當天鵝到家提醒僱主,家政阿姨的簡歷別太“當真”?_風聞
锌刻度-锌刻度官方账号-努力做一个新锐的科技产业原创调查者2021-10-17 12:07

家政背調是個偽命題
撰文**/**孟會緣
編輯**/** 温之周
“專業服務技能培訓,持證上崗,不滿意可免費調換。”下載天鵝到家APP時,嚴琦對這句承諾深信不疑的背後是對大公司、大平台的認可與信賴。這時的她完全沒有想到,因為僱傭保姆會引發接下來一連串的煩惱。
“一個通過了天鵝到家的專業技能培訓,也拿着由天鵝到家發放的技能證書的保姆阿姨,在上門服務期間竟然連飯都煮不熟,很多家務都不會做。” 嚴琦告訴鋅刻度,但在天鵝到家平台上,該服務人員投放的個人簡歷裏卻赫然寫着其已有4年家政服務經驗,有着良好的口碑。
鋅刻度在黑貓投訴上發現,相關用户對天鵝到家的投訴已達近千條。作為國內頭部家政服務平台,雖然以“專業”標榜自身,但眾多用户的遭遇卻似乎暴露出了品牌光環之下的真實模樣。
備受用户質疑,平台匹配的保姆不專業?
“我絕不相信一個連飯都煮不熟的阿姨會是熟手。”在嚴琦口中做事拖沓、煮飯不行的雲姐,在天鵝到家平台上曬出的是一段看起來非常豐富的工作經歷,“從2016年到2020年,一直在做家政工作。”
當然,憑“實力”打破嚴琦對“品質”服務認知的雲姐,並不是嚴琦通過篩選相關信息查找到的,而是由平台安排的顧問小方推薦而來,“我大概提前了半個多月跟顧問下單,把需求跟他講了,還再三強調過要熟手阿姨。”
但嚴琦沒有料到,臨近約定時間,小方才推薦了兩個阿姨給她,隨後她順着流程對這兩位阿姨進行了線上面試。嚴琦向鋅刻度坦言,因為當時急着用人,在面試環節她並沒有花時間去較真,“線上面試的時候沒聊多久,後來通過電話聯繫,簡單問了幾句出於對平台的信任就定下了。”
以至於,等到雲姐正式上門服務後,嚴琦才發現這位由小方按照自己要求匹配的阿姨,竟然連飯菜做不熟,“保姆後來向我承認自己根本就沒在天鵝到家正式接過單,只是在天鵝到家培訓過。”而在平台上卻顯示該阿姨有四年的家政從事經驗。
這讓嚴琦不由心生懷疑:顧問在進行匹配之前有沒有對阿姨做過詳細背調?天鵝到家有沒有對阿姨的工作實力進行嚴格審核?平台頒發的培訓證書能否代表阿姨的專業能力?
此前,在上海陸家嘴謀生的一名金融從業者也向鋅刻度講述過類似經歷。其表示,作為天鵝到家的高端用户,實際享受到的服務卻不然:“我請過一次不住家的保姆,用的是他們最好的‘菲傭”系列,工作內容就是‘接孩子放學+晚飯+家務’,説實話跟真正的菲傭服務差距巨大,人員文化水平、素質不是通過所謂的短期的‘菲傭’培訓就能達到的。”
鋅刻度看到,在互聯網上,同樣存在不少對天鵝到家服務人員充滿質疑的用户。截至撰稿時,在黑貓投訴上關於天鵝到家的994條投訴貼中,不乏投訴其服務人員到底是否專業的案例。
比如,有用户反映,“有兩年經驗的阿姨是新手,做菜三天兩頭炒糊,洗手池枱面髒到長蟲子,而一年內無限次換阿姨的服務到真要換的時候,等了一個多月也沒有找到新的阿姨。”
還有用户反映,“新手月嫂只集訓了7天左右就被安排進自己家,尿漏粑粑到衣服上、丟了兩件衣服、冬天有時一天尿濕3到4次,服務期間可謂是狀況百出。而等到緊急更換阿姨,被安排到家的同樣是新手。”

關於天鵝到家服務人員是否專業的投訴
其實,中國勞動學會特約研究員蘇海南早就指出,目前中國中高素質的家政服務人員缺口巨大。58同城副總裁李子健也曾表示,傳統家政服務行業發展的一大痛點是缺乏優質供給。
鋅刻度與一部分家政剛需用户溝通後發現,**哪怕是通過天鵝到家這樣業內頭部級別的大平台,也很難匹配上一個足夠專業的人。**高素質家政服務人員難找,眼下似乎已經成為了一個行業問題。
作為目前在用户心中品牌知名度最高的家政服務平台,頂着“上門優選”、“品質保證”、“嚴格篩選”等專業光環,天鵝到家成為不少人的首選。但而今,其工作人員的服務卻被不少用户質疑並不專業,很難不讓人細想,在“專業”標籤之下,天鵝到家最真實的業務水平到底有幾分。
“工作經驗”真假難辨,平台用預先提示規避風險
關於保姆如何在天鵝到家就業,鋅刻度詢問過平台負責招聘的工作人員後,得到的回覆是,“普通的保潔和保姆工作,在平台做好登記,系統會自動審核是否符合平台招聘要求,通過就能推薦工作。”
對於這個問題,AI財經社此前也有調查文章顯示,“成為平台保姆,首先阿姨需要完善自己的簡歷,將之上傳到天鵝到家‘阿姨一點通’APP上,經培訓後拿證,然後由平台推薦就業。” 在該報道中還提到,“如果認證了,包裝好簡歷後,‘阿姨一點通’裏有很多單子,只要拿了證、培訓過,在這上面都可以接單。”
顯然,就業關鍵詞是“簡歷”和“培訓”。**相較於平台發起、完全可控的業務培訓情況,更被用户看重的工作經歷,經由阿姨自主填寫並上傳。**那麼,這些信息是否真實有效,完全取決於阿姨的職業道德和平台的監管力度。
鋅刻度在天鵝到家上看到,有些阿姨會在個人簡歷中寫明兩種工作經歷,一種是她在天鵝到家接單的工作經歷,在簡歷中會特別標明“天鵝到家”字樣,這是可以被平台追蹤並查實的工作經歷。
另一種是她在來天鵝到家之前的工作經歷。“我們會對她(阿姨)在平台之外的工作經驗進行核實,根據她之前在哪裏工作、工作了多長時間、工作內容是什麼等方面的情況進行判斷,而且我們還會將阿姨在外面的工作經驗打折扣。”有平台顧問告訴鋅刻度,除此之外,阿姨還要跟平台簽署真實性承諾書,一旦出現問題就會對阿姨進行處罰。
不過阿姨違規的代價不算太大,“承諾書的押金是300元,多了阿姨不願意給,少了客户也覺得不可靠,所以就定了這個標準。”上述顧問如此表示。
但經過平台審核並被展示出來的工作經歷,只進行問答判斷就能被證實嗎?阿姨在服務中所表現出來的工作能力,會與工作簡歷裏陳述的內容相符嗎?
有互聯網觀察人士告訴鋅刻度,從實際操作的角度,平台很難對其旗下服務者的既往工作經歷與服務水平,一一進行非常詳實的調查和確認,“一方面,家政從業人員流動性比較強,可能調查還沒做完人就已經離職了;另一方面,大平台的員工規模較大,相應做調查的成本會很高。”
**或許天鵝到家也非常清楚這一點,已經為其用户做足了風險提示。**鋅刻度在天鵝到家APP上看到,只要打開阿姨的簡歷,在其工作經歷的下方就會有灰色小字提示,“工作經歷及前僱主工作合同均為勞動者自行提供,建議您面試時進行進一步核實。”
而且,如果將阿姨的簡歷翻到末尾,還有一則灰色小字再次強調,“天鵝到家平台發佈的簡歷信息由勞動者本人提供,天鵝到家平台對信息的真實性、及時性、正確性均不做任何形式保證。”
其實從平台顧問對信息的審核方式和處罰力度的解析,可以看出天鵝到家在規範信息方面有所行動,但接二連三的灰色小字提示信息,已經足夠説明一個事實:天鵝到家保證不了自家阿姨的相關工作經歷是足夠真實且可靠的。

再三提示不要全部相信簡歷信息內容
在平台上接單的工作經歷,對天鵝到家而言固然是一個佐證阿姨實力的真實依據,可問題就在於,在天鵝到家平台上,有很多正等待接單的阿姨非常匱乏這樣可查實、可作為用户評判其專業度的工作經驗。
通過任意條件組合搜索,鋅刻度能查找到的大多數阿姨都是隻有平台外的工作經歷,雲姐就屬於這一類只接受過平台培訓就上崗的阿姨,而被平台標上優選標籤的少數阿姨中,也有部分並沒有在平台接過單的工作經驗,至於能排到地區關注榜上的阿姨,就通常都會有天鵝到家到接單工作經歷,但這一類阿姨的數量更少。
大量辨別不了是否具有專業素養的阿姨,與平台上等待接單的少量可認證的專業人士,顯然滿足不了這麼多的用户需要。
而且,有數據表明天鵝到家的整體服務人羣已經大幅度減少。根據天鵝到家向SEC提交的招股書,2020年實際上參與了交易的服務者數量為16.8萬,參與交易的消費者為107.8萬,因受疫情影響,服務者數、消費者數、交易數、交易量都呈下降趨勢。2021年Q1各項數據同比有所回升,但受疫情、季節等因素影響,交易數、交易量仍不及2019年1/4。
整體服務人羣的基數變小,現有專業阿姨佔比不高卻又如此搶手,想要在這種情況下匹配到一個真正的“專業人士”,難度可見一斑。
“燒錢換市場”也無法止虧,未來到底路在何方
儘管服務質量遭人詬病,天鵝到家的“專業”形象,倒是在大筆廣告費的投入下越發深入人心。
據相關媒體報道,去年天鵝到家剛剛完成更名後,其CEO陳小華接受「深響」&「資本偵探」採訪時曾表示,“為了讓新品牌佔領人們的心智,天鵝到家進行大量的廣告投入,啓動了創立以來最大規模的廣告投放,並在消費端發放一億元的代金券。”
**根據招股書,天鵝到家的支出中,最高的確實是銷售和營銷費用。**2018-2020年,公司營銷費支出分別為3.48億元、4.31億元、6.04億元,三年累計高達13.83億元。而且今年第一季度同比去年增長69%。
可惜花重金投放廣告,“燒錢換市場”的大招沒能挽回天鵝到家連續多年虧損的危局:2018-2021年一季度,天鵝到家的營收分別為3.99億元、6.11億元、7.11億元、1.97億元,同期的淨虧損分別為5.91億元、6.16億元、6.14億元、1.44億元,2018年至今,累計虧損19.65億元。其中2018-2020年累計虧損18.21億元。
在上述調查過程中,當用户頻頻提及被大平台的品牌光環吸引下單,又被其糟糕的服務質量勸退的經歷,讓鋅刻度想到,這是否意味着大平台的打法已經到了需要作出改變的時候了?
畢竟,從用户的角度,天鵝到家這類中介平台絕非唯一選擇。
即使作為國內最大的家政服務平台,天鵝到家的市佔率也不算高。相關數據顯示,截至2020年,天鵝到家在全國目標市場滲透率為8%,在自營29個城市目標市場滲透率為22.3%。然而其88.28億元的年總交易額不到市場總量的1%。
而與之業務內容較為重疊的美團等本地生活服務平台,以及那些活躍在小區業主羣或育兒寶媽羣裏的個別家政服務人員,在家政服務領域都佔據着一定的業務份額。甚至如果單純比拼業務口碑和質量,靠實力獲得被客户對外推薦工作機會的個人家政服務者,贏面似乎比難以掌控全局的家政平台更大一些。
有業主向鋅刻度反映,寧可等鄰居做推薦也不願意找天鵝到家這類中介公司,因為他們能確定這些阿姨的工作經歷和評價是真實的,“阿姨工作做不到位,人家也不會把她推薦出來。而且他們沒必要説假話,又收不了介紹費。”

寶媽羣的羣友互相推薦家政服務人員
實際上,天鵝到家這一類家政企業很難做到服務品質的整體規範,這也是由家政行業目前表現出來的非標準化特性所決定的。
在整個家政服務領域,保姆、月嫂、保潔等細分項目眾多,且不同用户對不同項目的具體需求各不相同,行業很難從整體的維度對服務質量下定一個客觀的評判標準。在此情況下,家政公司往往會瞄準客户羣體,根據用户實際需求先設定自己的培訓和服務標準,以滿足用户需要。
蘇海南認為,“規範化、標準化、職業化將是家政服務業發展新趨勢。”關鍵是,天鵝到家眼下摸索出的這一套專業技能培訓流程,以及其劃定的專業服務標準,就現實情況來看,雖然已經在路上,實際效果卻還沒有拉到最大值。
事實證明,哪怕靠營銷率先在用户心中佔據一席之地,但不佳的使用體驗終將會造成用户的離棄。無法實現服務標準化的平台,自然無法建立起消費信任壁壘,也就沒有真正的護城河。
拋開現有的品牌知名度,天鵝到家何時才能迎來發展轉折點?
(嚴琦、雲姐、小方均為化名)