失控的外賣員,隱形的餓了麼_風聞
科技说说-科技说说,说说科技。2021-11-16 17:28
這幾天,南京一名騎手疑因投訴受餓了麼處罰後殺害兩人的事件,在網上持續刷屏。
事發南京玄武區一餐飲店,一名19歲的女孩,以及餐廳的另一名21歲的同事,被一名餓了麼的外賣騎手提刀上門捅殺,兩人不幸遇難。
據死者的家屬許先生説,這起悲劇的起因是自己19歲的妹妹點了奶茶後,餐品沒有送到她的手上,妹妹的朋友給了外賣騎手一個差評。第二天,這名19歲的姑娘就收到外賣騎手的威脅,“讓她混不下去”。當天上午,姑娘投訴到餓了麼平台後,客服承諾會把該外賣騎手的“訂單量減少,給他降級”,並要求騎手給她道歉。當天下午,悲劇發生。
一杯奶茶,一個差評,兩條人命,另一個人大概率也會死刑。一個看起來極端微小的事件,因為平台的處置不當,最終帶來了三個家庭的破碎。
事實上,因為用户給差評後餓了麼處置失當引發的騎手與用户間的衝突,早已不止上述一例。今年1月,上海的張女士因在餓了麼上點外賣後給差評,但就在第二天,自己卻遭遇到餓了麼外賣員上門“死亡威脅”。根據媒體報道,這名餓了麼騎手用身體抵住門,大吼“把差評取消掉,3分鐘解決不了,我弄死你!”張女士藉口取消差評後報警,還被騎手要求轉賬200元“賠償損失”。
今年8月,深圳一男子在餓了麼上點外賣,因騎手超時向平台投訴,平台表示“會做出嚴肅的處理”,然而,僅僅在他提交投訴幾分鐘後,或許是投訴信息被泄露,一名餓了麼外賣小哥衝入他的辦公室,持刀將其砍傷,傷口長約13公分,深達肌層。
在討論餓了麼眾多的衝突事件時,很多網友經常會陷入“該不該給外賣員差評”的。而事實上,導致這一事件走向極端的另一個重要因素可能被人為忽略了,那就是餓了麼在處理消費者與騎手糾紛事件的處置邏輯。
回頭來看,這次南京餓了麼騎手殺人事件,顧客給了差評後,餓了麼的平台客服已經介入處置了,但處理的結果卻是一味地處罰騎手,“(把騎手)訂單量減少,給他降級”,同時要求騎手去給用户道歉。騎手在“被迫”向用户道歉後,又折返店內,持刀行兇,釀成悲劇。
餓了麼對騎手的處置,可能成為了壓倒駱駝的最後一根稻草。真正壓垮外賣員心靈,讓他喪失理智採取極端手段的,並不是具體某一單的差評,而是來自餓了麼平台系統性的冷漠帶來的壓力和剝奪感。
在這個過程中,騎手處在沉默、被主宰的狀態,幾乎無法通過申訴從差評中逃脱。具體到這一事件,平台在接到消費者投訴後,有沒有對事件具體信息進行核實?有沒有對差評產生原因進行調查?有沒有給騎手申訴申辯的機會?有沒有對消費者做適當補償,以緩和其與騎手之間的矛盾?作為連接用户、騎手與商家的平台,在遇到問題時一味簡單地對騎手“一罰了之”,把用户與平台之間的矛盾,通過加重注碼處罰騎手的方式,轉移到用户與騎手上去,這樣的處置方式,才是導致悲劇發生的重要原因。
在知乎平台,“如何看待南京一餓了麼外賣騎手疑因受‘差評’被處罰後殺人這一行為?”話題共有522條評論,其中一名網友的高贊評論寫到:“出這種事情,跟餓了麼平台處理事情的邏輯有很大關係。他只要接到投訴,就給被投訴的外賣員重罰,也不給人好好陳述申辯的機會。有的問題,應該是需要餓了麼適當貼錢解決比較妥當。對於雙方爭執不下的,也沒幾個錢,餓了麼可以從利潤裏面拿一點錢來解決一下,這也不是什麼問題……”
事前處置,對騎手“一罰了之”;事後回應,餓了麼卻“銷聲匿跡”了。也是餓了麼一以貫之的態度。南京餓了麼外賣騎手捅殺兩人事件後,公眾沒有看到餓了麼平台在公開場合發過任何關於此事的回應,大量的新聞報道被抹去了平台名,渲染成騎手與用户的衝突。甚至當天的微博熱搜,也莫名其妙地失蹤了,變成“根據相關法律法規和政策,話題未予顯示”。
整個事件,平台躲在背後處置,卻又在處置失敗引發巨大社會輿論時迅速抽身逃離,讓公眾將矛頭對準騎手。這是一家負責任的平台該有的做法麼?
處置失當的背後,是餓了麼對騎手權益的一貫漠視。從上述南京騎手事件中對騎手“一罰了之”,到層出不窮的騎手討薪維權事件,騎手這一羣體,在面對餓了麼系統性的冷漠時,顯得尤其無力。缺乏申訴和對話的可能性後,騎手甚至會用極端的方式來解決與系統的矛盾。
今年1月,47歲的餓了麼外賣員劉進因被剋扣5000元工資,歷經18天多方奔波討要無果後,選擇在配送站點門口淋上汽油,引火自焚。可以想象,18天的時間裏,這名外賣員歷經了怎樣的奔波,試圖討要原本屬於自己的工資;又經歷了多大的絕望,才會在最後向自己舉起汽油桶……
2020年12月21日,外賣騎手韓偉倒在了送餐途中,警方證明是猝死。餓了麼工作人員表示,他和平台沒有勞動關係,只能給予2000元的人道主義費用。這2000元也是這家大業大的公司體現的所有責任感。
一次次的惡性事件,一次次血的教訓,眾多悲劇折射出餓了麼在事件管理和處置上的諸多問題。但正如你永遠都叫不醒一個裝睡的人一樣,你也永遠改變不了一個躲在背後的平台。