自己的貨幣選票一定要投給服務質量好、滿意舒服的機構_風聞
余丰慧教授-华中科大兼职教授,经济学家,著名财经金融评论家。2021-10-18 18:15

事情經過:10月16日晚間,一條配圖為成箱鈔票的微博登上熱門,擁有170萬粉絲、認證為“信息安全、網絡安全專家”等信息的大V@sunwear 發文表示,因上海銀行虹梅支行的員工服務態度差,自己一怒之下一次性取走500萬元現金,並將會把幾千萬存款全部取走,如此做法讓不少網友驚呼“豪橫”,而且迅速登陸各大自媒體平台的熱榜、熱搜、熱點顯著位置。看熱鬧不嫌事大者,擼起袖子紛紛加油添醋的評論、跟帖、討論,好不熱鬧。從親身發文的流量熱度看,平台也是給足了流量,拿出吃奶勁頭推送。
10月16日在國內幾大自媒體平台看到了這件事情的報道,沒有想到這件事情竟然沒完沒了了。由於長期從事銀行工作的緣故,感覺有必要説幾句。有言在先,不一定正確,純屬個人想法。
首先,進銀行營業場所網點必須戴口罩,疫情當前,不僅銀行而且所有公共辦事營業場所都是這個要求。保安叔叔要求這位客户戴口罩沒有錯,至於態度怎麼樣,客户自己有絕對感受權和判斷權,這是一對一的情況,只有客户有發言權,或者調取監控錄像,銀行網點錄像不會壞。
其次,客户沒有隨身攜帶口罩怎麼辦?一種選擇是客户自己去購買,有些場所確實是這樣;另一種是公共服務營業場所一般都配有備用口罩,包括大部分公交車上都有。我去過的銀行網點都有備用的,而且保安會親自拿出給客户。當然,這是一種自覺,是一種客户就是上帝以及維護疫情戴口罩要求的自動自發做法。至於這家銀行就不得而知了。如果按照這位客户的説法,説實在,不僅作為存款流水上億的客户,就是一般儲户心理也絕對不爽。
再次,這位客户博文中説到的其他服務比如老人等態度,以及客服電話服務人員等,如果屬實的話,判斷服務態度的性質並不難。
最後,這位客户要把幾千萬存款轉走,並一次提取500萬現金,顯然是在賭氣和報復。因為銀行手機銀行進行大額轉款額度要高很多,也非常方便,轉到哪裏都可以。何必自己搭着寶貴的時間,銀行櫃員、點鈔機費時費力,弄個幾敗俱傷呢。
當然,從多方面來説,這個客户要求提取大額度現金,把幾千萬存款轉走,都是他的權力。“存款自願,取款自由,存款有息,為儲户保密”,這是存款必須遵循的原則,已經寫進《商業銀行法》裏了。貨幣選票是客户自己的,客户想投給誰就投給誰,擁有絕對的權力。
後來,銀行調查結果出來了。10月17日,上海銀行回應客户取現五百萬:保安曾提醒客户佩戴口罩,網點工作人員並未違反服務要求。隨後當事人回應上海銀行調查結果稱,並沒有自己逼負責人下跪的情節,全程配合防疫要求,希望銀行將監控大方放出來。
這個調查基本是搞了個流水賬,對客户反映一推六二五。不過,客户提現500萬現金很順利,也説明該網點滿足了客户正當訴求,沒有刁難就謝天謝地了。
客户又提出了關於服務人員戴口罩等問題,包括服務態度等,建議把錄像放出來就真相大白了!感覺客户沒有過分要求。
還是那句話,貨幣選票在自己手裏,一定要投給服務質量好,自己滿意舒服的機構。這樣才能形成一個正向激勵機制和社會氛圍,才能真正出現優勝劣汰的局面。
總之,商業銀行在服務客户上提升空間很大,“客户是上帝”要從牆上走到現實中!