快遞送不上門，誰的鍋？_風聞

深燃（shenrancaijing）原創

作者 | 鄒帥

編輯 | 黎明

快遞不上門，直接進代收點，似乎已經是快遞業默認的法則了。

“現在都見不到快遞員的面了，一聲不吭就把我的快遞扔進代收點。”趕在超時收費之前，用户要步行幾百米，排隊等待，輸入或報出一長串取件碼，等着工作人員翻找一番，才能摸到自己的快遞。本是圖便捷，現在取快遞卻成了耗時耗力的事情。

不過，變化開始了。9月29日，浙江省通過《浙江省快遞業促進條例》，規定快遞運單註明上門投遞的，快遞就不得放到代收點；未註明的要先詢問收件人意見；未經同意放到代收點的，收件人有權利要求重新投遞；如果快遞員不按要求投遞還可能被處以最高2000元的罰款。

繼9月1日起，各快遞公司給快遞員漲1毛錢派費之後，用户們又興奮了起來：終於要回到開門就能收快遞的生活了！

快遞上門，在今天竟變成了一種奢求。送快遞、收快遞的規則，是從什麼時候開始改變的？

門內的用户：不送上門，不給選擇

2018年，北京的吳雲第一次在小區內見到了豐巢快遞櫃。她工作很忙，白天不在家，快遞就放在家門口的水錶井裏，有時候快遞太多，水錶井的門都關不上。“豐巢很方便，快遞員再給我打電話我都説放豐巢吧。”她回憶。

當時也有人不接受這種新興事物，覺得快遞就必須送貨上門。“因人而異吧，他們可能平時在家，當然希望送貨上門。”

變化是從快遞員不再提前致電開始的    。吳雲發現，以前是自己選擇放在豐巢或菜鳥驛站，後來就只有一個靜悄悄的短信，通知到哪裏取件。不止是吳雲，很多用户都控訴，自己很久沒有接到快遞員主動送貨上門的電話了。

快遞員不打電話問，用户也沒辦法自己選擇    。北京的玲玲説，快遞開始派送之後，可以在淘寶訂單界面選擇是否放菜鳥驛站，她每次都是掐着時間選擇送到家，但無一例外，快遞還是進了菜鳥驛站。玲玲就此詢問菜鳥驛站的老闆，老闆只説，快遞都是放菜鳥驛站的，太大的件和特殊需求的件，驛站的工作人員會給送到家，但要晚一些。

不僅不能在家裏收件，出去取件還要做好被收錢的心理準備    。目前，快遞代收點以菜鳥驛站、豐巢櫃等最常見，此外還有快遞公司自己開的超市如韻達超市、中通的兔喜超市、圓通的媽媽驛站等，還有一些小型超市也提供代收快遞服務。

去年開始，豐巢向用户收取超時費，超過18小時未取件收取0.5元/12小時的費用。兔喜快遞櫃在公眾號聲明“不向用户收費”，但在實際操作過程中，兔喜快遞超市執行標準不一。一位用户告訴深燃，自己所在的小區有一家面積很小的超市，掛上了兔喜快遞超市的牌子，超市老闆自己定下規矩，用户超過2天未取件會收費1元錢。

韻達超市和媽媽驛站的收費方式也不甚透明，有用户表示自己在媽媽驛站取快遞從未遇到過收費情況，也有人説自己被收費1元。

其他與快遞公司不存在正式合作的小超市代收快遞更是隨便收錢，百世快遞業務員孟傑説，他有時候會把送不完的快遞放在小區門口的華聯，快遞員不用交錢，但用户只要是去取件，不管放了多久，就要交1元錢。

不僅是取件收錢，就在半個月前，有消費者發現，順豐上線了一項“簽收確認”的增值服務，收件人憑順豐發送的簽收碼或本人身份證後6位簽收快遞，需付款1元。順豐回應其為“快遞行業中的通行做法”，收費是為了確保快件由寄方客户指定的收方簽收，避免錯投或妥投後的交易糾紛。經浙江省消保委批評之後，順豐發佈公告，於9月29日下架該服務。

又是超市，又是櫃子，這也直接導致了大部分小區內至少有2種不同形式的代收點，而且快遞員在投件的時候也沒有采用“就近原則”。

玲玲所住的小區很大，從小區門口到她家要走500米，這一段路上設有三處豐巢櫃，每一個都在居民樓下。菜鳥驛站則需要她繞路，這一繞又是500米。“快遞基本都放菜鳥驛站，我家樓下的豐巢我都沒用過。但明明是豐巢更方便也更多。”

吳雲也反映，到處都有她的快遞。“每天下班要核對好幾遍短信，尤其雙十一快遞多，更是摸不着頭腦。”她表示，兔喜、菜鳥驛站、豐巢都有取貨碼，自己要集中精神，甚至在手機備忘錄統計一下才能取明白，“還有的送貨上門了，也要記着總共幾個。”

豐巢櫃的設計也被吐槽。北京朝陽某小區居民向深燃抱怨：“一般最上面那層是大櫃子，下面的是小櫃子，放進大櫃子的都是又大又沉的，那麼高，很難取。”

門外的快遞員：沒時間，想多賺錢

“不讓進小區我當然沒法送貨上門了。”孟傑向深燃解釋快遞不上門的原因，物業管理是第一道關卡。

孟傑負責三個小區，只有一個物業允許快遞三輪車進門，另外兩個都不允許。“大的小區放門口豐巢櫃，或者車停在門口擺攤，小的小區放在門口的鐵架子上。”

擺攤，也就是把所有快遞在地上一鋪，用馬克筆寫上編號，等用户來取。某租房平台公開信息顯示，孟傑口中那個“大的小區”共有1462户，百世快遞單量少，一天有20多票，而通達系一天的單量是他的十倍有餘，通常要擺上一天。

在快遞行業深紮了13年的孟傑，遇到過形形色色的物業。“我送過一個高檔小區，小區外面是一條環形向上的路，物業要求三輪車必須停在坡下，不許上去，更不許進小區。保安騎着電動車在小區裏巡邏，發現三輪車就罰款，送快遞只能走上去。”

第二道關卡是快遞量太大    。物流行業專家楊達卿告訴深燃，2011年到2020年，中國快遞業務量從約36.6億件增長到833.6億件。也就是説，從每件快遞都送貨到家的10年前到今天，快遞量翻了23倍。

一位不具名的快遞員告訴深燃，只有在碰上量很少的時候，他才會送貨上門，如果按一般情況，“全部送貨上門，一天可能一半都送不完。”

吳雲也對深燃説，她在豐巢櫃碰到過正在投件的極兔快遞員，快遞在地上堆成了一座小山。她問快遞員為什麼不送到家，快遞員答：一個個送到家我得送到晚上十點。

“先打電話問在不在家，然後再看單元樓怎麼樣，有的低樓層可以直接跑上去比較快，有的高層樓只能坐電梯，但是電梯還要刷卡。”他説，自己遇到過一次20樓和15樓都有快遞的情況，20樓送完了，要再打電話讓15樓的居民刷卡，每天的派件任務可以完成，但基本都要加班。

“有快遞櫃就放快遞櫃。”為了儘快、儘可能多地派件，這些代收點成了快遞員們的首選。

豐巢櫃按櫃型向快遞員收取每櫃0.3-0.5元的費用，某些超市會向快遞員收0.5元。孟傑説，派一個件1.1元，扣掉豐巢的錢，剩下的就是淨賺，在快遞這行，時間就是金錢，“要麼花時間，要麼花錢，選擇花錢的（快遞員）多。”孟傑説。

至於究竟選擇哪一個代收點，孟傑坦言，“沒有固定的第一選擇。”他説，代收點的收費都差不多，櫃子方便，相對搶手，自然也經常爆滿。晚上7點左右，孟傑負責的小區居民陸續下班，來豐巢櫃取件的人多了起來。和孟傑一樣在小區門口擺攤一天的其他快遞員，都守在櫃前，看哪個櫃子騰出來，就一個箭步衝上去占上。孟傑終於等到了一個櫃子，剛掃碼，就顯示已被預約。

派費漲了，有人估算，快遞員一個月能多賺500塊錢，那快遞員會有動力送貨上門嗎？上述不具名的快遞員對深燃説：不會，因為問題不在錢上，問題在時間不夠。

他解釋道，快遞量可能會越來越多，一個快遞員負責的還是那麼大片區，派費又漲了，快遞員當然是想多派件多賺錢，更不會挨個送上門了。他直言，有豐巢就肯定不送上門，“我們肯定是想省點時間，多賺點錢。”

菜鳥驛站也是一個“神奇的存在”。孟傑説，菜鳥驛站是直接與快遞公司談好合作，公司一般還會有專職送菜鳥驛站的司機，而非快遞員。司機直接把貨拉過去給驛站就行了，不用分發。

這也解釋了為什麼玲玲的快遞總是頭也不回地進了菜鳥驛站，淘寶訂單界面的選擇成了擺設。玲玲回憶，確實是很少在小區見到快遞員送貨上門，送貨上門的都是菜鳥驛站的工作人員。

多位用户表示，目前基本能保證送貨到家的快遞公司只有順豐和京東。一位京東快遞員告訴深燃，他們會提前給每户打電話，詢問是否在家，方便怎麼收件，如有要求才會放進豐巢。

神隱的快遞公司：

人少件多，忙着打價格戰

用户和快遞員在前台吵得不可開交，後台的快遞公司對於派件的規定究竟是什麼？孟傑透露，公司是規定送貨上門的。

規定是規定，落實到一線業務員，具體的派件方式就因人而異了。而且，快遞公司有績效考核，孟傑説，他此前在申通工作時，申通實行“369小時”制度。“掃描  （快遞）  給你以後，3小時要簽收25%，6小時要簽收50%，9小時要簽收75%。完成不了會按具體情況扣錢。”

快遞公司查的是“簽收率”，而不是“是否送到家”，可見“送不送得完”比“送沒送到家”更重要。

今時不比往日，快遞行業日漸成熟，快遞量越來越大，這是否意味着快遞業送貨上門的標準要改變了？

“送貨到家是快遞服務的普遍約定，也是快遞服務市場的主流剛需，送貨到櫃  （快件櫃）  和驛站只是末端服務的補充和個性化消費需求的一個選項。”楊達卿説道。

楊達卿認為，送貨到家困難還是末端人力支撐不足的問題。快遞量翻了23倍的10年間，中國一線快遞從業人員只增長了3倍多，從逾100萬人到300萬人。

中通快遞2020年財報顯示，中通分揀中心運營成本為52億元，同比增長27.1%，主要原因為工資上漲、用人成本數量增加以及擴建分揀中心、安裝自動化設備的折舊等。可見，用人成本的確是快遞公司一直以來的痛點。

但是，快遞行業需要一線人員做基礎支撐，企業無法節省人力成本。楊達卿解釋，人口紅利退潮，快遞企業很難像十年前不規範用工，也很難招到足夠的員工。

孟傑兩個月前才從申通離職，有管理業務員經驗的他表示，一線業務員的流動性確實很大，一直缺人手。“80後幹這行都能幹得動，但是90後、00後的小孩吃不了苦。説他兩句就不愛聽了，説自己頭疼肚子疼要請假。他們也不拖家帶口，不在乎錢。”

人力不足，快遞太多，為了保證簽收，菜鳥驛站、豐巢、快遞超市等代收點才登上舞台。而且，快遞超市往往真的是個超市，不僅可以取件，還能購買商品。

楊達卿對深燃解釋，媽媽驛站、韻達超市等多是快遞公司末端服務的延伸。“一方面能豐富快遞末端網點的服務能力，讓末端網點獲得更多收益，另一方面可以以此建立末端服務抓手，建立收件和派件的微樞紐，也在一定程度上節省末端派送壓力。”

取件收費，也是快遞公司增收的一部分。

楊達卿表示，雖然快遞公司普遍還有利潤增長，但增幅在逐年下滑，基礎網點的利潤普遍是下滑的。快遞行業處於近乎透支狀態，這也使得快遞企業尋求增值服務以獲得新收益。

價格戰，是導致快遞行業透支的重要原因。楊達卿認為，市場不集約，帶來了非良性的價格競爭。通過科技革新和精益管理，在降本基礎上實現讓利降價可以，但純粹為了價格戰而價格戰的無序競爭不可取，這也是快遞行業的困局。

説到價格戰，有一個繞不開的名字：極兔。極兔從印尼起家，吃遍東南亞之後於2020年進入中國，僅用10個月就達到了日單2000萬件。同時，極兔也吵醒了安逸的通達系，掀起價格戰，義烏髮快遞只要0.8元。0.8元是個恐怖的數字，在2019年的價格戰中，中通也僅僅是將義烏等地的快遞價格降至1.2元。

運費比通達系低1元左右，背靠OPPO系和拼多多的海量訂單，“加盟+直營”模式擴張迅猛，但極兔的風評不佳。很多網友都控訴，極兔不僅不送到家，溝通困難，而且服務不好，速度也不快。

網友對極兔的吐槽 來源/微博

楊達卿分析，極兔的問題在於業務模式沒有創新，尚未建立基於縱深服務的價值鏈，目前階段只是中國加盟模式在資本推手下的放大使用。要獲得進一步發展，需藉助資本整合優質資源。

幾毛錢的戰爭血雨腥風，一線的用户和快遞員進退兩難，困在價格戰裏的快遞公司們該醒醒了。10年過去，快遞行業的性質和原則都沒有變，快遞員，理應敲響那扇門。