失控的外賣員，隱形的餓了麼_風聞

這幾天，南京一名騎手疑因投訴受餓了麼處罰後殺害兩人的事件，在網上持續刷屏。

事發南京玄武區一餐飲店，一名19歲的女孩，以及餐廳的另一名21歲的同事，被一名餓了麼的外賣騎手提刀上門捅殺，兩人不幸遇難。

據死者的家屬許先生説，這起悲劇的起因是自己19歲的妹妹點了奶茶後，餐品沒有送到她的手上，妹妹的朋友給了外賣騎手一個差評。第二天，這名19歲的姑娘就收到外賣騎手的威脅，“讓她混不下去”。當天上午，姑娘投訴到餓了麼平台後，客服承諾會把該外賣騎手的“訂單量減少，給他降級”，並要求騎手給她道歉。當天下午，悲劇發生。

一杯奶茶，一個差評，兩條人命，另一個人大概率也會死刑。一個看起來極端微小的事件，因為平台的處置不當，最終帶來了三個家庭的破碎。

事實上，因為用户給差評後餓了麼處置失當引發的騎手與用户間的衝突，早已不止上述一例。今年1月，上海的張女士因在餓了麼上點外賣後給差評，但就在第二天，自己卻遭遇到餓了麼外賣員上門“死亡威脅”。根據媒體報道，這名餓了麼騎手用身體抵住門，大吼“把差評取消掉，3分鐘解決不了，我弄死你！”張女士藉口取消差評後報警，還被騎手要求轉賬200元“賠償損失”。

今年8月，深圳一男子在餓了麼上點外賣，因騎手超時向平台投訴，平台表示“會做出嚴肅的處理”，然而，僅僅在他提交投訴幾分鐘後，或許是投訴信息被泄露，一名餓了麼外賣小哥衝入他的辦公室，持刀將其砍傷，傷口長約13公分，深達肌層。

在討論餓了麼眾多的衝突事件時，很多網友經常會陷入“該不該給外賣員差評”的。而事實上，導致這一事件走向極端的另一個重要因素可能被人為忽略了，那就是餓了麼在處理消費者與騎手糾紛事件的處置邏輯。

回頭來看，這次南京餓了麼騎手殺人事件，顧客給了差評後，餓了麼的平台客服已經介入處置了，但處理的結果卻是一味地處罰騎手，“（把騎手）訂單量減少，給他降級”，同時要求騎手去給用户道歉。騎手在“被迫”向用户道歉後，又折返店內，持刀行兇，釀成悲劇。

餓了麼對騎手的處置，可能成為了壓倒駱駝的最後一根稻草。真正壓垮外賣員心靈，讓他喪失理智採取極端手段的，並不是具體某一單的差評，而是來自餓了麼平台系統性的冷漠帶來的壓力和剝奪感。

在這個過程中，騎手處在沉默、被主宰的狀態，幾乎無法通過申訴從差評中逃脱。具體到這一事件，平台在接到消費者投訴後，有沒有對事件具體信息進行核實？有沒有對差評產生原因進行調查？有沒有給騎手申訴申辯的機會？有沒有對消費者做適當補償，以緩和其與騎手之間的矛盾？作為連接用户、騎手與商家的平台，在遇到問題時一味簡單地對騎手“一罰了之”，把用户與平台之間的矛盾，通過加重注碼處罰騎手的方式，轉移到用户與騎手上去，這樣的處置方式，才是導致悲劇發生的重要原因。

在知乎平台，“如何看待南京一餓了麼外賣騎手疑因受‘差評’被處罰後殺人這一行為？”話題共有522條評論，其中一名網友的高贊評論寫到：“出這種事情，跟餓了麼平台處理事情的邏輯有很大關係。他只要接到投訴，就給被投訴的外賣員重罰，也不給人好好陳述申辯的機會。有的問題，應該是需要餓了麼適當貼錢解決比較妥當。對於雙方爭執不下的，也沒幾個錢，餓了麼可以從利潤裏面拿一點錢來解決一下，這也不是什麼問題……”

事前處置，對騎手“一罰了之”；事後回應，餓了麼卻“銷聲匿跡”了。也是餓了麼一以貫之的態度。南京餓了麼外賣騎手捅殺兩人事件後，公眾沒有看到餓了麼平台在公開場合發過任何關於此事的回應，大量的新聞報道被抹去了平台名，渲染成騎手與用户的衝突。甚至當天的微博熱搜，也莫名其妙地失蹤了，變成“根據相關法律法規和政策，話題未予顯示”。

整個事件，平台躲在背後處置，卻又在處置失敗引發巨大社會輿論時迅速抽身逃離，讓公眾將矛頭對準騎手。這是一家負責任的平台該有的做法麼？

處置失當的背後，是餓了麼對騎手權益的一貫漠視。從上述南京騎手事件中對騎手“一罰了之”，到層出不窮的騎手討薪維權事件，騎手這一羣體，在面對餓了麼系統性的冷漠時，顯得尤其無力。缺乏申訴和對話的可能性後，騎手甚至會用極端的方式來解決與系統的矛盾。

今年1月，47歲的餓了麼外賣員劉進因被剋扣5000元工資，歷經18天多方奔波討要無果後，選擇在配送站點門口淋上汽油，引火自焚。可以想象，18天的時間裏，這名外賣員歷經了怎樣的奔波，試圖討要原本屬於自己的工資；又經歷了多大的絕望，才會在最後向自己舉起汽油桶……

2020年12月21日，外賣騎手韓偉倒在了送餐途中，警方證明是猝死。餓了麼工作人員表示，他和平台沒有勞動關係，只能給予2000元的人道主義費用。這2000元也是這家大業大的公司體現的所有責任感。

一次次的惡性事件，一次次血的教訓，眾多悲劇折射出餓了麼在事件管理和處置上的諸多問題。但正如你永遠都叫不醒一個裝睡的人一樣，你也永遠改變不了一個躲在背後的平台。