説實話，前些年單一的市政12345電話的時候，一打就通而且解決問題很快_風聞

【本文來自《衡水一居民撥打12345熱線反被訓斥，涉事人員被停職》評論區，標題為小編添加】

       説實話，前些年單一的市政12345電話的時候，一是一打就通，二是解決問題很快。但是，近一兩年把所有的客服電話都強加給12345以後，實在是難打不説，解決問題的速度猶如蝸牛。

       在這裏絕沒有批評12345熱線的意思，人家人員少、打電話的人多，合併後的12345熱線接電話後，得把各種問題分門別類在再轉給相關部門，自然就拖延了很長時間。

       每個部門都有自己的熱線，比如12315、12318、12300，用户（消費者）根據自己的具體問題打過去，問題單一，接電話是專業部門的專業人士，簡單問題直接答覆，複雜問題也會很快答覆，不佔線、不推諉、基本不產生矛盾。

       現在的12345簡直是個籮筐，什麼問題都往裏裝，接線員就是單一的接線員，什麼問題都不能直接答覆，必須轉給“有關部門”研究完畢再答覆，打電話的人多，你想打通，對不起，你得有個好脾氣，打一天打不通的有之，打三天打不通的更是有之，比如前一段時間某地發生疫情，所有本地户籍人員，無論你在天涯海角，健康碼一律黃碼，在外地的鄉親們想變綠碼，必須撥打當地的12345或者關注一個公眾號。有人為了改綠碼，足足打了三天沒打通。後來12345增加了三十多人接電話，才緩解了這個問題。當然這是當地非常時期的無奈之舉，平時不會這麼“熱”。

       這足以説明，決策人在做出決策之前，一定要深入調查研究，一定要反覆聽取意見，一定要科學嚴謹論證，更要因地制宜，不能想當然。

       實踐驗證，12345把所有服務熱線囊括到一起就是一個重大失誤。