醫院病患的那些事兒_風聞

        醫護關係一直都是難以解開的難題，不止因為人性更因為看病難，病人的心理，醫生和醫院能否感知到並配合到，還有人與人之間最真實的關係，是否處於內心還是隻是作為掙錢的營生呢？

      説這些不是為了激化矛盾，更不是為了推波助瀾，而是真實的情況就是如此，每個人看病的時候，是不會討論職業的，因為對於醫生來説，他們只有一個身份，那就是病人，看病的人懷着怎樣的想法，治療的醫生又能否理解和推斷是很重要的，所以治病不僅是治療疾病的過程，更是治癒人心的手段，是治癒的最高境界。

       其實不僅是醫生，醫院的每個人其實都代表着醫院，更是密不可分的一部分，有時候僅僅是中間的某一個人某一個環節，就影響了看病就醫的心情和想法，輕的就消氣，忘了，算了不生氣，重的也許病沒瞧好，還生一肚子氣，以後再也不來了，以至於醫生治療的水平參差不齊，治癒情況錯綜複雜，沒治療好的情況更是如此，那幾乎就是醫院也不是醫院了，只是一個消費場所。

       其實作為病人來説最重要就是看病，也許有人不以為意，看病好了不就行了，你管那麼多幹嘛，或者不是你遇到，你管那麼多幹嘛，意思是隻要沒被自己碰到，那就跟我沒關係，但是對於環節同樣重要的原因，我想就是沒被自己碰到，但是真的碰到了沒處訴請，無人理解，可是你應該想到對作為醫院的病人，我們的身份是一樣的，環節其實看到的就是最普遍的醫護關係，每個人都應該怎麼做，怎麼做才是對的。

        之前看病碰到過一件事，我想也許就是最普遍的情況：

        那時我身體有些痛癢渾身刺癢，去一家大型中醫院的分院去看病，皮膚科門診，疫情期間人不算多，因為雖然人不少但相比室內建築物整齊寬大的情況，人就顯得鬆散多了，到了排隊，前面還有至少五十號人，只能慢慢等，儘管是早上十點，但是外面的座位已經很少有空位了，都是趕早不趕晚麼，門口的機器掃碼排隊，門診房裏有大約十幾個房間，都是皮膚科或者化驗科的診室，最前面是

導醫台，一個女導醫坐在哪裏，儘管旁邊放了一個牌子，上面寫着取號，排隊等叫號就行了，但是還是有人來問，其實開始我就去問了，因為大部分人的心理都是問一下是最放心和直接的，可以理解。哪怕是年輕人的我也會去問，其實不分年齡，就是一個心情，難以等待，着急生怕忘了自己，白等這麼多時間。

         終於有個空座，我坐下邊等邊看着來往的人，期間好幾個人問女導醫怎麼樣，自己的號到沒到，或者還沒叫號，多少號之類的，導醫聲音有點直接，雖然是大了點聲音，但是不留餘地都説“您上邊兒上等，沒叫到的，都會叫的，等着就行了”，當然最明顯的就是北京人的兒化音，還有那個説話的音讓人感覺是不耐煩的，但回答過後，其他人都各自等待了，不再多問了。

         只是一個大叔，帶着愛人和孫子，看着至少五六十歲了。也是如此問，到底怎麼什麼時候被叫號，等了多久云云，女導醫還是一樣回答，這一切如何開始及如何結束，邊上的我們都看的清清楚楚，直到大爺説“你什麼態度，我問這些，你憑什麼這種態度，你有沒有素質，什麼玩意兒。”明顯東北人的嗆聲起來了，帶着這種特色，大爺不厭其煩一直説，最開始女導醫沒説話，後來進行解釋的過程中，還是理直氣壯，聲音不改，經過有人過來勸解，大爺還是對其他人説她什麼玩意，什麼態度，什麼東西，就這一句，女導醫不幹了，“你説誰什麼東西？有你這麼説話的麼？你怎麼説話的……”是邊哭邊説，一旁女醫生攔着，大爺這句沒回嘴，但是接着説其他的，“你這樣什麼玩意，她跟我説話什麼態度…..”，就是我是如何如何，她怎麼樣，大爺把女導醫拍照了，也告訴她，我會去投訴你，女導醫説你去你去，我怕你。護架又變吵架，旁邊男醫生趕緊攔住，對大爺説您別生氣，其實在這過程中，小孫子一直哭，一直叫爺爺別説了，但是這個爺爺始終視而不見，而那位奶奶也是進行勸解，讓自己老伴兒停下來，我覺得其實他們做的很對，因為矛盾激化在一頭，吵架是無用的，尤其受傷的小孩子，看着爺爺一直爭吵，説爺爺別説了，別説了，我想那小孩的心理應該是不吵架就沒事了。可是爺爺的不管不顧更傷了孩子的心，也是做了壞榜樣，孩子更是哭的不行。

        在一旁的我們沒辦法上去，其實心裏着急，更是清楚來龍去脈，男醫生勸架的過程中，一個女病人對他説你們醫生的態度就是這麼服務的，同樣質問的口氣，男醫生明顯無奈：女病人把女導醫拍了照，也有一種警示的意味，不記得男醫生是否對她説過，關您什麼事兒了。但是明顯沒攔住。一邊是男醫生和病人，一邊是女醫生和導醫，同樣的大廳，不同的位置，一左一右，看病的人都只瞧他們，好不熱鬧。

        旁邊的一位阿姨對我説：這就是情商都不高。不知道當時參與的各位都是怎麼想的，但我覺得阿姨説的很對。

        那個女導醫，雖然態度直接了點，但是明顯是不能同理人心，即便受了責備，也應該作為服務的角度去溝通，其實你錯或者沒錯，到底對不對，明眼人都看在眼裏，哪怕一時的委屈也應該慢慢溝通，不是一下子奔湧而出，這讓我想起工作中領導的批評，自己受不得一點委屈的反駁。其實做的怎麼樣，好不好，對不對憑心而論，都能看到的，即便説錯了，實際也跟你沒直接影響，哪怕反駁也不是這種場合。而服務行業客户不一定對，但是作為病人來説，這位女導醫給人的態度確實是會引起矛盾的。

       再説那位大爺，剛開始牌子上都寫的很清楚，他自己沒看到，一直問導醫，雖然導醫態度是有問題，但溝通過程中不能正確面對問題，一直把責任推到別人身上，後面還言語侮辱，不止沒有解決問題，還把矛盾激化擴大。

       上面的兩位確實都很鋒利，真是誰也不讓誰，而處理的醫生呢，其實他們碰到這些問題，也許醫院會有相應的流程，但是我覺得流程不如人心，人心向善而生。假如醫生把導醫和病人分別請到不同的會議室分別傾聽矛盾，小之以情，動之以理，我想後面最起碼會冷靜很多，又或者對那個“添油加醋的女病人”同樣激化矛盾的人，作出善意的反饋，其實也許就是提高服務的一個水平，因為不論是哪一個  環節，在外人無關人看來，他們可能都是“跟你有什麼關係的人”，但是在醫院雖然沒有直接關係，但是確實是他們能夠提升醫院關於醫護關係的反思還有行動。如果一個回答不好，可能又有新的矛盾產生了。

        這也許就是一個醫院的笑話，病人的談資了，不知道醫院會怎麼想，但是其實過去了還會再次產生。我希望醫護關係和服務能真切的讓我們每一個參與的人都得到反思，該怎麼面對平心而論。