電商賣家要重視對客服的業務培訓和技能提升_風聞

中國的電商賣家在營銷手段上多采用：一是低價傾銷，搶佔市場份額；二是在雙十一等銷售旺盛時段，先提價，再打折；三是對暢銷產品，或是過度依賴，或是價格不變，質量降低，配置減少；四是大數據殺熟。這是整個社會競爭激烈，心態浮躁，急功近利，急於求成的反映，也是中國多數企業大而不強、很多中小企業在生死線上沉浮的根本原因。

提升營銷水平，不僅需要靜下心來，精益求精做產品；優質優價、誠實守信做營銷；不不滿足於在暢銷產品上躺賺，而是居安思危，開拓進取。除此之外，客服的業務水平一定要與產品相匹配。

案例一、十幾年來，我在京東、天貓網購多款路由器、交換機，尤其對TP—LINK的電商客服印象最深。由於需要遠程遙控家中抽濕機抽濕，普通路由器經常斷網，今年1月，我在京東網購了一套TP—LINK TL—R470GP—AC poE供電AP管理一體化（一拖三）企業級路由器。按照説明書將主路由器和3個面板子路由器裝好後，多次調試，始終有兩個面板不工作。我打電話請來電信寬帶的工程師上門服務，先後來了兩個工程師，搞了4個鐘頭，鎩羽而歸。無奈之下，我聯繫了TP—LINK的京東客服。他指導我先按照説明書重複做了一遍，故障依舊。此後，他指導我先後嘗試了三種解決方案，用了8個多小時，終於排除故障，一直正常工作到現在。

案例二、今年五月，家中格力中央空調故障，用面板無法調節温度。因為是精裝房配套產品，接房時開發商沒有提供家用電器的操作手冊，格力官網上沒有下載路徑，我就聯繫格力客服，諮詢故障原因及解決方案，他説：“沒有”。要求其提供一個下載中央空調操作手冊的下載鏈接，他仍舊回答：“沒有”。他的解決方案就是聯繫當地售後服務，派遣師傅上門服務。按照國際通行做法，家用電器製造商通常會在官網上提供不同時期各種型號電器產品的免費下載服務，但格力沒有。上門服務，地區不同，上門費大致在50—120元之間。

案例三、為了保證筆記本電腦在停電時能繼續工作，今年9月，我在京東LRUB旗艦店網購了一塊20000毫安時65W的筆記本充電寶。這是一家日資企業的產品，基本上把低成本生產營銷玩到極致。收貨時就三樣東西：功能簡單實用的充電寶、雙C口數據線、説明書。遺憾的是説明書過於簡潔，沒有充電匹配的充電適配器、數據線的輸出電流、電壓數據。考慮到慢充可以延長鋰電池壽命，根據説明書提供的充電輸入電流、電壓數據，我先選用了榮耀8手機原裝的充電適配器和數據線充電，充了4+小時，滿電，但充電適配器和數據線燙手。如果無人監管，長時間用同類充電器、數據線充電，有引發火災的可能。第二次，我有采用華為筆記本原裝快充充電適配器、數據線給充電寶充電，充滿電後仍有充電適配器和數據線燙手的問題。此後，我向京東LRUB旗艦店的客服反映了情況，反覆溝通後，他讓我將充電寶寄回去測試，但沒説運費如何解決。我覺得問題應當出在充電適配器與數據線上，第三次改用華為P40pro手機原裝充電適配器與數據線，充滿電後充電適配器與數據線燙手現象消失。

三個案例，三種產品和三個客服解決問題的能力和水平，作為消費者會選擇買誰的產品和服務，我想企業和經銷商商應該有答案了。