我們海航空乘（1）_風聞

今年8月，海航客艙管理部推出《海航控股客艙管理部優化提升一線管理模式工作方案（試行）》。

關鍵詞：優化、一線、管理模式。

説實在的，類似的所謂提升，在這些年裏我看過很多不同版本，要麼雷聲大雨點小，要麼不痛不癢，要麼説一套做一套——比如佔用休息期開會傳達上級精神，精神的內容是嚴禁佔用休息期開會。

但海航這次，是玩真的。

真到什麼程度？我第一次看到《方案》解讀時，感到頭皮發麻，心説這根本不可能實現，如果按照這種模式，一線員工在工作生活上固然無比舒暢，但管理部領導的工作壓力會呈指數級增加。

我當時按照慣常思路心想這又是做樣子給誰看。可惜我錯了，人家是真真切切是站在乘務員角度去提出問題、思考問題、解決問題的。

在看到《方案》後，我曾詢問過海航控股旗下幾乎每個屬地的乘務員，詢問她們的看法和意見，回答出奇的一致：我們乘務員，挺好的呀，沒啥意見。

《方案》內容無比細緻，絕不是幾篇文章就能闡述。從今天開始，我想嘗試着根據不同的場景進行一系列的解讀，也希望能給其他航空公司客艙部一個參考。讓其他公司乘務員眼饞。

一、提問

作為乘務員，不論哪個航司，我們在都曾面臨這麼一種場景：早上剛到準備室，看到有各級領導在提問，哪怕寒冬臘月，一個準備會沒開完後背上驚的全是汗。

經理提問、督導提問、值班員提問、乘務長提問——按理來説，提問的目的是為了鞏固業務知識，提升業務能力，但據很多公司的乘務員反應，有些領導的提問內容極其刁鑽，如《民法典》、“抽水馬桶轉幾圈”、“應急照明燈裏有幾個燈泡”這種匪夷所思的問題。

在很多公司裏平日的休息時間，也會有電話提問，分部會隨機給乘務員打電話，提出問題並要求立即作答，如果不慎漏接電話，便要去公司裏面談，這種提問方式也給了乘務員巨大的心理陰影和生活壓力。

這種不切實際的提問，目的只為卡人，嚴重背離初衷。而提問不合格，又在很大程度上無端給組員增加了壓力，且勢必會影響飛行狀態。

那麼，海航客艙部是怎麼做的？

1.優化提升後，航前督導只會進行飛行資質(證件、核酸/綠碼)、航線防疫、專業化形象等合規性質的檢查，將不再進行業務知識的檢查，為大家創造一個相對寬鬆的航前環境。

2.在業務知識方面，督導不會再採用檢查提問的形式，而是以輔導、講解和提示的方式，組織大家一起學習瞭解最新的案例便於大家能夠汲取其他航班中的優秀經驗或慘痛教訓。

3.質量中心的航前業務電話抽查****取消。

4.為了驗證大家應知應會的業務掌握情況，部門會把近期有關安全、服務、防疫的重點要求統一整合到前一天的航前準備答題中，大家可以在複習後進行答題。

5.每季度做一次業務考核，儘可能減少組員日常的學習壓力。在季度業務考核之前，提前給大家公佈本季度的重點業務學習範圍，複習資料也會提前通過郵件、微信等形式進行推送。

如果大家在學習中有疑問或困難，可以隨時尋求乘務隊的幫助，會為大家提供講解和輔導服務。在參加季度考核時，如果因為一些小失誤沒有通過也不要緊，季度考核有3次考核機會。

6.乘務長航前準備會的提問環節依然保留，但乘務長同樣要確保自身的業務水平過硬。對於乘務長提問的結果，乘務隊會給大家提供一定的容錯空間和提升機會，引導大家正視不足，積極面對工作中存在的問題，共同學習，一起成長。

這一系列的調整，意義在於讓每一位組員精神飽滿、心情愉悦的去執行航班，把最美的笑容留在客艙裏。

二、信任

這是個複雜且充滿誘惑的世界，我們的新乘務員——尤其是愈加成為主力的95後、00後乘務員，她們大多從校園直接來到航空公司，從家庭直接接觸到社會。

為了防患於未然，不少航空公司針對乘務員都有着大大小小的檢查制度，比如**“查房”**。而在平日，從思想到行為更是對每個乘務員嚴加管教，但這種方式已經不被如今的姑娘小夥們接受，甚至在一定程度上已經成為了“越管、越反抗”的不健康模式。

這個問題展開聊，很矛盾。

我知道這些年裏，發生過不止一起航班駐外、過夜，由於深夜飲酒、外出遊玩導致的各種不安全事件及影響公司聲譽的問題。

但管的太嚴，牴觸情緒太大，完全不管，又很難從根源上防範。如何張弛有度，找好平衡點，是很多航空公司頭痛的問題。

所以，這就是我們要談的第二個話題：信任。

每位乘務員都是成年人，作為成年人，理應為自己的言論、行為負責。作為航空公司客艙部，不需要像大學宿管阿姨一樣，盯着每個人是否回了房間，但必須要教育乘務員：信任意味着責任——成年人應該承擔的個人安全責任和社會責任。

那麼在這個複雜的問題上，海航是如何處理的：

1、常規檢查：

對於入住公司宿舍的人員乘務隊會在20:30前下發晚歸檢查通知，在晚上22:00前，入住人員在釘釘羣內進行定位打卡一次即可，(當日執行航班晚落地人員可返回住處後簽到)。

對於在外屬地過夜入住機組酒店的人員，在晚上向乘務長簽到的同時，在所屬乘務隊組建的釘釘羣內進行定位打卡一次即可，最晚不超過22:00(當日執行航班晚落地人員可返回住處後簽到)。

2.次日執行起飛時間在8:00之前航班、或有提前休息需求的組員，可提前在釘釘羣內定位打卡一次，同時向所屬督導進行主動報備即可。

3.乘務員執行家鄉航線。如有回家需求，執行過夜航班前，給督導發送申請郵件報備即可。但在疫情期間，如因防疫政策、要求臨時有變化，導致無法外住，也希望得到能理解。一切以遵守防疫規定和要求為先。

4.備份時的在位檢查。本着充分信任大家的初衷，取消撥打房間電話檢查在位情況的形式，在備份開始時在釘釘定位打卡一次即可。備份期間如果因為就餐等原因需要離開房間，需要保持通訊暢通。

在中國民航屆，客艙部與乘務員之間的關係很微妙，彼此不得不依賴，卻又在很大程度上彼此不認可、不信任，這其中固然有長久以來的歷史原因作祟，且在不斷激化中。

我們都清楚，彼此的不信任一定會影響到客艙文件、業務知識的傳遞，影響員工對企業的歸屬感，但解鈴還需繫鈴人，客艙部願不願意付出行動，以真情打動員工，以信任取代焦慮，才是解決問題的重中之重。

別忘了，我們每一個人，當初都是懷揣夢想進來的。

三、搭檔

不論哪個航空公司，每個乘務員在刷新自己航班計劃時，都曾有過一次或者幾次類似的心態：完了，我明天要跟xxx一塊飛。

每個航空公司客艙都有一個名單，其中羅列着公司幾大“難飛”的乘務長，這不是什麼秘密。但既然有問題，那就要從邏輯上解決這個問題。

——看到這，我相信你的反應跟我當時一樣：不是吧，這也有辦法能改？

首先，我們要正確認識這個問題。

我們都知道很多公司的航班上，都有乘務長給組員打分的這項工作，那麼，為什麼不能讓組員給乘務長打分。

我們設想一下，如果乘務長給組員打分的同時，每個組員也要給乘務長打分，會不會出現這麼一種情況：

**乘務長擔心自己得低分，從而做“老好人”，對航班上發生的有關安全、服務的問題不管不問——因為她不敢管，管了就會被組員打低分。**大家彼此都是專家，想挑點毛病真的不難。

那我們的客艙安全和服務工作，就再也沒有可能提升、甚至還有了倒退的可能。

由於民航業的特殊性來看，飛機一旦關閉艙門，公司與執行航班的組員便存在着無法穿越的物理距離。只有一個人能夠起到客艙管理的責任，那就是當班乘務長。

乘務長作為一線基層管理崗位，把守着**公司客艙安全運行的最後一道關口，**乘務長對乘務組團隊的認真管理是保障航班安全和服務質量的必要手段。

公司既然選擇信任乘務長，那就要賦予乘務長有力的管理工具，幫助乘務長履行好航班管理職責，做好對組員的工作分配、監督指導與評價，所以需要給予乘務長在乘務日誌中評價組員工作表現的權力。

我曾跟海航乘務長閒聊，問你們打分時會有原則嗎？有可能故意給組員打低分嗎？她們説不會，滿分5分，低於3分乘務長必須要寫文字説明，解釋為何給組員打低分。

看到這，你可能會問，那那些出了名“磨人”“難飛”的乘務長就沒人管的了了？

非也。海航客艙部會對乘務長的履職和管理方式會有一個長期的評估過程。

與此同時：

1.改進乘務日誌，內容條款減少乘務長的主觀判斷、儘量用客觀事實來呈現組員的航班表現。

2.讓乘務長的每一個打分點都有清晰的標準和明確的場景。讓每個乘務長都能夠聚焦業務重點，精準判斷組員表現。

3.設置日誌評價申訴反饋渠道，乘務員如果對乘務日誌得分情況存在疑義，可以提起申訴。

4.每半年至少會對乘務長開展一次履職情況的考察。從乘務長有沒有以身作則有沒有積極發揮作用在航班上解決問題、是不是注意管理方法正確管理等方面，瞭解評估每個乘務長的情況。

那麼，如果在航班上，我們認為乘務長有針對自己的行為，受到不公正對待，應該怎麼辦？

乘務員可以通過面談、電話、郵件、二維碼等等形式第一時間向客艙部如實反饋。且客艙部一定會保護個人信息不被泄露，並且快速開展調查核實。

乘務長和乘務員的關係，是整個客艙管理中最大的難題，雖然我們都清楚，兩者理應是工作上的夥伴，而不是針鋒相對的敵人。但就像總有個別旅客難伺候一樣，也總有幾個乘務長愛“磨人”，這些年我聽了太多的故事。

如何真正化解？如何讓客艙更加和諧？每個公司客艙部管理者都要深入思考，説實話，以往的強硬手段不見得適用在這個羣體，增進了解、交換立場、監督有序、有章可依才是解決問題的可行之道。

9月12日，自海航集團發佈公告“確定由遼寧方大集團實業有限公司為海南航空控股股份有限公司戰略投資者”後，有很多人已經注意到，海航重啓了招聘。

此次招聘面向對象為各航司前期乘務儲備人員，這一舉動在很大程度上給了很多人新的希望——不僅僅是夢想成為海航空乘的姑娘。

這幾天，不斷有學弟學妹們問我，海航還能不能進、還值不值得進？我回答説，如果在國內航司説起乘務員的管理模式、工作狀態、生存環境，目前沒有哪裏能夠與海航客艙部相提並論——這是實話。

9月18日，在海航集團聯合工作組組長、海航集團黨委書記顧剛主持召開的2021年度第39周安全生產經營例會上，顧書記表示：要從嚴從緊抓實安全管理與真情服務，確保航空安全萬無一失，確保真情服務標準不變；抓好防疫工作，不能有疏漏；管理幹部要取消休假制度，深入一線，多慰問多檢查，大家一起共克時艱，守住社會穩定和航空安全的底線。

“自古驅民在信誠，一言為重百金輕。”我也堅信，如此海航，定當不負眾望，歷經滄海，鳳凰涅槃，自會浴火重生！