我們海航空乘（2）_風聞

今天，我們繼續解讀海航《海航控股客艙管理部優化提升一線管理模式工作方案（試行）》，有不知此為何意的朋友可以移步昨天推文：我們海航空乘.

四、彈性

乘務員在日常的工作中，有一個點是繞不過去的：量化管理。説白了，也就是**“扣分”**。

在大部分航空公司，管理者為了方便統一管理，都制定了相應的獎懲制度，扣分、加分一目瞭然——不過我們也都知道，扣分總是無比容易，加分總是無比艱難。

慢慢的，“扣分”就成為了最常用或者唯一的管理手段。

但是在絕大多數的場景裏，極少極少有人會在主觀上故意犯錯，所謂的錯誤大多存在於一個特殊的客觀場景。飛航班是複雜的，同一個乘務員，在不同的航班，遇到不同的旅客都有可能出現意想不到的問題而導致自己被扣分，如果把一切情況都一概而論，是不是難以體現公正？

舉個極端點的例子，每個公司都有那種類似於“不給微信就投訴”的所謂高卡旅客，我就倒黴碰上他了，他就是把我投訴了，且投訴的特別專業，那我因此被扣分從而導致暫緩升降級、停止休假、甚至扣獎金是不是很冤？

幾乎很少人敢説自己在工作中從不出差錯，只要差錯不影響客艙安全、不涉及典型作風問題、不是主觀故意或重複高發，那麼對於初次犯錯或一直積極表現的“人"，我們的客艙管理部能不能換一種管理方式，讓管理具有彈性？能不能給組員一個表達訴求、改正的渠道和機會？

我們看看海航是如何做的。

1.彈性。員工在工作中出現差錯，不再按照過去方式直接扣分，而是根據以往表現，根據實際情況，綜合乘務隊建議、人資部審核、部領導同意，可免於處罰。面對可能出現的過失和投訴，乘務員有積極補救的措施和手段，哪怕投訴成立，也可免於處罰，且部門要做乘務員的心理疏導，不可忽視乘務員的優秀品質。

2.管理的彈性不是對某類特定的問題選擇忽視和縱容，而是基於實際情況，因材施教，避免“一刀切”，目的是實現乘務員個人的提升。

3.底線意識。管理有彈性，不代表可以不問是非放棄底線。航空業是有底線的事業，安全是我們共同的生命線，防疫是當下頭等大事，優質服務是海航的金字招牌，“三個敬畏"的強音比任何聲音更加振聾發聵。這些都是乘務工作的底線。當觸及底線、無路可循時，依然嚴肅處理。

4.每當差錯發生，部門和中隊會隨時介入，即使減免責，誡勉談話不可避免，目的在於提升業務水平，防止差錯反覆發生，若此舉無效，繼續實行其他管理應用。

我認為，作為企業一員，作為一名普通乘務員，應當能看到管理部為乘務員所作出的努力，扣分制度變得更加人性，每個人對自我管理的要求也應當相應的提高。

就如同之前在很多篇文章裏我們寫過的那樣，任何時候都要選擇做最優秀的自己。

五、考核

做一名乘務員，一生要經過多少次考核？數也數不清。

**考核的意義是什麼？**是不斷的與時俱進、提升業務能力和水平，但無時不刻、隨時隨地、隨機抽取、無限範圍的考核方式使每個人都處在無盡的焦慮之中。

合理的做好一線組員日常的業務學習考核，避免各單位之間缺少互動溝通，無謂的疊加學習考核的頻次、內容，保持應用尺度的統一，讓日常業務學習與考核變得頻次有統籌、學習有範圍、考前有準備，標準更清晰，才是有效考核的切實思路。

我們來看看海航此次做的改革：

1.日常業務考核。以後的業務學習考試，不再是多口並行，而是由牽頭單位有組織、有計劃的統一安排，合理控制一線組員的業務考核數量與範圍。在考核前，提前整理發佈“季度業務考核學習材料”，給大家留出充裕的準備時間，且有三次考核機會。

2.飛行前的“航前準備網上考核”依然要做，但是題目的範圍、數量會做合理的調整，更有針對性的幫助大家為次日的航班飛行做好準備，而且考試不限制次數，合格為止。

3.**日常線上學習。**以後的學習任務，會由部門統籌分析佈置，學習內容會更有針對性、必要性，同時會考慮大家月度的學習總量控制的合理性。自9月開始，每月都會控制乘務員的業務學習總量，固定學習內容和時間段，由部門統一審批後發佈給大家學習。

説實在的，業務知識的學習是為了提升個人能力，這個初衷永不變。我們對這個問題要有一個統一的認識：既然選擇做空乘，那就一定要做一名專業的。

在我寫作公眾號的這些年，很多人都知道我每天在後台都能收到海量的反饋，很多人都有過抱怨，包括年輕的我自己。

我抱怨公司太不人性化，抱怨公司沒有人情味，抱怨公司所有事都一刀切，抱怨公司從來不懂得善待員工。

我們總想擁有身為一名職業民航人的尊嚴，但尊嚴從不是靠別人施捨，而是靠自己得來的。尊嚴體現在我們如果看待這份工作，又是如何去實踐，包括每一次操作機門，每一次安全檢查，送出去的每一分餐，每一杯水，甚至包括我們的髮型，我們的領口，等等一切的細節。

只有當我們做好自己，才可以理直氣壯地要求屬於我們應得的待遇和一切。

**企業的人性化，相對應的是員工的高度自覺。**海航姑娘們，我們一定要做好自己的本職工作，如此才能不負公司託付給我們的信任。

今天是中秋節，月圓人團圓。願我們行走在離月亮最近的道路上，以明月相伴，共迎光明的未來。