網易七魚段毓錚：重新定義“服務”與“客服”_風聞

撰文：宇婷

訪談嘉賓：網易七魚段毓錚，訪談對象承諾數據及回答真誠、真實

網易七魚是網易智企旗下智能客服SaaS系統。

今年，這個團隊最興奮的時刻不是拿到大單，也不是產品突圍，而是知曉他們的一家客户成功將原普通客服人員培養成為機器人訓練師。機器人訓練師的年薪一下漲到了人民幣40萬。

機器人訓練師是基於智能客服系統，結合實際業務運營狀況“調教”客服機器人，使其更準確應答用户提問的人。而像這樣的機器人訓練師，這家客户有兩三位。

“這是AI的力量。”

七魚總經理段毓錚和他的同事們感慨，這件事讓他們太有成就感了。

2016年網易七魚曾對當時的客服行業現狀進行調研，數據顯示客服領域從業人員60%—70%都是30歲以下的年輕人。

“這背後折射出客服的流動性其實很大。當中有很多原因作用，讓不少客服看不到未來。”段毓錚告訴TO B新勢力。

那時，他們就感受到：客服面對的工作枯燥重複，卻是地地道道的“情緒勞動者”。身處客户接待一線的客服要直面客户情緒。這種狀況導致不少一線客服在經過3—6個月培訓上手後，過一段時間就會離職。

而年薪40萬的機器人訓練師，讓年薪平均水平6萬的普通客服看到了打開職業天花板的另一種可能。

“我們不希望看到客服這個羣體還是忙忙碌碌地去做一些在大眾眼裏價值低、地位不高的事情。我們想讓這個羣體發揮更大的價值。”

段毓錚解釋了網易七魚的初心——“智能改變客服，服務創造價值”。

看起來“官方”的一句話背後，七魚期盼的是客服個體的職業天花板能夠被打破，通過可見、可量化、可測量、可刻畫的方式，將服務創造的價值真實地展現在企業和消費者面前，最終實現行業價值天花板的突破。

1、過去一年沒那麼輕鬆

“我敢很自信地説，當下在做智能客服SaaS的所有廠商裏，我們一定是最好的，一定是最優秀的。”此刻，坐在我面前的段毓錚很自信。

大多數人會認為七魚誕生於網易，可能背靠大樹好乘涼。但實際上成立6年，處於創業狀態的七魚成員——特別是在疫情影響下——過去的一年過得沒有那麼輕鬆。

2020年的艱難，反而是當下自信的原因。

在採訪他之前，我看到了關於七魚這款智能客服SaaS產品的相關數據：40萬企業客户、900億秒通話時長、近500億條消息。

段毓錚説，這是七魚至今，5年時間覆蓋3.07億用户產生的服務數據。

七魚所在的網易智企，是網易TO B創新業務的主力。他們的願景是“成為最具價值的智慧科技公司，幫助各行各業的組織，連接和服務10億人”。對於七魚來説，更為實在的就是為每一個消費者提供良好的服務體驗，為每一個服務團隊提高效率、提升管理能力。

此刻客服行業激戰正酣，無論是AI、電商還是私域都冒出了各種客服相關產品，七魚必須推自己向前一步。

過去一年時間裏，他們給自己提出了極高的財務數據要求，並且想要跑出更純熟的業務模型。

段毓錚覺得，這些年最大的改變，就是從一名互聯網產品經理、互聯網技術架構師，轉向TO B產品的背後操盤人，他會更純熟地去思考管理問題：如何管理幾百個同事構成的部門，如何與網易相關合作部門協調合作，如何從市場的角度、運營的角度、銷售的角度出發制定策略，讓七魚可以跑得更穩、更好。

回看這一年的經營數據，結果是好的，人均單產、全員人效都實現了明顯提升。

支持段毓錚扛下來的，不僅是自我挑戰，還有段毓錚在這個行業裏，看到的一些變化——一些關於客服的變化，一些關於服務價值的變化。這些讓他選擇堅持在這行“戰”下去。

2、第一句話的問法，代表着對用户的理解程度

段毓錚對未來三年客服行業的預測有四：

第一，客服系統不再只是客服系統，而是企業與消費者之間全渠道全鏈路的互動觸點。

其次，觸點之上，AI與數據充分結合，給消費者提供恰到好處的互動體驗。

第三，營銷也是一種服務，服務的目的即營銷，營銷與服務策略統一、體驗一致。

最後，客服團隊的價值提升，可以被更顯性地衡量，這件事會推動企業信息化、數字化進程。

很長一段時間，機器人智能化服務並沒有給消費者帶來太好的體驗，似乎只是服務的一個例行流程：

進入客服的對話界面後，一個機器人會和你"say hi"，機械地詢問你需要什麼樣的幫助。

段毓錚思考：“機器人一邊説着‘親’ ‘您’ ‘請’，一邊還需要你不厭其煩地打上一大段文字。這就是有温度了嗎？”

他認為“有温度”應該是：我真的瞭解你，理解你，在為你提供服務。

“第一句話的設置，就會讓客户感受到客服到底懂不懂我。”

這可以依靠AI+大數據實現。

比如，服務預判。

服務預判是通過用户的軌跡，用户的信息以及數據的一些積累，分析出用户進線可能提出的問題。比如生鮮配送場景中，用户對時效性要求比較高，因此，用户在下單半小時到一小時之間，在客服系統中，最常見的聯繫目的是催單。

在瞭解用户的軌跡、預知用户的節奏感後，智能客服系統可以有針對性地對用户的問題進行引導和解答，主動提供消息和處理措施。

回到生鮮場景中，一個下單超40分鐘的客户進線後看到的客服機器人的第一句話中，應該給出“物流信息”的點選諮詢內容；而一個今日從未下單的客户，看到的則應是今日推薦的菜品信息。

將這樣的能力再拉長，如果發現用户在某一個產品詳情頁的局部開始停留，這是否代表用户對產品服務、質量，或者其他方面的關注？此時系統也可主動詢問，去確認用户的關注。

“在不同的場景或者所謂的用户消費體驗旅程當中，當用户處於每一個不同的觸點之上，應該是可以恰到好處地去給他提供相應的服務。”段毓錚説。

“恰到好處就是一種有温度的體驗。”

“當然，這件事情很難講100%都判斷準確，但相比傳統千篇一律例行公事的問候，用户體驗已經有了非常大的改善。”

好的交互一定注重體驗。這中間有兩個壁壘，一是技術，如AI。二是對行業、場景的理解，和解決方案的沉澱。七魚的AI基因來自於對AI研究了10多年的網易杭州研究院，對AI技術的打磨則放在了企業和消費者實時交互的閉環溝通場景裏。

3、產品價值觀：站在企業客户內部做服務

激戰正酣的客服產品從產品形態上沒有太大區別。但底層看，每家廠商輸出的產品價值觀並不相同。

對七魚來説，它並不是完全從用户服務體驗的角度出發，不是完全和用户站在一起。而是站在企業客户內部做服務。具體做法是一方面會幫助企業去審視現有客服團隊中的效率問題；另一方面會去關注企業客户所服務的用户——設法改善那些終端消費者、訪客等所獲得的服務體驗。

段毓錚認為：算法的優質程度、AI技術的成熟程度，固然是決定產品成敗的因素，但不是全部。B端產品設計很重要，但B端產品並不意味着一個單一的軟件或者工具，B端產品是為了解決特定客户的某個難題。最為重要的，是解決客户的實際問題。

七魚最近新籤的一個客户是從競爭對手切換過來的。客户的原始工作流程是每完成一通呼叫中心的電話，就要生成一個工單記錄相應業務情況。原始的技術解決方案需要對接熱線呼叫系統和工單系統，做大量額外開發。

七魚的做法是，先去詢問客户為什麼會有這樣的訴求。深入瞭解後發現，這樣的過程只是用户的一個傳統流程習慣，背後是管理團隊期待通過數據獲悉業務狀況。

顯然，這是一個管理需求，一種基於呼叫系統數據的管理方式。但滿足這個訴求完全可以不用做複雜開發，只需要從呼叫系統把相應數據轉出來，就可以解決。

“客户習慣也要區分來看待。有一些是要迎合他的習慣，但一些要去看他背後的業務問題到底是什麼。”

“我給團隊的要求是，需求背後一定代表着客户的一個業務問題，我們要把那個問題搞清楚。”段毓錚説。

七魚負責客户成功的團隊的角色有時有點像客户客服團隊的員工。每月定訪，和客户一起去覆盤基於現有系統反映出的業務狀況。在一次覆盤中，有位客户成功經理發現，根據他所負責的客户其後台系統中的數據反饋，有個問題每天被詢問數千次，高峯時甚至達到近萬次。

這是因為客户作為第三方信息聚合平台，鏈接着用户和商家兩個生態。基於當時的平台業務模式，用户若有退款需求，平台可能需要人工客服通過工單介入轉發商家的業務系統，對用户來説時效體驗差。

在研究了此前的退款業務流程設計後，七魚發現完全可以通過智能化的方式直接簡化業務對接流程：用户向七魚的機器人提交退款信息後，機器人可自動判斷用户的退款意圖，並且完成用户信息驗證、訂單狀態審核、退款條件判斷及打款等一系列動作。

這一優化幫助客户節省了客服團隊13個人力，按照市場平均工資水平，是大約百萬級別成本。

對於系統中關於響應、排隊、呼損、滿意度等基礎指標的監測和重視，七魚是站在用户體驗的視角去幫助企業客户提升服務。

七魚對客户的服務，可能不是基於一般意義上的服務，打個比喻，更像是醫生——從各個層面看整體，提供對企業客户的業務幫助。

4、服務的温度是否可以用模型來刻畫？

對比CRM或者財務軟件，客服軟件處於一個相對不那麼顯性、地位比較低的軟件存在形態，很多公司不會為這一部分投入太多資源。

確實，客服在企業中像是一個兜底的部門，價值難以描述，地位也不高，很少受到組織的重視。

有破局之法嗎？

“我會告訴這家公司，現在客服團隊的客户接待能力處於什麼樣的水平，用户體驗處於什麼樣的程度。如果定量加入多少資源——人力的也好、智能的也好——就可以減少用户排隊量多少，提升響應度多少，最終可以帶來多少利潤。”

段毓錚説這是七魚最終想嘗試的事，“服務的温度是否可以用模型來刻畫？服務每及時一點，能給企業省下多少錢？創造多少價值？”

段毓錚期待通過模型來研究體驗、客服和業務之間的關係，最終生成量化描述，以此來展示服務價值。“價值以後一旦能被衡量、被刻畫出來，就意味着有抓手。有抓手就意味着有更大的概率，能更好地提升這個團隊的價值。形成一種正向閉環。”

而七魚現在也正從多方面嘗試。

比如，先從可量化、可見的場景入手。在客服團隊的日常工作中，同樣有售前詢單轉化的任務。如果通過智能技術，可以將留資、導購等詢單轉化率提升上來，這塊的價值就很好衡量。比如如果藉助AI+大數據的分析，通過對客户行為特徵的描繪，將相應的策略話術推薦給客服，那麼就可以知道轉化率每提升一個點，代表的價值是多少，如何計算。

而另一方面，七魚自身也在探索着精細化運營如何幫助產品業務更良性、更健康地發展。

根據季度回顧數據，七魚對有可能流失的客户進行了重點運營。而在整個挽回過程中，段毓錚不僅看重最終挽回的客户數量和獲得的銷售額；他更加在意這過程中投入的產研資源、成本，計算着ROI，也計算着這些對客户流失率的影響。

七魚自身也是觀察體、實驗體，段毓錚期待通過長期的數據積累，將整個運營環節量化，對其測量、建模，且期待可以據此對現有的效率和效能做出正確判斷；並在知曉客户流失風險的基礎上，通過挽回了幾個，投入了多少人工，投入了多少成本，拿到了多少回報，在客户留存上形成模型。

在段毓錚看來，企業的精細化運營，和七魚所在的客服行業的本質是一樣的——設法通過積累數據，精細化管理，提升服務體驗。

5、TO B生意的本質是一場信任的抵達

段毓錚是一個地道的長期主義者，在網易他工作了16年，做TO B已經超過6年。他見證了七魚從一家TO C互聯網公司出生，長大的過程。

他寫了10年的代碼。他很喜歡寫代碼。七魚好像是一個“容器”，裝載了他的代碼情懷。

段毓錚覺得他需要一件事去寄託自己對寫代碼的熱愛，而這件寄託的事情——改變客服領域，是改變客服這個羣體的工作狀態，令其在更多的企業和消費過程中實現價值和地位的提升。

“有耐心，有耐力，一定是長期主義者才能做SaaS。”

事實上，在2015年正式加入七魚初創團隊前，段毓錚對於“TO B”並沒有充分、明確的認知。

當時已在網易待了近10年的他，從事的多是C端產品的研發。對於客服系統的感觸是，確實有需求所在。因為在網易，幾乎每做一個產品，都要去配一套客服系統。但作為消費者，他能感受到，客服作為和用户接觸的第一個窗口，對應着的是企業的形象、品牌的形象。服務效率高、客户體驗好的客服，對於一個企業、一個品牌的價值是非常大的。

儘管有諸多不確定，但通過做一些基礎的市場研究，七魚初創團隊得出一個結論，客服這件事情的市場不敢説巨大，但是真不小，是值得做的。

2015年，AI又在全球掀起了新一輪熱潮，而AI的商業化落地非常挑剔產品，因為AI場景越封閉，它發揮的效果會越好。七魚初創團隊認為，客服場景是商業化落地的一種機會。

於是，就有了2016年正式推出的七魚。

網易的價值觀是“熱愛、創新、與用户在一起”，段毓錚告訴TO B新勢力，這幾個關鍵詞，恰好也和七魚很好地結合在一起。

從最開始的考拉海購，到後來的網易嚴選、網易雲音樂、網易企業郵箱、有道精品課等等，七魚先後在網易多領域產品中，在真實商業環境裏打磨，逐漸複製到網易之外的企業，覆蓋到電商、教育、政務等多個領域，形成各類解決方案。

只要解決問題就有價值，有價值就一定有經濟回報。這背後直接折射出技術人轉型做SaaS的長期主義和堅持。

初心是開始，也折射出七魚的未來。

段毓錚也提到了一個很重要的問題：TO B生意的本質仍然是一場信任的抵達。“信任關係或者聯繫，其實包括兩部分，第一是不斷地通過產品迭代，在客户的業務場景之下去發掘更多的價值和方法。一層層壘起壁壘。”

“第二是客户成功或者説是客户運營。要站在客户的視角去看問題，去想問題，用客户的方式去解決問題。而不是‘我是一個廠商，我要在這個客户身上賺錢’。如果一開始這樣想，很多事情可能是走不下去的。”

“任何急功近利的事情，在SaaS業務裏邊拿不到什麼結果。可能話有點絕對，但是依我的經歷來講，我覺得就是這樣。”