「京談客服系統」出擊：京東再起TO B戰事_風聞

對於企業而言，基於京談的技術支持，企業能夠獲得的不僅僅是客服系統的優化重塑，更多的是把業務直接建立在京東對於客服系統的理解之上，從產業的視角重新定義自身客服體系。

作者|皮爺

出品|產業家

數字化浪潮正滾滾而來。

8月2日，《財富》雜誌發佈了最新的世界500強排行榜，除了一眾央企外，中國有四家互聯網相關公司上榜，分別是京東、阿里巴巴、騰訊和小米。

2020年以來，隨着疫情帶來的巨大不確定性和挑戰，互聯網企業的價值被重估，並由此給傳統企業帶來了更多的思考：即要想在當今的市場中站穩，不但要保持自有的領先領域，更要向數字化看齊，實現業務的全面轉型。

知易行難。基於固有的業務框架，轉型並非易事。以華為早年的數字化轉型為例，在最開始的推進過程中，華為的做法是IT部門不斷開發各類工具，但這種做法卻在一定程度上造成了業務層面的冗餘，最終在諸多嘗試後才在管理、組織架構、公共服務平台三個層面的協同下逐漸丟掉“包袱”，成功實現數字化。

顯然龐大如華為，數字化轉型仍需要傷筋動骨。因此，對當下中國諸多中小企業而言，相較於實現整體數字化轉型的“小目標”，更應該思考的一個問題是：如何找到數字化的突破口？

如果説在管理側企業的切入點應該放在如何選擇一個優秀的ERP對內整合模型，那麼在業務側企業首先且必須要解決的則是怎樣構建一個優秀的對外輸出點。

客觀來看，這個最佳輸出點是客服系統。

**從上帝視角來看，客服系統是用户接觸一家企業全端的最直接觸點，這個環節的優質與否直接決定了用户的粘性以及企業在市場上的最直接品牌形象。**此外，於當下的數字世界而言，客服從某種意義上已然不僅僅是一個崗位，其更是如今企業能放大自身產品效應、釋放品牌價值的核心陣地。

在過去的幾年時間裏，如京東、華為等諸多企業都在客服端有極大的投入，基於數字化的客服系統越發成為企業定義自身數智標籤的“最低成本手段”。

產業加速的當下，基於客服的數字化改造正在實現可被複制，如最近京東零售雲“京談”就推出了面向客服系統的智能解決方案，企業可以依託固定框架對固有客服系統實現“樂高式”改造。

如果説數字化是當下產業時代的必然命題，那麼客服系統已悄然間成為這個企業命題的首選答案。

一

企業打造“第二門面”

如果定義產品是企業的“第一門面”，那麼客服系統則是企業的“第二門面”。在這個對外的第一陣地上，企業更等同於在完成自身之於市場的第一張標籤。

客服行業一直存在。根據不完全統計，當下中國全職客服數量大約在500萬左右，大致分散在零售、金融、電商等等具備服務屬性的行業，承擔着企業對消費者的最直接觸點。

以零售行業為例，客服角色不僅要出現在售前，更會服務在售中、售後，服務範圍也更涵蓋詢價、優惠活動、物流以及退換等一系列產品問題，以更好地助力企業完成服務消費者的閉環。

但行業問題同樣存在。“其他端口的CSR（客服）我不太瞭解，但是諸如銀行類別的CSR，除了工作強度，最多討論的就是強度之下的產物——離職率。”一位銀行工作人員告訴產業家。

更清晰的現狀是，在當下的互聯網時代，固有的機械作業式的人工客服服務存在諸多短板。一方面儘管在客服上崗之前都會有培訓，但在企業端仍然有不少客服的業務能力不達標，比如工單反饋不及時等等，以至於消費者的問題很難得到完美的回應，不能為企業建立良好的銷售閉環。

另一方面，對不少客服從業人員而言，單純的機械高壓式的工作方式不僅容易使人產生疲勞感，更是很難獲得行業專業能力。“比如你從零售行業到金融行業，就需要重新學習一些行業的基礎知識，最終導致學的很雜，但哪方面也沒做好。”上述人員告訴我們。

實際上，近幾年這種“高壓”現象隨着如“客户感受”等新名詞的出現而愈演愈烈，而最終產生的結果是客服行業一直處於產業鏈的被動側。

行業改造勢在必行。或者更精準的表述是，在互聯網加速落地時代，客服系統是企業數字化戰役需要拿下的第一高地。

其實早在2019年，Gartner就曾發佈相關評估報告，其預測到2020年，全球85%的呼叫中心都會進行數字化變革。而在過去的兩年時間裏，不少基於雲計算的呼叫中心正在蓬勃湧出。

從整體來説，呼叫中心是客服的最大單元，在呼叫中心內部，一個更完備的數字化系統才是企業拿下客服系統高地的關鍵所在。

以前文提到的京東零售雲京談客服系統為例子，在其推出的客服行業解決方案中，其覆蓋智能分流、智能客服、一站式全媒體工作台以及後端的運營平台等等，可以説是為企業提供了一整套細顆粒度的客服框架。

實際上，對大部分中小企業而言，在呼叫中心之外，其需要的更是偏SaaS或PaaS的表層客服服務模式和數字化運營能力，進而以客服的數字化為切入點，滲透進業務的改造。

剛需對應着市場規模。根據不完全統計，當下我國中小企業數量超過3000萬家，在金融、電信、零售等主動行業客服都是頗為重要的一環，這也意味着客服系統數字化賽道正在進入一個巨大藍海。

但機會也意味着挑戰。客服系統更等同於企業的直接“宣發出口”，甚至在數字時代，這個出口對企業“優劣”標籤的定調意味在被無限放大。

做好客服，對企業和產業服務商而言，都不是一件容易的事。

二

客服，不止於聲音

在知乎上，一直有一個關於“機會”的討論，問題大概是“怎麼才能獲得機遇，一飛沖天？”底下點贊最多的回答是——儘可能快的認識新事物，一切機會的根本都是信息差。

這句話同樣適用企業當下的數字化破局點——客服行業。可以理解為，誰能更快更全面地認知到當下的客服行業，誰就能優先拿到數字化的船票。

或者這個説法的另一個表述是：符合要求的客服系統，應該是一個怎樣的體系？

在前瞻研究院發佈的《2021年中國呼叫中心產業全景圖譜》中，有這樣一個説法，即“接下來的呼叫中心可能不再像是一個物理的“中心”了，雲計算等技術的興起將導致遠程工作的增加。”

換言之，對更多的企業而言，客服系統將遠不止呼叫中心這麼簡單，更多的則是基於細分層面的環節優化，比如對工單系統的優化，比如對機器客服和人工客服的智能分流，再比如加持到客服產品上的對行業的理解和深度沉澱。

以京談客服操作系統為例，其本身就是“長在雲上”的一套系統，從底層雲平台向上依次為統一的TPaaS平台、零售雲底座、客服雲底座，最上層是各項產品應用，如機器人、在線客服、呼叫中心等等。

從產品架構分層不難看出，京談是把京東固有的零售產業能力附加到客服系統內，真正實現客服系統的產業化和深度化，進而基於這種基礎能力的加持衍生出多項產品。

除了在產業技術層面的賦能，京談在產品層面可以為企業提供在線客服、呼叫中心等多項產品。

以在線客服為例，在企業通過移動SDK、網頁端web/h5或者公眾號（小程序）等多種途徑接入後，京談可以基於消費者問題進行智能分流，進而對接到在線（或定製）機器人的智能客服和專業專項的人工客服處，在支持多終端反饋的前提下，同時對整個過程進行記錄。

此外，企業可以自行定義會話的流程節點，同時在過程中嚴格把控風險詞等等，並做好包括工作量、工作數據、排隊數據等等一系列的數據分析。

同時，針對上文提到的呼叫中心，京談客服系統可以助力企業實現自有系統的數字化集成。即基於京談自帶的PaaS和SaaS屬性，企業可以根據標籤對固有呼叫中心進行標準化管理，同時更可以通過接入SaaS層的接口實現呼叫中心的更高級整理功能，如對IVR的流程管理、產訊/統計報表等等。

不難看出，京談是基於京東過往對於客服系統的梳理和深度開發，為企業提供更精細化的標籤化管理和更近一步的開發，進而實現呼叫中心數字化的深度轉型。

在京談提供的這套客服系統上，能看到的是產業與客服系統的深度融合以及智能化的多項標籤，不論是在在線客服功能中的智能分流和智能對話監控以及數據分析，還是對呼叫中心的數字升緯、標籤化增效，再或者是對於企業操作界面的友好化開發，顯然京談為企業提供的是一個真正具備“數智化”屬性的客服系統。

在這個系統裏，智能化註釋儼然已不僅是聲音，更在全端服務環節的數字化改造，在其中有聲音，但更有數據、反饋、標籤、監測……

或者可以説，京談客服系統恰是當下企業需要找尋到的客服系統的最佳模板。

三

走出京東背後

在標杆背後，兩個需要被解答的問題是：為什麼是京東？以及京東能不能做好這項服務？

客觀來看，京談本質是基於京東內部客服產品能的整合，進而凝結成標準化解決方案，從而輸出給行業。

自定義背後是底氣。從某種層面評價，京東可以稱之為是當下中國最大的“零售商”之一，其不僅包括電商平台的履約職能，更是一個獨立的零售商。

自成整體也就意味着，京東需要花十二分的精力對企業的全部鏈條負責，其中就包括物流、客服以及龐大的銷售體系，而客服系統也就是如今被推到台前的京談的底層。

實際上，在過去的多年沉澱中，京東已然具備強有力的服務C端的能力，其中智能客服一直是亮眼的一條支線。例如京東構建了業務首個大規模商用的智能情感客服，可以精準識別用户情緒和方言，其智能客服服務涵蓋售前、售中、售後物流等零售各個環節，是京東對外服務的最小觸點。

可以説，於京東而言，客服與物流一樣，都是在長期投入中逐漸被外界感知。不過，也正是這些距離消費者最近的緩慢成長的服務單元，最終構建出京東在消費市場的極致口碑。

這種基礎設施的定位也恰是京談的最好證明。在偌大的京東訓練場內，京談已經具備了足夠成熟的服務能力，這種能力在過去以及現在甚至未來都已經成為京東持續投入的底層基建。

這恰是京東在TO B戰場上的價值和優勢所在。

在京東平台上，可以説藴藏着中國最複雜的服務場景，京東因而在過往打磨並持續迭代出多項技術側的產業服務能力，這一個個服務能力也是京東在電商以及其他市場佈局的最強底氣。

對於企業而言，基於京談的技術支持，企業能夠獲得的不僅僅是客服系統的優化重塑，更多的是把業務直接建立在京東對於客服系統的理解之上，從產業的視角重新定義自身客服體系。

或者可以説，不論在京談客服系統，還是京東對外輸出的其他TO B支線，能感知到的不僅是京東自身從C端到B端的更大邊界探索，也更是一眾互聯網企業在產業互聯網時代的基建新價值。