首席訪談|六度人和張星亮:SCRM是數字化轉型的標配_風聞
首席访谈-2021-09-01 17:42
從最初的線下消費、到線上平台消費,再到現在私域流量,用户的交易、消費方式正在發生前所未有的改變。天虹高管直指,社交電商成為他們當前最大的威脅,也可能是新的機遇。
如果以前企業能看到的競爭對手是10家,那現在私域流量興起下,競爭對手可能已經變成了100家,他們來自四面八方,或是個人、或是KOL、或是企業,整個商業的競爭環境已發生根本性變化。
讓業務、產品、服務上線,構建數字化與交易閉環成為企業的當務之急。在這個過程中,一批幫助企業構建數字化的平台,也開始走向時代的舞台中央。六度人和(EC)就是其中一家。
這是一家有地道”騰訊味”的企業,總部在離深圳騰訊總部3公里不到的地方,創始人張星亮曾是騰訊早期員工,騰訊也兩次參與EC的投資。
社交網絡的興起讓數字化個人成為了可能,隨着企業開始通過社交網絡(如微信,支付寶等)與客户產生了數字化的連接,讓張星亮看到了企業的客户關係從內部流程向外部連接的機會,打造了SCRM社交化客户關係管理系統——EC,實現了“多渠道連接客户,統一管理客户、自動化銷售,提高成交率的全流程”,張星亮總結:連接改變生意,通過數字化幫企業實現營收增長,這是EC的核心價值。
做好“三張表”的使用體驗
在張星亮看來,當前做數字化轉型最難的不是資金、不是管理,而是在於人,也就是説,一個企業裏面,上到管理者、下到基層員工快速實現思維的轉化、業務習慣的轉化,適應數字化環境的經營。
從用户角度,不是每個人都會使用複雜系統的,讓產品像Office軟件一樣能普惠大多數使用者,成為一種新的工作方式,這對於產品本身體驗提出很大的挑戰。
“我們要打造一個員工愛用的工具。只有當產品讓員工愛用了,後面的管理和實施才會變得簡單。”張星亮表示。
從管理角度,也要化繁為簡,SCRM通過三張表幫助企業做好數字化管理:第一張是客户資產表、第二張是員工行為指標、第三張是業績分析表,同時需要保證數據收集的實時性,才能做到數據反向驅動業務。
傳統CRM總是讓員工不停填寫客户線索、客户信息,EC SCRM通過連接外部工具,如電話、微信、企業微信、郵箱等,基於自動化功能,讓系統變成“銷售助理”, 還可以反向通過系統來提醒銷售人員,每個階段需要做哪些客户關係的維護,讓銷售能更專注於客户。
之所以對產品體驗如此關注,這也和張星亮此前在騰訊做產品經理有關。張星亮把公司銷售、運營都分給其他幾位高管管理,自己主導產品這一塊。“遇到關鍵的需求,我自己到客户現場交流。”張星亮表示。
過去,管理者只能通過員工日報、週報、月報或者開會來了解員工工作情況,但現在張星亮帶領團隊,通過優化各處細節,讓管理者可以實時查看員工真實行為、客户真實行為和成交的真實行為,企業的管理效率能夠得到很大提升,同時成交情況也能實時呈現,一目瞭然。
做數字化世界裏的標配
從產品價值出發,張星亮強調體驗和細節;但在做公司上,張星亮又體現出了“南派創業者”那種務實,強調企業的投入產品比和客户價值。
在定製化和標準化產品上,EC的策略是做標品中的“優等生”,能快速廣泛在市場上形成一定規模。
從市場角度來看,國內的大量企業正在做數字化轉型,傳統軟件的定製化的交付模式,週期長、效率低、成本也很高,不能普惠大眾客户,雲平台上的SaaS標品將成為數字化解決方案的主流形態。
另外,從商業模式的角度來看,定製化雖然客單價高,但是企業付出的人力成本也是同比例增長的,百萬級的項目就需要匹配相應的開發和交付成本。而EC要做的是數字化世界裏的標準品,並要做到同類產品最優。在他看來:標品化的企業,服務1萬個客户和3萬個客户所需要的成本相差不大。從財務模型上,標品化的邊際成本會越來越低,張星亮悟出道和術,讓六度人和成為SaaS領域中率先盈利的企業。
數字化的新故事:從提供服務到技術輸出
對產品獨到的理解,也讓EC過去服務了近數萬家企業。今年年初,EC拿到了新一輪1.5億元的D輪融資。
如何繼續保持高速增長,在這輪融資發佈後,EC提出了新的發展方向:從工具到平台;從提供服務到提供技術輸出。
在過往的服務中,張星亮發現,他們幫助企業做數字化轉型,最難並非來自技術,而是對產業的理解。
“每個行業都有每個行業的know how,這是我們沒辦法一一解決的。”EC更擅長的是在數字化營銷端的賦能,“SCRM的客户容器、銷售自動化、智能報表三大中台技術是通用的,所以接下來,我們的戰略是把EC中台技術賦能給各行各業。”
這對於EC來説,是一種角色的變化,從之前的直接面對客户,到現在的賦能行業合作伙伴;一種新的商業模式誕生,聚集開發者,加速數字化工具對行業的改造。
這是EC向市場和投資人講出的新故事,不過,不論故事如何變,企業終歸要回到產業現場,回到為用户創造價值中去。
出品:鳳凰網廣東新聞中心
聯合出品:西瓜互動傳媒
撰文:胡 敏
審稿:劉佳一
編輯:鍾思怡