拖拽乘客——論秩序與暴力_風聞

        近日，一起在西安地鐵內安保人員拖拽女乘客的視頻引起公眾討論，視頻中安保人員強行拖拽女子，致使其身體大面積裸露。對此，西安地鐵運營分公司發佈情況説明稱，8月30日下午，一女性乘客在3號線行駛的車廂內與其他乘客發生口角。其間，其不停辱罵身邊乘客併產生肢體衝突，嚴重影響乘車秩序。下午5時45分，在車輛抵達大雁塔站後，站內工作人員和熱心乘客對其勸阻並試圖將她帶離車廂。其間因該乘客反應激烈，拒不下車，為確保地鐵行車安全，車站工作人員及時報警協助處置。隨後該乘客在安保人員的陪同下，抵達目的地後自行離開，未對後續車廂內乘車秩序造成較大影響。

        爭議的關鍵在於，地鐵安保人員在拖拽時方式過激，致使女乘客衣不蔽體，此行為無疑是對紛爭的處置不當，而地鐵官方避重就輕，輕描淡寫的模糊回應，又進一步引發網絡輿論的憤怒。

        從面對矛盾處理方式方面看，地鐵安保人員並沒有強制帶離乘客的權力，地鐵管理機構也沒有限制人身自由的權力，地鐵方所能執行的僅是警告和罰款，以及報警，強行拖拽無疑是侵權行為。這既表現出安保人員本人對規章制度的認知不足，也説明地鐵運營方對員工的培訓教育不足，對突發事件的應急處理不夠熟練。當然，實際基層情況十分複雜，面對乘客擾亂乘車秩序的行為，應該進一步反思處理措施。首先，要積極勸阻乘客，穩定情緒，避免事態擴大。其次，當乘客不聽勸阻時，應該及時報警，並疏散周圍乘客避免事態擴大，同時通過錄像等方式進行取證。無論如何，都應該維護乘客的尊嚴，通過更柔和的方式來化解衝突。

        從後續處理來看，既然事件已經發生，那就應該快速清晰梳理整個事件的起因、經過、結果，而不是採用避重就輕的文字掩蓋事件的嚴重性與其中存在的不合理的行為，這樣簡單、敷衍的話語並不能平息輿論的怒火，反而會進一步引發新的不滿。在面對羣眾時，應該換位思考，理解輿論衝突的關鍵點，並進行妥當、合理的回覆，否則，只會進一步升級衝突。

        無論如何，此事給迎接十四運的西安帶來了不少負面影響，也是對運營管理者的一個警醒：面對羣眾，如何把握好維持秩序與暴力侵權的界限，如何快速、妥當的應對突發事件，如何應對輿論，合理進行回覆説明。文明、透明，讓人民素質進一步提升，讓城市管理進一步和諧美好。