探店:茶飲店的取餐口,為什麼總是亂糟糟?_風聞
咖门-咖门官方账号-微信公众号|咖门2021-08-20 09:53
現在買杯奶茶,最痛苦的環節不是排隊,而是取餐:
有的店,取餐處聚集太多的顧客,能否快速取餐全憑嗓門大;還有的店,取餐提醒太滯後,奶油頂都塌完了。
有沒有什麼辦法,能提升取餐的體驗?來看看咖門探店小分隊的一線調查。
“再讓我去取餐,我就放棄奶茶!”
前段時間,咖門探店小分隊實地體驗發現,在茶飲店高峯期取個餐也太難了。
有的門店,取餐枱堆滿了茶,取餐口圍滿了人,一片混亂。
一名員工焦急的在打奶油頂、打包,取餐口上待封口的奶茶卻越放越多,顧客也越來越多。着急一問,取餐口做好的那一杯永遠都不是你的。
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説實話,看到長期不封口的奶茶,總感覺不那麼衞生。
還有的店,將外賣和現場點單混在一起,神情焦急的外賣員和顧客擠在一起並且衝着取餐口喊:xx號好了沒?
有的門店,取餐提醒形同虛設,買奶茶等於隨緣取餐。
比如,無論手機還是門店叫號屏幕,都遲遲不提醒取餐,拿着99的號碼牌,眼睜睜看着105號都喝上了。
等你滿頭大汗擠到取餐枱,發現你點的奶茶早就做好了。等你快喝完的時候,取餐提醒突然發到你的手機裏。
還有的門店,等待已經很着急了,店員態度還很差。
在一家知名連鎖品牌的高鐵站店,一羣趕高鐵的顧客圍着取餐口。
有人着急地問:”XXX號好了嗎?”
店員有些不耐煩:“到了就會叫你的。”
又有人問:“為什麼手機一直顯示製作中?”
店員頭也不抬:“這麼忙,沒時間操作電腦。”
設身處地想想,顧客已經很着急了,態度不友好的回覆會進一步激發矛盾,何況店員也沒有真正做到“到了就叫號”。
態度不友好的回覆會進一步激發矛盾
很多網友對茶飲店取餐混亂也深有體會,有人甚至發誓,“再讓我去取餐,我就放棄奶茶!”
這次探店,我深刻感受到,取餐口的設計需要品牌提高重視了。總是讓顧客體驗不佳,對門店是一個危險信號。如何解決這一問題?
與資深運營聊了一圈,我發現取餐環節的設計,可以從人員分工、動線調整兩個方面着手,來做體驗優化,一起來看看。

人員分工:先找個靠譜的值班經理
相信很多顧客都有一樣的經歷:看着取餐處的店員忙忙碌碌,但取餐口待打包的奶茶卻越積越多,內心疑問為什麼沒有人來幫忙打包?
多數情況下,這是人員分工滿足不了突如其來的高峯期需求造成的。
在低峯時段,很多茶飲店取餐口不會單獨匹配人手,而由點單員兼顧門店出餐,而到了高峯時段,取餐口需要多加1名員工專門負責打包、叫號等工作。
但具體實施到門店時,經常有個bug:總部事先定好的分工,與實際情況有出入。
那麼面對門店的突發爆單,茶飲店應該怎麼做?
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**“選擇一個“靠譜”的值班經理,可以直接提升出餐效率。”**眷茶運營訓練部訓練經理蔡瑩瑩告訴我,門店的值班經理會及時進行員工的統一管控,協調工作,做出實時調整。
結合多個品牌的經驗,我總結了一套小技巧——
1. 點單員第一時間補位取餐口
對於突發爆單,點單員可以及時補充到取餐口進行輔助工作,不過要注意,點單員可以輔助打包、叫號,但避免接觸沒有封口的飲品,預防食安風險。
2. 點單區由外場人員兼顧
點單員輔助出餐後,現場的點單工作可以由外場工作人員引導顧客進行小程序點單,緩解點單區域的壓力。

外場工作人員引導顧客進行小程序點單
在喜茶的部分門店,有一個可以來回翻轉的收銀台,外場的夥伴不單可以協助引導小程序點單,還可以幫助完成門店點單。總之,在優化取餐體驗的同時,還要綜合考量顧客的感受,做好語言上的安撫。
3. 值班經理要對營業額“高度敏感”
當突發爆單轉變成營業額持續走高,人員配合可能已經無法滿足門店需求,這個時候就要實打實的增派人手。
蔡瑩瑩告訴我,**通常這需要值班經理對營業額異常敏感。**而在具體實施上,一方面可以讓先來的下一班夥伴提前進入工作站、已經在崗的夥伴延長工時等方式補充人手,另一方面,可以把後台煮茶、切水果的人員及時調動到吧枱。
可以把後台煮茶、切水果的人員及時調動到吧枱
至此,從點單到取餐,都有專人去引導,顧客沒有感到被冷落,取餐效率也大大提升。
當然,這一做法的實現人員高效分工還離不開事前用人、培訓等多方面的配合。
**一方面,值班經理這個角色很關鍵。**比如增派人手環節,需要值班經理對未來幾個小時內的經營狀況進行預估,再進行人員安排,否則容易造成人工成本浪費。
**另一方面,需要事先對員工培訓到位,**吧枱人員可以熟練操作所有崗位的工作,這是可以隨時完成替補任務的前提。

動線調整:可增加一個自助打包台
取餐口實現高效出餐,除了人員分工的把控,取餐口也可以進行動線調整,優化顧客體驗:
1. 增加一個自助打包台
在喜茶一些門店,取餐口的附近都會設置一個自助打包台,上面放置打包袋、吸管、杯套等。這樣的設置:
簡化了取餐口的流程,把打包環節分離出去,也方便外場夥伴協助打包;
取餐口的夥伴不用一直問顧客是否需要打包,只需告知最佳飲用方法,避免溝通不暢;
顧客可以按照自己的需要進行打包,根據需求取用,更環保。
眷茶區域經理劉道偉告訴我,他們未來也將會在門店裏增添自助打包台,緩解出餐口的壓力。
同時他也提醒道,自助打包台需要外場員工進行指引和幫助。
任何簡化操作流程的動作,都要實現優化顧客的體驗。如果只是換一種形式的“體驗不佳”,意義就不大了。
2. 銷量高的門店,一定要用雙動線
雙動線在茶飲店已經較為常見,星巴克、蜜雪冰城均有門店啓動雙動線——將外賣出餐和顧客取餐分開設置,通過調整顧客動線和出品流程,提高體驗感。
雙動線的實施,一個必要前提是需要考慮吧枱有足夠位置,可以在原來的設置上增加一個外賣出餐區域。
對顧客體驗來説,等出杯的時候,普通消費者不用和外賣員一起排隊,不會過於擁擠;外賣產品的識別、提取更高效精準,還節約送餐時間。
總的來説,銷量高、有條件的門店,值得嘗試。
一圈採訪下來,關於取餐難、體驗不佳,我也想為各家品牌説句話。
手機小程序,極大提升了點單效率,但一個現實是:很多品牌的小程序只能提前設置取餐提醒,比如每5分鐘、8分鐘、12分鐘提醒一次,這勢必會和實際情況有出入。
小程序實時提醒,需要在數字化運營中大量的投入,而許多品牌尚未具備這樣的實力。
技術的革新可以交給時間,但取餐口人員合理的分工、高效的操作、專業的話術,可以通過門店培訓、有效監督去實現。
當線上點單成為趨勢,取餐那一刻,就是門店人情味的集中體現。
茶飲旺季,咖門探店小分隊出發,以消費者的視角,發現門店潛在問題,一起找對策、做提升。
統籌|笑凡 編輯|居居 視覺|江飛
文章為咖門特別策劃