斬獲兩項大獎，萬億IT服務市場迎來“聯想答案”_風聞

文 | 無鏽缽

毋庸置疑，過去的這場疫情，在無形中加速了中國品牌的線上化進程。

圍繞着這隻“黑天鵝”，實體經濟的數字化、智能化轉型正在邁入全新的發展階段，兩者深度融合的背景下，IT服務的價值也隨之水漲船高。

一個顯著的例子，就是近期逐步升温的“雙十一狂歡”。

作為中國零售業的消費盛典，雙十一不僅考驗着商家俘獲消費者眼球的本領，同樣也對各個品牌的後端服務能力和IT效率提出了要求。

正如紐約時報主編勞倫斯·英格拉西亞所總結的那樣：

“今天，售後、服務部門在品牌公司正在面臨日益尷尬的處境。”

所有人都在試圖讓消費者注意到自己，然而只有極少數的決策者能夠領悟到，出眾的經營效率與服務體驗，才是決勝未來商業的關鍵。

從這個角度來説，一年一度的雙十一，不僅是商家創新營銷的時機，同樣也是品牌擁抱數字化、智能化轉型升級，協調統籌資源，創造售後與服務“效率加法”的關鍵時刻。

而在這一過程中，如何助力品牌服務端的降本增效，以及如何做好商家IT端的保障工作，也隨之成為了IT服務市場亟待解決的重點。

中國品牌需要什麼樣的IT服務？

數字經濟的浪潮之下，一個優秀品牌的落地，離不開穩定如常的核心交易系統，高可靠、低延時的服務，和高效協調的售後體系。

遺憾的是，美好的藍圖之下，正如商務部發布的《中國零售行業發展報告》所指出的那樣，儘管近年來，我國在構建市場環境上取得了顯著成效，但品牌服務端的問題依然突出。

零售行業普遍的“服務短板”，一方面，印證着各個行業對於服務價值的認知缺失。

正如美國戰略地平線公司創始人約瑟夫·派恩在《體驗經濟》一書中所寫的那樣：“商品是有形的，服務是無形的，而創造出的體驗是令人難忘的。”

步入新消費時代，一維的商品價值已經不再能夠滿足客户的需求，今天，用户期待的更多是從產品，到派生服務，再到消費體驗端的多維滿足。

未來，企業能夠為用户提供怎樣的服務體系和服務方案，將直接決定着品牌未來的命運。

另一方面，無論是直播帶貨中頻頻湧現的“翻車”事例，還是投訴平台里居高不下的維權聲音，頻出的後端問題背後，同樣也揭示了大部分品牌對於零售的“成本精簡”，正在走入誤區。

盈利端的承壓和增長的需求，讓“成本控制”成為了行業流行的戰略方向。

然而在實施的過程中，不少品牌卻採取了粗暴的“一刀切”模式，將後端服務直接切除或是外包。

這種只圖眼前利益，而忽視維繫消費者信任與好感的“温情鏈接”的做法，長期來看，對於品牌的價值損害難以估量。

從這個角度來説，零售後端改革的關鍵，不是簡單的“降本”，而是藉助遍及消費全產業鏈的數字化、智能化升級，實現“增效增質”。

這也是聯想推出服務雲平台，來深耕企業售後和IT服務兩大場景，進而打造完整的能力的意義所在。

萬億IT服務藍海湧現“聯想答案”

業內的認可證明了這一品牌方向的正確。

**剛剛過去的亞洲電子論壇上，聯想智慧服務雲平台（Lenovo ServiceForce）作為創造新消費體驗、提高客户滿意度的IT服務類產品，****接連斬獲“2021第八屆亞洲電子信息產業產品創新獎”及“2021上海國際消費電子技術展傑出科技人氣獎”雙料大獎，**以沉甸甸的獎項，為價值萬億的IT服務大市場送出了“聯想答案”。‘

**以售後服務場景為例，**相較於行業普遍的“成本減法”，聯想智慧服務的獨特之處就在於，憑藉智能化和數字化的力量，充分協調統籌資源，在保證消費者體驗和品牌增值的前提下，創造“效率加法”。

具體來説，作為國內首個全流程、全環節、全生態數字化服務平台，聯想智慧服務雲平台能夠將在線服務中心、呼叫中心、總控中心等線上資源和現場服務網絡等線下資源統籌起來，實現硬件設備、配件，倉儲，物流，服務人員等服務資源的協同調度。

以某人工智能獨角獸企業公司為例，作為一家高科技企業，該公司儘管擁有着出色的技術和產品，但在售後和服務體系上卻一直捉襟見肘。

由於缺乏行之有效的服務體系，大部分情況下，該公司都不得不在人手極為有限的情況下，管理四大類十幾種智能設備產品，和年銷量超過10w台套的售後服務工作，不少業務更是在沒有售後服務體系的情況下“矇眼狂奔”，存在嚴重隱患。

值此之際，聯想服務雲的援手，可謂雪中送炭。

聯想服務云為該公司定製的一站式的中小型設備寄換修解決方案，不僅依託自身成熟的服務體系賦能客户，助力其快速構建售後服務體系，為業務保駕護航，更藉助可視化服務管理幫助客户洞察每一簇服務數據，並憑藉對服務資源的統一協調管控，實現服務全程平穩無憂。

除了在售後服務場景助力企業“脱胎換骨”，聯想智慧服務雲平台的IT服務場景，還在面向B端大客户，提供大數據、物聯網、人工智能等技術創新服務和解決方案平台，並助力企業打造端到端的交付體系。

數據統計顯示，聯想的智慧服務在國內擁有20000+專業服務工程師以及2600+服務網點，服務網絡100%覆蓋全國行政區。企業可以藉此給消費者提供完備的服務體系和一站式的服務方案，也讓消費者獲得良好的服務體驗。

綜合上述成果來説，此次聯想智慧服務雲平台所獲的雙料獎項，既是聯想在售後服務場景所創造出的業績的一次集中亮相，同樣也是這一品牌智慧服務的一次價值釋放。

未來，依託這一品牌在智能化轉型深水區打造出的新增長引擎，聯想的智慧服務除了能夠滿足消費者和企業的深層需求，還將更近一步，匹配行業智能升級的多維需求。

IT服務迎來三維突破，聯想如何助力“智慧中國”

時至今日，伴隨着數字技術與實體經濟的深度融合，傳統IT行業早已經來到了“歷史的十字路口”，擺在行業面前的，是技術性和社會性轉向的產業需求。

眺望未來，以“端（智能物聯網終端）—邊（邊緣計算）—雲（雲計算）—網（5G）—智（行業智能）”為代表的新IT，勢必將推動數字化時代基礎設施的代際革命。

在此基礎上，聯想中國早在幾年前就提出了“聯想 智慧中國”願景，開始積極謀劃戰略轉型，推動和賦能中國的智能化變革。

回望智能化時代，聯想服務正式開啓智能化轉型，全面升級為聯想智慧服務至今，近年以來，這一品牌所取得的進步，無疑是多維且立體的。

首先是技術和服務能力維度，作為構築如今聯想智慧服務大廈的基石，聯想一直以來收穫合作伙伴認可的關鍵，就在於其領跑行業的技術與服務能力。

作為ITSS副會長單位，聯想的服務能力一直位列一級。

此前，國內首個《軟件能力成熟度模型》團體標準已發佈，作為這一團體標準的起草單位，聯想就深度參與了CSMM標準中項目管理部分的編寫，這一標準的重磅發佈，不僅為軟件產業的自主創新提供了新思路，對引領中國軟件邁向高質量發展同樣具有重要的戰略價值。

**10月20日，工業和信息化部電子工業標準化研究院授予聯想“2021年度最佳合作伙伴”稱號，**就充分肯定了聯想服務在推進軟件標準化建設方面的貢獻和在軟件服務領域的技術實力。

工業和信息化部電子工業標準化研究院授予聯想“2021年度最佳合作伙伴”

更值得一提的是，伴隨着智慧服務這一服務行業新生態的構建，聯想的軟件服務能力和服務雲服務能力之間，已然形成了雙向進化的積極循環：軟件服務能力的提升，能夠助力服務雲的服務能力進化，而服務雲不斷的實踐深化，也可以幫助品牌完善軟件能力，提升標準。

其次，在戰略維度上，聯想同樣已經完成了從“以產品為核心”到“以客户為中心”的視角轉變。

進入數字化、智能化產業時代後，聯想順勢提出智能化變革的3S戰略，從智能物聯網、智能基礎設施、行業智能三個維度發力，基於新IT技術架構，賦能各行各業實現智能化變革所需要的技術、服務和解決方案。

秉承“智慧賦能，服務創新”的服務理念，聯想一直以客户的需求為出發點，從個人消費服務到商用服務，不斷以領先的IT服務能力保障政府、企業、個人經濟生活等國計民生關鍵行業高效運轉，為數字化轉型中的機構駕馭數據洪流、持續創新轉型保駕護航。

今年的10月19日，聯想智慧服務包攬2021“金耳嘜杯”年度總冠軍以及多種獎項，就代表着行業對聯想智慧服務的認可，和對其專注客户需求，不斷提升服務水平的一種激勵。

2021“金耳嘜杯”評選活動年度總冠軍獎盃

最後，在時代維度上，聯想也在不斷致力於推動各行各業智能化升級，通過甄選的優質產品和賦能千行百業的智慧化解決方案，全面開啓智慧服務的新時代。

這幾年，這一品牌已然在智慧城市、智慧農業、智慧能源和智慧教育等領域，積累了領先的人工智能、區塊鏈、雲計算、大數據、5G等技術實力和全領域、全場景、全週期服務的實踐經驗，參與主導了眾多世界級、國家級重大IT運維項目以及智能化轉型服務項目。

對於這一領域所取得的積極成果，行業給予了高度的認可。

除了前文中的兩大獎項，2021年1月，聯想榮獲“2020年度ICT綜合實力企業”和“2020年度新型智慧城市運營最佳服務商”兩大獎項。

而在那之外，無論是圍繞企業的售後服務、IT服務場景，還是提供智慧化產品管理的管家式服務和針對智慧教育、智慧城市、智慧農業等不同行業的智慧解決方案，種種成果背後，都彰顯着這一品牌在數字化轉型洪流中卓越的智慧服務能力。

未來，基於雲的全領域、全場景、全週期的的解決方案服務業務平台，聯想的智慧服務能力，不僅聯想產品的消費者會強烈感知到，還可以賦能到其他行業、企業，不斷助力“智慧中國”的發展藍圖。