天鵝到家，困在了標準化裏面？_風聞

近日，有網友在微博上反映遭遇了家政服務套路騙局引發眾人熱議，其微博評論下不乏被套路過的消費者留言。據悉，該網友在天鵝到家預約漏水補修，補修結束後不到4平米的迷你陽光房收費高達六七千，警方介入後僅折價到3000，因而戲稱該騙局稱為“新型切糕”。

針對“新型切糕”事件，天鵝到家做出了回應：“公司已經協助用户與相關的平台商家解決了此問題，用户與商家就解決方案已經達成一致並和解。進一步核查後，對該商家進行永久凍結處理，並將暫停所有防水品類商家的相關服務，進行全面審查。”

雖然“新型切糕”事件得到了和平解決，但網絡上關於天鵝到家的投訴層出不窮，消費者唱響討伐戰歌。種種跡象表明，平台管理漏洞、堪憂的服務質量、虧損難題，扼住了天鵝到家的咽喉。

（配圖來自Canva可畫）領跑的天鵝

天鵝到家出自58同城，出生就含着金鑰匙長大，流量、資金無憂。很快天鵝到家脱離58同城走上“獨立”的道路，開設家政服務、服務者職業技能培訓業務、行業參與者解決方案等業務，依靠收取佣金過日子。

在家政業務方面，天鵝到家圍繞家庭提供月嫂、保姆、小時工等全場景服務，積極探索多元化商業路徑，並取得了不錯的成績。

招股書顯示：2018-2020年，天鵝到家營收分別為3.99億元、6.11億元、7.11億元，呈現逐步增長的態勢；其中，天鵝家居服務分別貢獻3.51億元、5.21億元、6.10億元，分別佔總收入比重為88%、85%、86%，今年第一季度則帶來1.76億元營收，佔比再創新高，達到89%。

天鵝家居服務收入主要來自保姆、月嫂、小時工等人員與僱主達成交易後收取的服務費，因而天鵝到家營收上漲全靠龐大的用户規模支撐。

財帛數據顯示：截至2021年3月底，公司累計為約420萬消費者提供過相關服務，有來自國內99個城市的約160萬消費者成為公司的註冊用户。此外，2021年6月天鵝到家及e城e家月活用户排名TOP2，月活用户規模分別為357.2萬人、324.2萬人。

不僅如此，隨着互聯網家政需求暴漲，欲圖通過短暫培訓獲取家政服務資質的用户越來越多，推動了天鵝到家服務者職業技能培訓業務、行業參與者解決方案等業務的發展，為整體營收貢獻更多力量。

憑藉傲人的家政服務品類、規模和用户量，天鵝到家總交易額穩佔到行業第一的寶座，成為中國國內最大的家政服務平台，領跑互聯網家政行業多年。

上市遇阻

不過，天鵝到家市場規模第一的榮譽背後，是其持續三年虧損了18億的爭議。

招股書顯示，2018-2020年，天鵝到家營收分別為3.99億元、6.11億元、7.11億元，呈現逐步增長的態勢；同期淨虧損分別為5.912億元、6.156億元、6.147億元。2021年第一季度，天鵝到家繼續虧損1.439億元，相較2020年同期增虧21%。

虧損的原因很簡單：企業開支大於營收。對於處於擴張階段的天鵝到家來説，營銷費用、研發費用、行政費用以及運營成本高企不可避免，但在資金不充足的情況下持續燒錢的壓力，天鵝到家能扛多久？

為緩解資金壓力，天鵝到家啓動上市計劃。

2021年7月3日，天鵝到家向美國證券交易委員會遞交了招股書，僅過了17天后市場傳來天鵝到家暫停上市進程的噩耗。7月20日下午，天鵝到家回應稱：“天鵝到家已暫停赴美上市進程，嚴格依法依規運營。”

距離上市只差臨門一腳，天鵝到家暫停上市的計劃讓人惋惜，市場上掀起一波關於天鵝到家暫停上市的原因議論潮。

**其實，今年以來國內對互聯網企業境外上市監管趨嚴，國外資本市場同樣對國內企業上市提出高要求，互聯網企業上市之路都不太如意。**前有滴滴、滿幫、BOSS被查，後有Keep、喜馬拉雅、小紅書暫停上市，天鵝到家暫停上市並不意外。

可惜的是，如果天鵝到家能夠順利上市募集資金，或許就能夠緩解企業當下資金困境，並有望優化服務質量提高市場佔有率。但當下來看，天鵝到家上市遙遙無期，資金壓力下能否守住“第一”的榮譽未可知。

囚於標準化

作為一個“家政中介”平台，家政服務質量問題是天鵝到家面臨的難題之一。

根據Fastdata極數數據，具備本科和專科學歷的家政僱主佔比超過八成；一線城市和新一線城市的居民佔比在67%，三線及以下城市的互聯網家政僱主比例只在一成左右。另外，約一半家政服務僱主月收入超過兩萬元，19.2%的僱主月平均收入在1萬元至1.5萬元之間。

**高收入、高學歷、中產階級、一二線城市人羣是家政服務需求的最主要羣體。**這些人羣願意為家政服務買單，但他們對效率和質量要求高，“小散亂”的家政市場難以達到高效率、高質量的服務要求，這就產生了消費者需求與市場供給不平衡的矛盾。

作為家政行業的領跑者，天鵝到家市場佔有率僅1%，而且資金壓力大、存在管理漏洞，平台服務質量至今未達到標準化水平，以至於市面上關於天鵝到家的投訴事件接二連三湧現，討伐陣營不斷擴大。

在黑貓投訴平台上，關於天鵝到家的投訴信息高達1719條，投訴原因包括：匹配不到合適保姆、服務人員態度差、服務質量不理想、退款難等等，主要集中於平台管理問題以及合作公司監管不到位問題。

**其實，為了提升家政服務水平天鵝到家做出諸多舉措。**一是，開設培訓班對服務人員進行技能培訓；二是，升級面試渠道和方式由天鵝到家工作人員、家政服務人員和僱主的三方線上面試；三是，推出“天鵝計劃”為家政勞動者提供更多工作和生活保障，提升家政市場整體服務水平。

只不過，家政服務行業保姆、月嫂、維修等細分領域多難以實現標準化，因而天鵝到家服務標準化整改效果並不明顯，短時間裏也無法建立起消費信任壁壘。

自救進行時

毫無疑問，互聯網家政行業儼然一片等待挖掘的藍海。據艾瑞諮詢數據，中國家庭服務領域的市場規模非常龐大，2020年市場規模約9090億元人民幣，預計到2025年增加到約2.12萬億元，年複合增長18.5％。

**而且，國內互聯網家政市場滲透率低，天鵝到家在內的互聯網家政平台有很大的發展空間。**不過，隨着資本入局加家政市場競爭日益激烈，盤活龐大的用户羣體、提高用户付費率成為擺在天鵝到家面臨的難題。

早前，天鵝到家靠燒錢營銷獲取新用户，但虧損擴大、上市遇阻，繼續燒錢獲客並不現實。招股書顯示，天鵝到家2020年最主要的支出是高達6.04億元的銷售和營銷費用，該費用三年綜合高達13.9億元。

好在隨着科技發展家政行業走向數字化升級，天鵝到家通過數字化能力提升運營效率和服務質量，有望減少運營成本並縮窄虧損面。

**一來，**天鵝到家基於人工智能、大數據等先進技術高效匹配僱主和服務人員，提高運營效率、提升用户體驗，進而提升競爭力和盈利能力；**二來，**天鵝到家基於自身互聯網基因和數字化能力輸出平台能力（天鵝協作網絡數字化解決方案），幫助更多中小微家政服務企業實現數字化升級，助力產業升級給天鵝到家發展帶來更多想象力。

在數字化轉型浪潮之下，或許在不遠的將來天鵝到家可以憑藉數字化的力量，扭轉當前不利的口碑和局面。