如此的，南航金卡與南航_風聞

在旅客中，總有一撮人喜歡搞特殊，在航空公司裏，也總有相應的一撮人愛提供特殊。關鍵詞：一撮人。

從去年疫情開始到現在，我本以為很多事都早已達成行業共識，沒想到部分航空公司的觀念依舊保守，方式依然老舊，比如很簡單的一件事：金卡旅客問候。

何為金卡旅客問候？顧名思義，如果你經常乘坐某家航空公司，積累積分達到金卡級別，那麼除了在候機樓可以使用航空公司提供的休息室、登機時可以走快速通道，上飛機落座後，區域乘務員也會貼心的來到你的身邊，對你進行問候。

問候內容有什麼？各航空公司、各乘務長要求不同，包括——舉個例子：“尊敬的停機坪先生你好，歡迎您乘坐本次航班，我是本區域乘務員，在您的座椅口袋裏我給您準備了礦泉水，我們今天預計飛行時間兩小時，目的地天氣晴天，今天我們配了正餐，如果您睡着了需要叫醒您嗎？如果在航班過程中您有任何需要，請直接按呼喚鈴聯繫我，謝謝。”等等。

我一直都認為，在飛行階段中，最複雜的就是迎客階段，特別是那些商務航線上。白金卡、金銀卡旅客多、不能被託運的行李多，最主要的，旅客個人權益意識很強，每當現實裏我們能提供的、讓旅客感到差強人意時，面對來自旅客的嘲諷，我們的解釋總是蒼白無力的。

在整個迎客階段，要在有限的時間裏疏通過道、要滿客艙尋找空的行李架等，還要眼睛緊緊盯着手裏的小卡片，發現高端會員落座後要第一時間跟他們打招呼。

這個招呼重要嗎？

説實在的，有一定價值——畢竟給旅客提供了一些信息，但遠遠不應該達到“旅客沒有被問候”就不滿意的程度，畢竟信息是公開的，是早晚要全客艙廣播的，所謂的問候，只是為了體現“優先感、高貴感”，哪怕這種感覺其實是航空公司制定這一服務的領導的錯覺。

我們可以想象一下這個場景：洶湧的人潮，每個人都揹着包、拖着箱子尋找自己的座位和空的行李架，客艙裏、廊橋上堵的水泄不通，乘務員聲嘶力竭“麻煩找到座位的旅客先坐一下！麻煩放行李的旅客先側身讓一下！”，雖然大部分時候都無人理會，人們自顧自的低頭看登機牌、抬頭看行李架，必須要乘務員過去用手拉他才會意識到：“哦哦哦，我把過道堵住了。”

在這種場景裏，乘務員的眼睛還要緊緊盯着那幾個記在小卡片上的座位，因為要過去問候。

我們特別喜歡提供這項服務嗎，我們打心眼兒裏真的特別感謝這些為我司貢獻如此多機票的旅客嗎？都不是，只是因為真的有那麼一撮人，你不跟他問候，他就會投訴你。

如果我們這個行業是健康的，當旅客提出這種問題，應該會有一個相對公平、正義的解決方式。比如説，航空公司得去調查乘務員沒有去問候的原因是什麼？是在照顧無人陪老人兒童？是在疏通過道？是在講解應急出口？是在安排行李架？

但是不，我們的航空公司的客艙部的各個經理、中隊長們，會先打乘務員八十大板，然後再説其他，因為：你讓旅客投訴了。

換言之，因為你的這個投訴，影響到部門的排名了，影響到我的績效了，影響到我給領導許下的承諾了，影響到我在領導心裏的觀感了。

當然了，如果我們這個行業真的健康，“金卡旅客問候”這種話題早在去年年初就應該銷聲匿跡了。

早在2018年，東航頒佈了新政，其中有一項就是取消了金卡旅客問候，當時我的評價是這樣的：東航的這次改變必然會帶來一些“脱繭”般的陣痛，或許在效益上、聲譽上都會面臨一些損失，敢於做這個決定必須要有壯士斷腕般的勇氣和決心。但作為關係國家安全和民生大計的民航央企之一，東航的做法是負責任的，也將是影響長遠的。與其説這是中國民航業在平衡安全與服務、效益、發展的過程中的一次大膽改革嘗試，不如説是東航專注於民航發展初心、優化改善民航安全發展理念和旅客乘機觀念的一次積極進化。

三年過去了，雖然我經常就這個話題與東航白金卡旅客爭論，但我仍堅持這個觀點。

其他航空公司覬覦許久，終於在2020年疫情之時，先後發佈通告：取消高端旅客問候。

道理很好理解，在疫情防控新形勢下，理應減少空乘與旅客面對面的交流，畢竟我們一天週轉的城市多，接觸的旅客複雜，且並不是每個旅客都能自覺的做好防護。

但就在這種形勢下，依然有所謂的高端會員，對空乘問候這件事有着孜孜不倦的追求——請注意開頭，我説的是一撮。

就像上面所述，如果行業健康，我們的領導有擔當，他們完全可以拒絕旅客的無理投訴，保護乘務員，提升凝聚力，共克時艱。

但很可惜，我們大部分航空公司的領導不具備這方面素質，依然遵循着“只要投訴，就要處理”的古老做派，而這其中，又以南航最為嚴重。

前段時間，南航內部發出公告“疫情期間機上服務指引”，其中明確説明，這是自2021年8月27日起，國內航班和國內出港的國際航班實施的疫情期間機上服務標準。

其中也明確説明：暫停一對一機上問候服務。

可現實裏，部分乘務長依然對組員有着明確要求：必須要問候。為什麼？因為她們害怕有旅客提出質疑：為什麼前幾天我乘坐南航有問候，你們就不問候？

一條猜疑鏈就此形成，大部分人只會想：我不問候、萬一其他航班問候了怎麼辦？而不會想：我問候了，會不會給其他航班帶來麻煩？

麻煩在哪，這話題就又回到南航客艙部在管理上的低效、無能、懶政上。一刀切誰不會？把所有責任丟給乘務員誰不會？讓一線員工彼此內捲起來誰不會？

説實在的這事也不怪乘務長，問題的根源，來自南航規則的制定方。一方面對乘務員説，為了疫情防控，取消機上問候，卻沒有制定相應措施維護這一規則；另一方面，對乘務長私下要求組員問候的現象不管不問，且在旅客投訴後將責任全甩到乘務員頭上。

這是典型的**“既當又立”**的行為。明面上全是高雅的姿態，暗地裏全是齷齪的姿勢。

我私下詢問了來自南航廣州、南航北京、南航上海、南航烏魯木齊、南航深圳、南航海口、南航長春、南航西安、南航長沙、南航鄭州、南航廣西、南航武漢、南航汕頭、南航重慶的乘務員們。

大家的生存狀態都差不多，廣州總部稍微好一些，有很多乘務長明確反對機上問候，而在那些山高皇帝遠的南航分子公司們，不管你是鉑金卡、金卡、還是銀卡，只要是個卡，都要問候、甚至進行落地前的回訪。

要知道，所謂“問候”僅是開端，如果一個乘務長連“問候”都不敢拒絕，那可想而知這個航班上會違反多少條防疫和安全規定。

而且，你們從來沒有真正的去思考旅客的需求，你們只是為了防止可能出現的、來自那一小撮的投訴，讓我們乘務員竭盡一切可能去拍旅客的馬屁。

有意義嗎？有效果嗎？有提升嗎？這就是你們理解的真情服務？

那究竟是南航哪裏出了問題？是什麼原因造成了乘務長寧肯違反規定，也要孜孜不倦的追求旅客滿意？是什麼原因造成客艙部的經理、中隊長、組長，表面一套背地一套，只為了降低投訴率？

我覺得，這不是客艙部自查能夠解決的問題。中國民航沒有合法合規的“無承運能力旅客名單”制度，那一撮旅客永遠都會在，你們就打算這麼跪一輩子？

説一千道一萬，旅客看了你們的廣告，聽了你們的承諾，才飛成了你們的金卡、鉑金卡，你們自己明知在大多數航班上沒有能力兑現如廣告視頻裏那般美好的承諾，總是期望讓空乘用“笑容”“靈性”來解決一切問題，同時又不給空乘任何來自金錢甚至精神上的肯定和支持，那所謂的真情服務，終究只能是個泡影。

這個話題往下延伸，還有很多細節可以拆分繼續聊，但我知道這一切大概率只是徒勞，航空公司裏分管客艙部的領導、客艙部自己的管理崗位，包括航空公司的品宣部門，也包括民航局。如果不從根源着力，不扭轉觀念，如此惡性循環下去，隨着90後、95後、00後逐漸成為乘坐飛機和提供客艙服務的主力，你們將來還要載一個或者很多個大跟頭。

到那時候，就真的不可能再有真情了。