但絕大多數由機場代理的地服，其值機櫃台端暫時沒有接入航司的積分場景，無法在現場為會員旅客提供積分選座的服務，導致會員權益無法在現場落地，只能在到達機場之前的線上環節提供，航司的會員營銷失去了流量最大的現場場景。

要避免上述問題，需要機場管理方有更多的思考和實踐。核心是，實施地面服務流程的再造。

1、機場公共管理與經營分開

無論是綜合出行效率下降，還是對行業差異化需求的支持能力弱，除了頂層設計的原因外，機場既是公共管理平台，又是商業經營主體，公共服務管理和商業經營兩者存在矛盾。

差異化實施後，原本候機樓地面值機、行李託運等基礎服務場景，將變成服務與營銷並存的場景，在原服務崗位基礎上也將增加營銷崗位。新的經營性職責的出現，就需要機場將這一新增的經營性職責與基礎服務管理剝離。

一方面，目前機場一般優先在公共服務管理和基礎設施上投入資源，優先保證公共安全和公共服務得到滿足。而當前航司實施差異化後，很多原本免費的公共服務變成了商業化的服務產品，比如行李，座位；機場以原來公共服務平台的邏輯來保障這些服務產品，存在先天的矛盾。

另一方面，商業化之後的服務產品，需要高度的專業化體系支撐。機場現有隊伍體系，更多的專業性沉澱在公共服務管理上，缺乏從事經營性服務產品的人才隊伍。

因此，機場地面服務業務應實施公共管理與經營分開。引入第三方差異化服務產品的經營保障團隊，對接保障行李收費、付費選座、會員權益落地等行業差異化改革新趨勢下的新產品。而機場本更多向管理型轉變，專注公共安全管理、公共服務產品提供、第三方供應商管理等。把市場的交給市場，公共的保留在公共。

2、實施地面服務流程的革新再造

差異化背景下，越來越多原本免費的公共服務開始產品化，商業化，需要改變原來的主地服流程，為產品化的部分構建全新的業務流程，與公共服務部分有機結合。

（1）實施分段式值機模式，充分發揮自助值機區的作用以值機區域為例，目前安檢前的值機區域（含自助值機）實際上承擔了值機、選座、行李託運、超重行李收費、手提行李核驗與卡控等五項服務。自助值機區和櫃枱值機區形成了兩條獨立的旅客動線，最耗時耗力的行李託運和收費環節的全部流程都壓在人工櫃枱，自助值機區沒有充分發揮作用，沒有與人工櫃枱有機聯動。實施分段式值機，可把旅客現場值機辦理環節設計為掃碼線上辦理，自助設備辦理，人工櫃枱辦理，特殊櫃枱辦理幾個環節。在旅客動線設計上，將線上掃碼物料、自助設備設計在旅客前往櫃枱必經的路線之前，安排專人引導，先鼓勵旅客通過航司或機場的小程序、客户端線上辦理值機選座，其次鼓勵旅客通過自助設備值機，儘量僅讓需要行李託運的旅客前往人工櫃枱，分段分流，層層過濾，最大程度減少人工櫃枱的旅客數量。

（2）線上化流程再造現場服務、營銷線上化。機場協同航司，將值機、付費選座、行李購買等服務，全面線上化。旅客通過公眾號、小程序或APP可以完成值機獲取電子登機牌、付費選座、購買托運行李額等原本需要線下辦理的服務。機場可在值機區現場的旅客動線路徑上，大量部署人員及二維碼，引導旅客掃碼線上完成服務，減少值機區逗留時間。值機服務提前至銷售場景，鼓勵即買即用。機場協同航司引導旅客在機票購買環節、購票後，到達機場前的所有接觸點，提前完成值機、選座、行李額購買。取消線上辦理的時間限制，鼓勵即買即用。上述改變還需要航司與機場結算模式的變革。從以往機場以人工值機的旅客人數為標準的收費，變為鼓勵機場服務、營銷線上化的新的分成模式。

（3）自助設備流程再造將自助值機設備區設計在旅客前往人工櫃枱前的必經之路，所有不在線上辦理服務的旅客，先通過自助設備辦理，自助設備辦理不了的託運環節，再前往人工櫃枱處理。增加自助值機設備支持的業務範圍。目前的主流自助值機設備僅支持打印登機牌，不支持行李條打印、行李額購買、付費選座、積分選座。需增加自助值機設備功能，最大程度滿足自助化服務。

（4）人工櫃枱流程再造人工櫃枱功能定位為行李託運櫃枱，主要承接行李託運服務，輔助辦理值機服務或其他自助流程無法解決的特殊旅客問題。改造逾重行李收費流程，值機櫃台增加掃碼繳費功能，一次性完成稱重、託運、繳費，避免旅客多跑腿、多排隊。原有的逾重行李繳費櫃枱，改為特殊保障櫃枱，僅在遇特殊情況下安排旅客前往。

（5）後端保障流程優化一是財務結算流程優化。值機區主要涉及行李收費的財務結算，目前較多采用紙質行李票填開、紙質對賬單。機場與航司間結算流程繁瑣、人工手續多、時間長、錯誤率高。建議引入技術化手段，部署行李收費與結算報表系統，取消紙質票填開、紙質對賬單，採用電子繳費、電子訂單、電子數據庫實時對賬。

二是配載流程優化。載重平衡是保證飛行安全的重要環節，確保重量合規和計算重心得當是其主要工作職責。當前，開放值機載重平衡工作流程中非常重要的節點，配載人員需時刻關注航班旅客值機人數對載量和重心的影響變化，甚至在航班截載前採取旅客座位調整、貨物倒艙或拉卸貨物進行重量和重心調整的措施，存在極大風險隱患和服務投訴當前的配載平衡工作，是在航班初始化開放值機之後，配載員根據實時值機情況調整座位控制。由於值機數據（旅客、行李重量）進配載保障系統的時間晚，且不固定，載重數據的不確定性高，控制崗在航班初始化之後、截載前需要持續開展控座調整工作，留給郵、貨平衡調整的時間短。

在航司大量開展差異化選座業務之後，需要放開預值機，鼓勵旅客在銷售環節完成選座，售票即選座，信息預存至訂票系統，航班航司系統在航班初始化時，將大部分值機選座數據隨即同步至導入離港系統配載保障系統，可為提高載重平衡工作預留較為寬泛的操作空間，真正做到安全關口前移數據的提前性，幫助控制崗預判載重平衡，提前做出調整預案。

總之，隨着行業差異化改革的推進，航司營銷服務端將發生較大變化，機場服務保障端也需要相應的調整改變。機場保障端除了全盤思考服務流程再造和優化以外，還應注重引進系統手段，改變業務模式。例如，建設線上服務平台以適應自助化辦理需要，引入移動行李收費系統以適應行李差異化需要。又如，差異化餐食服務改革，必將帶來舊的統一配餐制的挑戰，以及對傳統配餐業務經營的衝擊，機場以及相關服務方如何改變傳統業務模式以適應改革趨勢？差異化服務改革，是行業未來的方向，需要全行業共同努力。

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本文作者：王興豐，華夏航空用户運營部總經理，華夏通融（北京）企業管理有限公司總經理，此前的相關文章請戳：差異化的風口，民航會飛起什麼樣的“豬”？來稿丨省域副中心城市如何構建航空網絡