探討丨民航是時候向高鐵學習了_風聞
航旅圈-航旅圈官方账号-2021-11-25 20:34
本文作者王平，長期從事民航經營分析工作，目前就職於某航空公司戰略研究崗位。航旅圈後續或將舉辦相關話題的線上沙龍，如果您對本文有任何感想或看法，歡迎文末留言探討。
近日，國鐵集團廣州動車組餐飲公司在粵湘兩省高鐵上推出名為“那個女孩”的高鐵奶茶，由乘務員代言銷售，上線以來日均售出3000杯，雖然旅客對奶茶名字和味道的評價褒貶不一，但也有不少旅客表示，什麼時候飛機上也能提供好喝的奶茶。
從什麼時候開始，高大上的民航被旅客説要向高鐵學習了？
近年來民航服務雖然也有很多創新，但從旅客感知角度來看進步不明顯，而高鐵服務經過快速發展，並憑藉地面與天空相比的天然優勢，在很多領域已經超過了民航，反過來值得民航系統學習。
（一）嚴格的正常率管理與民航讓旅客儘可能早地在登機口等待不同的是，高鐵只允許旅客提前五分鐘進站台，敢於讓數百名旅客在五分鐘內完成驗證過閘、搬運行李找到相應列車，到全部人員上車，還能保證不延誤，高鐵系統至少做到了以下3個方面：
1.較高的整體準點率
從習慣性晚點幾個小時的綠皮火車，到幾乎完全準點的高鐵，鐵路系統似乎並沒用太長的時間，民航正常率在“十三五”期間雖然有較大的進步，2020年達88.5%，但與高鐵97%以上的正點率相比仍有較大差距。【注：因鐵路系統並未每年公佈準點率，根據公開新聞數據，2018年9月，時速350公里的復興號始發和終到正點率分別達到99.2％和97.9％】
高鐵系統的高效旅客組織能力，不同站點間的聯動能力，以及整個鐵路網的統籌調整能力，使得高鐵的準點率得到極大保證。而對於民航系統來説，即使扣除天氣原因，航班準點率（95.1%）也難以達到高鐵水平。
3.提前發車的自信
與民航的耐心等待和反覆呼叫旅客登機不同，高鐵系統會“簡單粗暴”地直接阻止來不及上車的旅客進站台，甚至有時為了趕正常率會提前1-2分鐘發車，導致不少本來可以趕得上的旅客無法乘坐當次列車，但鐵路系統的後續操作也極大地緩解了問題，一是可以站內免費改簽到下一班，二是由於列車班次較為密集，改簽後可以在較短時間乘坐下一班高鐵到達目的地。
與民航相似，高鐵並不是含着金鑰匙出生的，從70年代末期對日本新幹線的仰望，到2004年技術引進時被西門子漫天要價，到後期的技術吸收和自主研發，目前運行速度最快的復興號動車組已經擁有了完善的自主知識產權，成長為由技術引進到自主研發到“走出去”的典型，獲得李克強總理的最強“代言”，這與民航系統由國家領導人見證飛機訂購協議的簽署形成鮮明對比。
也正是高鐵系統從研發到製造到運營的全產業鏈自主研發及控制，才成就其對經濟的強大帶動作用，即使有較大虧損，國家層面也支持高鐵在全國的建設。
（三）更寬鬆的發展環境及更多的國家政策支持
鐵路系統與民航相比得到了更多的國家政策支持，除了前述建設方面的“不計成本”，還具有幾乎無競爭和更低的盈利要求等特點。
從競爭來看，鐵路系統基本不存在競爭，而民航系統擁有62家航空公司在市場上激烈競爭。從管理來看，2020年國鐵集團虧損555億，2019年也僅盈利25.2億，2018年才首次突破20億，遠低於同期三大航任意一家的淨利潤，2018、2019年的淨利潤率均僅為0.3%；從具體線路來看，只有京滬、滬杭及京津等6條線路有盈利，其餘都是虧損，以貴廣高鐵為例，總投資近千億，據悉每年的銀行利息就高達30億，甚至遠遠高於10億的年車票收入。
（四）無差異的基礎出行服務
高鐵系統提供的大部分產品尤其是普通產品是無差異的，也就天然地不存在價格戰，無競爭也使得即使高鐵票打折，也會盡力避免虧損。
（五）合理的旅客滿意預期管理
旅客對高鐵服務沒有很高的預期，對於大部分旅客來説，原來在火車上有熱水吃泡麪就滿足了，目前在高鐵上能付費享受到豐富的熱食滿意度就更高；但旅客對航空服務的要求卻一直很高。民航服務逐步走下神壇，進入尋常百姓家，而高鐵則從普通鐵路的幾乎沒有服務提升到與航空服務相似，在服務方面的小進步也會超越旅客期望，自然在滿意度方面擁有較大優勢。
（六）多經停的天然優勢形成更全面的網絡覆蓋
鐵路呈線性分佈，沿線的眾多經停點可以覆蓋更多的旅客羣體，相對於點對點佈局的民航具有天然的優勢，高鐵網對50萬以上人口的城市覆蓋率到2019年達86%，到2035年將實現全覆蓋。而民航系統要實現全覆蓋則需克服一二線機場時刻資源緊張，以及三四線機場客座率較低等問題。
2、高鐵發展對民航服務提升有什麼啓示
對於民航系統來説，要提高相對於高鐵的競爭優勢，就必須揚長避短，不但學習鐵路系統的經營理念和先進做法，爭取國家在政策方面的支持，也應補足短板，通過知識普及和產品創新應對高鐵的競爭。
（一）打造與高鐵差異化的城市快線，提升準點率
快捷可以説是民航相對於高鐵最大的優勢，而民航落後的準點率會極大地削弱優勢，所以必須進一步提升民航準點率，高鐵系統的高頻次不但可以激發旅客出行需求，也為列車準點提供了強有力的後盾。
建議民航系統一是進一步增加長距離商務航線的航班頻次，打造商務快線，通過“公交車”式密集航班，更好地滿足旅客快速出行需求；二是適當降低對部分晚到旅客的等待時間，通過密集的後續航班滿足其改簽需求；三是民航的準點涉及包括空軍、空管、機場、航空公司等多個主體，建議學習高鐵的高效協調系統，構建以航班準點為核心的協調機制，提升商務航班的正常性，提升對高鐵商務航線的競爭力。
（二）打通產業鏈，增強國家戰略產業影響力
對民航產業來説，飛機的研發、製造、關鍵環節的維修以及關鍵零部件的製造國產化程度不高，民航對相關製造業和國民經濟帶動作用仍不夠強。
建議監管方儘快支持打通民航全產業鏈各個環節，外部通過高標準制定、技術引進、轉化等方式逐步實現飛機制造核心零件的自主研發生產，內部通過加強軍民技術融合、航天技術轉移、產學研合作及航空公司與航空製造企業的合作，加快國產飛機的研發、投產運營和升級迭代，補足航空製造業短板，提升民航對複合材料、地面交通等相關產業的帶動作用，提升對國民經濟的支撐力度，爭取國家層面的更多政策及資源支持。
（三）爭取更多政策支持及與高鐵協同
同為交通運輸業，國家在政策層面對鐵路的支持一直遠遠高於民航，2020年鐵路運輸旅客量（22.03億）是民航（4.18億）的5.3倍，但鐵路投資（7819億）是民航投資（1050億）的7.4倍，不平衡的支持政策導致高鐵的蓬勃發展甚至對民航發展造成衝擊，一方面高鐵線路虧損嚴重，一方面高鐵的定價卻低於歐洲、日本等國家，導致高鐵的單位票價低於飛機票價，從而使得民航與高鐵的競爭處於劣勢。
建議繼續向國家層面爭取針對民航方面的政策和資源支持，補足民航製造短板，加大對民航業基礎設施建設等方面的支持力度，通過大力補足民航發展短板，實現航空與高鐵的協調發展。
（四）避免惡性競爭，引導航空公司推出無差異基礎服務
民航系統由於競爭激烈，各個航空公司雖然也試圖推出各種差異化產品，但因為創新不足導致競爭演變為價格戰，而低成本公司與全服務公司之間的價格競爭導致全服務航空公司在提升服務品質和產品創新方面的積極性不高，一方面使得民航機票的價格難以自主決定而導致虧損，一方面還導致整體民航市場服務水平難以提升。
因而一是建議監管方協同各地國資委對標鐵路系統對競爭環境進行適度優化，儘量避免惡性競爭，允許並支持航空公司之間按照市場規則進行兼併收購，營造合理的市場競爭環境。二是建議效仿高鐵的基礎產品，引導各大航空公司推出統一的“無差異基礎出行產品”，基礎出行產品按照監管方要求統一價格標準（保持相對低廉但有一定盈利）和服務標準，取消品牌差別，航空公司自主根據市場需求確定投放數量，避免惡性競爭，而在中高端產品方面營造競爭氛圍，引導航空公司通過創新服務和提升服務標準爭取高端客源。
（五）加強民航知識普及，適度管理旅客預期
目前頻繁出現的旅客對航空出行不滿意、機鬧乃至向飛機發動機投硬幣祈福等行為，一方面是由於民眾對民航出行相關常識的匱乏，一方面源於對民航系統服務期望過高，民航服務進入尋常百姓家還需要一定的過程。
建議民航系統適度管理旅客預期， 監管方聯合航空公司、機場等單位加強對民航出行知識的普及，讓更多的大眾旅客瞭解到航空出行的注意事項，加強民航普法、執法及違法處罰和宣傳力度，向大眾普及不同類型航空公司的經營理念，讓旅客更為理性地看待基礎航空服務和收費服務，從而提升民航系統旅客滿意度。
（六）由點到線，構建航班波和航班網
針對高鐵自然成線、覆蓋面廣的優勢，建議民航系統進一步完善航線網絡，重點城市之間通過高頻航班實現高寬度連接，大城市與周邊小城市通過支線、低成本等方式實現毛細血管式低頻覆蓋，形成中心城市與周邊城市航線之間無縫銜接的航班波，補足民航點對點出行短板，構建層次分明且與高鐵錯位發展的航線網絡。