探店：茶飲店的取餐口，為什麼總是亂糟糟？_風聞

現在買杯奶茶，最痛苦的環節不是排隊，而是取餐：

有的店，取餐處聚集太多的顧客，能否快速取餐全憑嗓門大；還有的店，取餐提醒太滯後，奶油頂都塌完了。

有沒有什麼辦法，能提升取餐的體驗？來看看咖門探店小分隊的一線調查。

“再讓我去取餐，我就放棄奶茶！”

前段時間，咖門探店小分隊實地體驗發現，在茶飲店高峯期取個餐也太難了。

有的門店，取餐枱堆滿了茶，取餐口圍滿了人，一片混亂。

一名員工焦急的在打奶油頂、打包，取餐口上待封口的奶茶卻越放越多，顧客也越來越多。着急一問，取餐口做好的那一杯永遠都不是你的。

圖片僅為示意

説實話，看到長期不封口的奶茶，總感覺不那麼衞生。

還有的店，將外賣和現場點單混在一起，神情焦急的外賣員和顧客擠在一起並且衝着取餐口喊：xx號好了沒？

有的門店，取餐提醒形同虛設，買奶茶等於隨緣取餐。

比如，無論手機還是門店叫號屏幕，都遲遲不提醒取餐，拿着99的號碼牌，眼睜睜看着105號都喝上了。

等你滿頭大汗擠到取餐枱，發現你點的奶茶早就做好了。等你快喝完的時候，取餐提醒突然發到你的手機裏。

還有的門店，等待已經很着急了，店員態度還很差。

在一家知名連鎖品牌的高鐵站店，一羣趕高鐵的顧客圍着取餐口。

有人着急地問：”XXX號好了嗎？”

店員有些不耐煩：“到了就會叫你的。”

又有人問：“為什麼手機一直顯示製作中？”

店員頭也不抬：“這麼忙，沒時間操作電腦。”

設身處地想想，顧客已經很着急了，態度不友好的回覆會進一步激發矛盾，何況店員也沒有真正做到“到了就叫號”。

態度不友好的回覆會進一步激發矛盾

很多網友對茶飲店取餐混亂也深有體會，有人甚至發誓，“再讓我去取餐，我就放棄奶茶！”

這次探店，我深刻感受到，取餐口的設計需要品牌提高重視了。總是讓顧客體驗不佳，對門店是一個危險信號。如何解決這一問題？

與資深運營聊了一圈，我發現取餐環節的設計，可以從人員分工、動線調整兩個方面着手，來做體驗優化，一起來看看。

人員分工：先找個靠譜的值班經理

相信很多顧客都有一樣的經歷：看着取餐處的店員忙忙碌碌，但取餐口待打包的奶茶卻越積越多，內心疑問為什麼沒有人來幫忙打包？

多數情況下，這是人員分工滿足不了突如其來的高峯期需求造成的。

在低峯時段，很多茶飲店取餐口不會單獨匹配人手，而由點單員兼顧門店出餐，而到了高峯時段，取餐口需要多加1名員工專門負責打包、叫號等工作。

但具體實施到門店時，經常有個bug：總部事先定好的分工，與實際情況有出入。

那麼面對門店的突發爆單，茶飲店應該怎麼做？

圖片僅為示意

**“選擇一個“靠譜”的值班經理，可以直接提升出餐效率。”**眷茶運營訓練部訓練經理蔡瑩瑩告訴我，門店的值班經理會及時進行員工的統一管控，協調工作，做出實時調整。

結合多個品牌的經驗，我總結了一套小技巧——

1. 點單員第一時間補位取餐口

對於突發爆單，點單員可以及時補充到取餐口進行輔助工作，不過要注意，點單員可以輔助打包、叫號，但避免接觸沒有封口的飲品，預防食安風險。

2. 點單區由外場人員兼顧

點單員輔助出餐後，現場的點單工作可以由外場工作人員引導顧客進行小程序點單，緩解點單區域的壓力。

外場工作人員引導顧客進行小程序點單

在喜茶的部分門店，有一個可以來回翻轉的收銀台，外場的夥伴不單可以協助引導小程序點單，還可以幫助完成門店點單。總之，在優化取餐體驗的同時，還要綜合考量顧客的感受，做好語言上的安撫。

3. 值班經理要對營業額“高度敏感”

當突發爆單轉變成營業額持續走高，人員配合可能已經無法滿足門店需求，這個時候就要實打實的增派人手。

蔡瑩瑩告訴我，**通常這需要值班經理對營業額異常敏感。**而在具體實施上，一方面可以讓先來的下一班夥伴提前進入工作站、已經在崗的夥伴延長工時等方式補充人手，另一方面，可以把後台煮茶、切水果的人員及時調動到吧枱。

可以把後台煮茶、切水果的人員及時調動到吧枱

至此，從點單到取餐，都有專人去引導，顧客沒有感到被冷落，取餐效率也大大提升。

當然，這一做法的實現人員高效分工還離不開事前用人、培訓等多方面的配合。

**一方面，值班經理這個角色很關鍵。**比如增派人手環節，需要值班經理對未來幾個小時內的經營狀況進行預估，再進行人員安排，否則容易造成人工成本浪費。

**另一方面，需要事先對員工培訓到位，**吧枱人員可以熟練操作所有崗位的工作，這是可以隨時完成替補任務的前提。

動線調整：可增加一個自助打包台

取餐口實現高效出餐，除了人員分工的把控，取餐口也可以進行動線調整，優化顧客體驗：

1. 增加一個自助打包台

在喜茶一些門店，取餐口的附近都會設置一個自助打包台，上面放置打包袋、吸管、杯套等。這樣的設置：

簡化了取餐口的流程，把打包環節分離出去，也方便外場夥伴協助打包；

取餐口的夥伴不用一直問顧客是否需要打包，只需告知最佳飲用方法，避免溝通不暢；

顧客可以按照自己的需要進行打包，根據需求取用，更環保。

眷茶區域經理劉道偉告訴我，他們未來也將會在門店裏增添自助打包台，緩解出餐口的壓力。

同時他也提醒道，自助打包台需要外場員工進行指引和幫助。

任何簡化操作流程的動作，都要實現優化顧客的體驗。如果只是換一種形式的“體驗不佳”，意義就不大了。

2. 銷量高的門店，一定要用雙動線

雙動線在茶飲店已經較為常見，星巴克、蜜雪冰城均有門店啓動雙動線——將外賣出餐和顧客取餐分開設置，通過調整顧客動線和出品流程，提高體驗感。

雙動線的實施，一個必要前提是需要考慮吧枱有足夠位置，可以在原來的設置上增加一個外賣出餐區域。

對顧客體驗來説，等出杯的時候，普通消費者不用和外賣員一起排隊，不會過於擁擠；外賣產品的識別、提取更高效精準，還節約送餐時間。

總的來説，銷量高、有條件的門店，值得嘗試。

一圈採訪下來，關於取餐難、體驗不佳，我也想為各家品牌説句話。

手機小程序，極大提升了點單效率，但一個現實是：很多品牌的小程序只能提前設置取餐提醒，比如每5分鐘、8分鐘、12分鐘提醒一次，這勢必會和實際情況有出入。

小程序實時提醒，需要在數字化運營中大量的投入，而許多品牌尚未具備這樣的實力。

技術的革新可以交給時間，但取餐口人員合理的分工、高效的操作、專業的話術，可以通過門店培訓、有效監督去實現。

當線上點單成為趨勢，取餐那一刻，就是門店人情味的集中體現。

茶飲旺季，咖門探店小分隊出發，以消費者的視角，發現門店潛在問題，一起找對策、做提升。

​統籌｜笑凡  編輯｜居居  視覺｜江飛

文章為咖門特別策劃