坐井説知天：（七）黑客帝國_風聞

在1999年和2003年，分別上演了三部美國電影，“The Matrix”三部曲，The Matrix的中文譯名是《黑客帝國》。

《黑客帝國》電影故事發生在22世紀，人類被叛變的人工智能電腦所控制，從出生到死亡，都被困在一個龐大的“矩陣”之中，整個一生，人類肉身都一直躺卧在一個充滿液體的營養艙裏，生命可以維持，但沒有自己的知覺和意識。人工智能電腦會通過連接線和電極，將所建立的虛擬世界接入到人的大腦中，使人產生“生活”的知覺。雖然，真實的人一直就躺在那兒，但是人們卻會“活”在虛擬世界之中，生老病死、學習、成長和工作，以至一切的意識、感覺、認知和經驗等，通統都是電腦的設計，都不是真實的，卻沒有人會產生任何疑問。但是，因為電腦程式的不完善，仍然會有個別的人會產生自己的知覺，這些人為了要脱離母體獲得自由，於是便集合在一起，有了一個反抗組織，也有救世主出現，協助他們對抗The Matrix，只是到了最後，在電影的第三集中最終揭曉，原來所謂的反抗組織或救世主，其實都是The Matrix的一種安排。

電影本身應該是有一定的深度，因為有一些對白很有意味，有一些對白則聽不懂，拍攝的效果也不錯，整體來説，還是能夠發人深思的。網上查了一下，有人會在信息技術的層面來理解這個故事，好像有點道理，不過，那是IT人的思維。也有一些人會以宗教或者哲學的角度來思考故事的意涵，甚至有人宣稱其哲學畢業論文便是以此為命題的。也許，如果人們願意花點時間來思考一些有趣的問題，The Matrix三部曲確實是個難得的好題材，但是，如果要認真地花費大量時間來做分析，就沒有必要了，畢竟這只是一個存在不少邏輯缺失的電影故事罷了，沉迷其中，彷彿便變成為了電影裏的人，自我陷入別人設計的母體之中。我們必須重視掌握《第一權》，不可輕易將第一權讓渡給別人。

哲學是人們對現實事物的一種反思，不過，那只是另一種思維方式，沒有什麼高大上的。我們確實需要有人能夠仰望天空，能夠以深邃的視野來審視自身，但是我們更加需要有更多的人腳踏實地。只有在大多數的人都腳踏實地，勤奮工作的時候，才可以創造條件讓一些人去仰望天空。即使我們去仰望天空的時候，也不可忘記要腳踏實地，否則隨時會跌落陰溝裏。事實上，當學習了一些哲學之後會發現，哲學只是從另一個角度來思考問題，也可以對事物的某些本質有更清晰的瞭解，但是，還沒有一個哲學理論是真理，人們必須牢記要“實事求是”。「季路問事鬼神。子曰：“未能事人，焉能事鬼？ ” 曰：“敢問死。”曰：“未知生，焉知死？”」二千多年前的祖輩們，早已看得透徹，“未能事人，焉能事鬼？ ”，“未知生，焉知死？”，我們為什麼沒有好好學習呢？然則，鬼神可以與哲學相比嗎？那得看以什麼態度來看待哲學了。

《黑客帝國》只是一個電影故事，看完了便可以回到真實的現實世界，可以忘記，可以回味，也可以思考。電影中的情節會不會有一天成為事實？人工智能的高速發展，會不會有一天產生了“意識”，會反過來控制人類？想多了，人工智能是人造出來的工具，將來有沒有可能產生“意識”，目前不好説，但是，人們掌握了新的工具，便可以擴展人的能力，這是沒有異議的事實。那麼，如果一個強有力的工具，掌握在一小羣人手中，會產生什麼效果？其實，人類要面對的真實風險，就是工具只為少數人所掌握和使用，而工具的使用只為少數人服務。工具越強有力，這少數人的能力便會越大，權力也會越大。“有自我意識的人工智能”只是一個用來轉移焦點的偽議題，真正需要關注的，是工具的獲得與缺失造成的競爭力鴻溝，以及工具被少數人用來做損人利己的事情。看完了《黑客帝國》，應該受到啓發，不應輕易陷入The Matrix的擺佈。

The Matrix給人們最重要的啓發是，在The Matrix中的人，即使是根據自己的自由意志做出決定和行動，其實都是程式的預設罷了，最終還是去完成The Matrix預定的工作，產生預期的結果。所謂的“自由意志”，因為受到不知的限制，其實都不是“自由”的。這是電影對社會現實的，相當清晰的隱喻，甚至已經是明喻了。

下面有幾句我能聽懂的，有點意味的對白：

What is real? How do you define “real”? If you’re talking about what you can feel, what you can smell, what you can taste and see, then “real” is simply electrical signals interpreted by your brain.

這一段主要指出在感覺範疇上，真實感覺的未必真實。如果將感覺換成對社會的認知，then “real” is simply media information interpreted by your brain.人們對社會的認知，只是媒體信息在大腦中的一種解釋而已。

You’ve been living in a dream world.

我們是否也活在夢境之中？事實上，我們的日常生活和工作中，不乏在夢境之中的例子。

Don’t think you are. Know you are.

知道自己是誰，便不會做那些愚蠢的事。還記得前面提到的那些不同的政治標籤嗎？為什麼要將人簡單化分成那麼多不同的身份？不同的種姓？為什麼要鄙視別人？為什麼要接受別人的鄙視？Know you are, you are simply a human being, no more no less. 我就是人，一個和其他人一樣的人，沒有別的其他什麼了。我就是一個人，這是必須堅持，必須清晰不可含糊的認知。

網上有本經濟學的書，書名是《微觀經濟學原理》，在網上有很多關於此書的信息，應該有一定的知名度和影響力，似乎也適合我自學經濟學，便下載來學習。書是翻譯自英文原著的，就翻譯本身的水平來説，是相當用功和出色的。書的第一章是「經濟學十大原理」，從經濟學的最基本原理開始切入經濟學，同時讓讀者對一些經濟學名詞和概念有一個初步的認識，然後在後續的章節中進行較深入的探討，對市場的運作、政府的作用、企業行為、勞動市場等經濟問題，作進一步詳細的展開，中間加進大量的事例來加強説明，作為一位外行，感覺這是相當出色的經濟學入門書。

不過，當我讀到第一章中「原理3：理性人在邊際處思考」的時候，我便開始覺得有點不對勁。在一個涉及經濟學的基本原理的章節中，第一句就這樣説「經濟學家通常假設人們是理性的」。我即時被搞糊塗了，如果理性人只是經濟學的一種假設，那麼所有有關理性人的陳述，都應該仍然是假設，或者是假設的推論，不可能是甚麼原理的。因此，「理性人在邊際處思考」，也只能是假設，不會是原理了。

反思一下我在現實生活中的經歷，每一次在進行選擇的時候，會「在給定的可行選擇前提下，有條理且有目的地儘自己所能來實現自己的目標」嗎？我相信自己在很多時候會期望自己這樣做的，可惜在大多數情況下卻沒有這樣做。而對其他人的觀察，結果也是一樣。事實上，除了受過專業訓練和有豐富經驗的人，一般人是不會知道存在「給定的可行選擇」的，即使被告知可以有選擇，很多人都不會知道不同的選擇的最終結果會如何，根本沒有能力「儘自己所能來實現自己的目標」，即使是那些相當聰明的人。

在閲讀這本書之前，我是知道存在「信息不對稱」或者「信息不完全」問題的，這應該是所有的經濟學家都不能夠否認的事實。那麼，在真實經濟事件的具體操作中，既然存在信息不對稱，我們如何確定所給定的選擇是「可行選擇」的？又如何確定這已是「可行選擇」的全部？另外，我們不能夠忽略的，還有「時間」和「空間」的限制，例如沒有足夠時間來搜索資料和學習，也不可能對每一事一物，親力親為加以詳細審視，對於這些「可行選擇」，也存在着太多“不知道不知”。這些限制加起來，剝奪了人們的選擇權，也扼殺了很多可能存在的「理性」。當人們因為信息缺失而不知的時候，理性是不可能的。事實上，很多經濟活動，便是通過“信息不對稱”誘導價格與價值不一致而攫取超額利潤的，並且，“信息不對稱”往往是大者恒大，強者越強，小企業和個人，一般都會是弱勢一方。

我沒有經濟學的基礎知識，不可能有不同於書中的觀點。但是，基於上述的邏輯思考，已可以揭示書中的經濟學原理，在理論建構上存在嚴重的邏輯缺陷，因此不可能取信書中的觀點，其所謂的原理，根本是不成立的。從這一點看，似乎證明了我也具有獨立思考的能力。但是，如果書本沒有提及「通常假設」，沒有出現明顯的前後矛盾問題，對於初學經濟學的人，是不容易產生疑問的。只是因為我之前知道有「信息不對稱」的情況，才啓發了對此陳述的審問。對書中觀點的質疑，源於知的啓發，而書中的邏輯缺陷引起了我的注意和深入思考。

書中所謂的經濟學原理，只不過是一些假設和假設的推論而已，而更為嚴重的問題是假設本身又和現實是有很大的差距。建立在與事實情況不相符的假設之上的原理，由此而推論的經濟學對社會的解釋，是不可能符合事實的。有了這樣的疑問，我便放棄認真閲讀此書，只瀏覽其中的一些名詞，瞭解一些概念便放下。基於不符合事實的假設前提的立論和由此推演出來的理論，不可能讓我學到真知的。

我們本來是有需要學習一些經濟學的，這可以讓我們可以從一個更重要的角度來觀察社會的運作。因為社會運行的基礎就是經濟，能夠從經濟角度來觀察也顯得非常重要。但是，放棄了對這本書的學習，則不會造成多少損失，反而可以避免因為接受了不符合事實的假設，對經濟現象產生錯誤的理解，最終無法對真實的事件進行合理的解釋，並因此而無法做出「有條理且有目的地儘自己所能來實現自己的目標」的理性選擇。建立在錯誤知之上的行，必定會是錯誤的。現實的例子也説明，能夠真正反映事實，並提供理性選擇依據的經濟學書籍不會多，因為在經濟學非常發達，有大量優秀經濟學家的國度，目前的經濟發展都遇到了瓶頸，停滯不前或者倒退，相當多的經濟體還深深墮入經濟學家們所説的“中等收入陷阱”中，大概沒有改善的希望。經濟學如果不能反映事實，不能對事實進行合理解釋，不能通過對經濟真實規律的理解，因應落實有效用的措施來改善經濟，從而讓人民的生活得到改善，即使是更漂亮的理論，更嚴謹的邏輯，更詳盡的數據分析，終歸是毫無意義。畢竟我們是活在真實的經濟環境中，而不是活在基於假設的經濟學所描繪的虛幻之中。以事實為依據來做判斷，結論和事實的差距才不會太遠，「有條理且有目的地儘自己所能來實現自己的目標」才會靠譜，而不會誤入歧途。

關於經濟學，可以再引用哈耶克在《個人主義與經濟秩序》的説法「人並不具備高度理性和智慧，而不過是十分缺乏理性，又容易犯錯誤的生物。」，明顯和「經濟學家通常假設人們是理性的」這一陳述相矛盾。我們必須同意，人的理性確實是有限的，而且，如果沒有掌握正確信息，即便是最為理性的時刻，也不可能做出合理的決定，因為我們基本上是無知的，這也正合哈耶克的觀點，「人的無知是不可避免的」，因此，這本《微觀經濟學原理》中的假設是不合理的，而建立在不合理假設之上的原理，與事實相符的可能性很低。此外，在人們的經濟活動中，還存在有大量的非理性，或者是感性的行為，以及相對於工具理性的價值理性部份，經濟學被如此地簡化，去掉了這些因素，顯然是不科學的。有趣的是，作為朝聖山學社創辦人，也是經濟自由主義的倡導者，哈耶克的很多觀點也是自相矛盾的。“十分缺乏理性，又容易犯錯誤的生物”如何在自由市場中通過一個萬能的“看不見的手”而良好運作呢？

記得很多年前，當電腦設備還很昂貴的時候，在要買一台新電腦的時候，還特意去買幾本電腦雜誌，要看到底買什麼CPU，速度要多少，內存又應該是多少等。查看了幾本雜誌之後，便認為自己掌握了知，做出理性的抉擇，買到合適的電腦。現在回想這個過程，我真的知嗎？是不是在看了那些雜誌之後，有一種“我知道我知”的錯誤知覺？事實上，當知被完全壟斷的時候，我們是需要支付費用，來購買“我知道我知”的錯誤知覺的，這就是自由市場中，真正的“看不見的手”在發揮作用。我們的很多所謂的“理性”，只是The Matrix的安排罷了。

在我們學習新事物的時候，不要因為是甚麼權威、有響亮的聲望、完美的理論、成體系的數學模型和有漂亮的名詞等而無須審問慎思明辨。《微觀經濟學原理》書中有很多內容同樣存在與事實不相符的假設，如果我們不加思索便接受了不符合事實的理論來指導自己的行為，結果也就只能是自作孽了。很多本來很有潛力的經濟體，都是因為這樣而失去希望的。

那麼，一個表面上很有質量，翻譯的水平如此之高，也有一定名聲，相當普及的一本經濟學書，為什麼會存在邏輯不能自洽的缺陷呢？在涉及利益博弈的領域，如果以為可以通過閲讀幾本“真經”便可掌握知，那是有點天真了。

因為人的“不知道不知”和迷信，當代的The Matrix實際上已經通過話語操作，控制了很多人，也許已是大多數的人。這也是為什麼有着眾多諾貝爾經濟獎背書的經濟學原理放在那兒，大多數的經濟體都不能夠持續發展，反而不斷出現危機的原因。人們沒有學習嗎？肯定不是，較大的可能性是因為喪失“第一權”造成的。所有的理論、原理，都必須能夠合理反映和解釋現實情況，同時可以指導人們的抉擇和行為，達到預期的效果，才可以稱為“學”，否則，只是The Matrix的一種設計而已。

雖然對經濟學原理還是一竅不通，但是在嘗試學習的過程中，領悟到根本不存在純粹的經濟學原理。真實的經濟也只存在於人類社會整體之中，受到人類社會的所有因素的影響，經濟的運行必然要面對各種利益的博弈和現實環境的限制，而博弈的範圍，遠遠超出經濟行為本身，因此，人們應該深入研究的是“社會政治經濟學”，而不是什麼“經濟學”。聽過瞎子摸象故事的人，都應該會思考這個問題，即便把象鼻子摸了個透徹，很瞭解了，都只能夠把象鼻子當成一根粗繩子。象鼻是不可能脱離象單獨存在的，因此，必須連接到整隻象來研究，才可以真正瞭解象鼻，何況，最終的目的是瞭解整隻象，而不只是象鼻。人類的社會是極為複雜的，只有實事求是的人，懂得摸着石頭過河，才可以在過河的時候，獲得真知，找到正確的持續前進之路，然後可以歸納出真正的知。摸着石頭過河積累的經驗，是人類重要的知識資產，如果人們能夠進一步因為“知”，擺脱利益博弈的限制，改“零和”為“共贏”，使經驗能夠分享學習，將有助於人類整體走出貧窮的困境。這需要人們自身的醒覺，不受The Matrix的束縛。

社會政治經濟學不是本書的目的，也超出了我的能力。

我們知道，企業的管理能力，是企業是否能夠健康發展的重要基礎。當然，技術優勢是企業獲得競爭力的前提，而好的管理，必然有潛力獲得技術優勢，而這需要通過投放適當的資源，鼓勵不斷學習，重視專業知識和經驗，並通過良好企業文化的栽培，使知識能夠通過共享來提高利用效率，並以此促使新知識的產生，淘汰舊的，便可逐漸形成優勢。因此，管理能力對企業的發展是至關重要的。

要企業管理有成效和有競爭力，需要企業所掌握的知來支持和實現，技術能力需要知，管理能力更加需要知。今天已經是知識經濟的時代，知識早已成為最重要的生產要素之一。為此，很多企業為了提高管理效率，還會投放資源引進一些管理系統以及管理和信息技術相結合的工具，如質量管理系統（QMS）、企業資源計劃系統（ERP）、客户管理系統（CRM）等等，如果我們從知識管理的角度來看這些系統，可以很清楚地看到，這些系統的最終目的，是要讓企業能夠有系統地，更有效率地，更清晰地和及時地為企業提供當刻的營運數據或信息資料，使企業能夠提高知的效率，縮短獲得知的時間，便可以及時地進行調整和改善。如QMS中的過程方法以及過程的文件化，各種運行記錄的產生和處理，為企業提供了擷取信息，進行標準化管理和分享的平台，以規範企業運作的質量，便於持續的監督、評價和改善。ERP同樣規範化企業各類工作的過程，統一的數據庫和即時的資料更新和分享，並可提供面向管理的報告，使企業可以隨時知道任何一刻的具體情況，包括各類工作的進度，並留存標準化的信息記錄，讓企業可以在累積的資料中發掘出其中的規律，產生新的知識。而CRM則主要將與客户相關的各類服務和數據進行集中，以便擷取分析，以獲取客户詳細的資料，通過對客户羣和客户的瞭解，可以為客户提供更好的，更精準的服務，儘量提供客户真實需要的產品。

從企業管理的角度看，上述這些系統都是管理的工具而不是管理本身。工具的使用是否有效，不在工具本身，而在於使用的人，也就是取決於管理；包括工具的選擇是否適合企業，是否與企業的業務和規模有合理的匹配，人員是否有足夠的知和能力正確使用工具，包括在使用工具時周邊過程的完善配合，資料的輸入是否正確和恰當等等。管理的核心，其實是管人，使人有足夠的知和能力，可以合理使用恰當的工具，管理好各個過程，可以用較低的成本去完成工作任務，並獲得所需的信息反饋，週而復始，企業因此得以可持續發展。

ISO質量管理體系是目前很多企業引進的管理工具，而且基本上會考取認證，由認證機構證明企業的管理符合ISO管理標準的要求。ISO質量管理體系認證，有一些企業是被要求的，沒有這個便做不了生意，有一些企業則是因為別人有，我也要有，或者，有總比沒有好。

在ISO9001-2015版本，第一章《範圍》中有這樣一句：「本標準規定的所有要求是通用的，旨在適用於各種類型、不同規模和提供不同產品和服務的組織。All the requirements of this International Standard are generic and are intended to be applicable to any organization, regardless of its type or size, or the products and services it provides.」

對於企業的管理者，必須清楚認識到這一句的意涵，能夠適用於各種類型的企業的意思是，對於某一特定的企業，本標準不是最優，不是最適用的，只是能夠適用而已。既然不是最優方案，則對於特定的企業，成效必然會有所限制，而如果因為認證的需要而必須全部符合體系標準的所有要求，則有可能反過來損害實際管理工作的效果和效率，增加成本，管理成效反而降低，對企業的運營產生不必要的限制，甚至是直接的損害。

這是企業管理者在引入ISO管理體系時，第一件要知的事情。

由於是通用的，所以只能是框架性質的要求，而且沒有對特定行業進行一定的優化。框架性質的管理要求也只能提供一些基礎概念，一些啓示，企業本身必須在此基礎概念上，建立自己特定行業，特定企業，特定企業文化中的質量管理的具體內容。標準中的各種要求：理解組織、領導作用、策劃、支持、運行、績效評價、改進，每一項都必須由企業中的，有能力的人員，由最高領導到最底層的員工，根據自己企業的特定情況，具體而詳細地制定、執行、監督和不斷改進。沒有這部份的工作，或者沒有認真把這部份的工作做好，引入質量管理認證只會消耗資源而不會有預期的成效。企業只要把標準設定的要求都做了，便可以成功認證，至於做的水平和後果，與認證沒有關係。近年，國家開始按行業的分類劃分，根據不同行業的實際情況和需要，發展針對各自行業的質量管理體系，是一個值得期待的發展，但是，即便如此，具體的認證全過程以及企業的真實應用，是否有更好的成效，仍然有很多工作要做，以及細節上的思考，拭目以待。

管理體系是一種工具，通過引進合適的工具來確保管理有穩定的效果和可控的質量預期，並通過管理循環過程，持續不斷的改進完善，這是合理的理論上的管理思路，是沒有問題的，但是魔鬼藏在具體的執行細節之中，而且不能本末倒置。需要重複強調，管理體系自身是不可能進行管理的，必須是人去管理，人始終在管理中處於主動一方，同時，管理的對象也是人，通過有效的管理，使人成為有能力的人，然後由有能力的人，去使用合適的工具，包括管理工具，熟練、正確、精細、嚴謹地去操作，正確地對過程理解、分析、創新和改進，質量管理才可以有成效，並且持續改善。“管理體系不是管理”，這跟“永動機是不可能的”，是同一個道理。

ISO質量管理體系倡導採用過程方式，並使用PDCA循環對過程進行管理，這是質量管理的基礎。PDCA循環，即計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）和處理（Act）四個階段的循環，所有工作過程都必須是有計劃的，並須按照計劃實施，在實施的過程中要設定檢查點，檢查實施的效果，如果有偏離了計劃的情況，便要進行處理加以修正。這是質量管理之所以能夠得到預期質量結果的理論思路。這也是質量管理中過程管理的核心，基本上，不管是企業，或是個人，如果對自己有要求，追求不斷的可持續發展，包括事業上，學習上，還是人生上，PDCA是一個可以通用的概念，是每一個人都可以學習和應用的。問題是，企業如何落實過程管理？PDCA循環又如何精確有效地實施？每一個環節由誰負責？如何做到不斷地完善？等，這些都需要企業中有能力的人，給出具體的答案，而且要符合實際，在合理的成本下循環實施不斷改善的工作。

體系標準只能給出PDCA循環概念，無法提供具體的答案，事實上，PDCA循環並不深奧，也不是什麼新發明，有一定管理能力的人都應該早已實踐過。很多年前，我們為企業每年籌辦一些活動的時候，籌備和執行期間採用的便是過程方法和PDCA循環進行管理，使活動的每一細節得到有效控制，不會有疏漏，而活動中產生的經驗也得以記錄保留和傳承，而且每次都可以根據前一次的經驗進行改善。

過程方式和過程管理，對於生產工業品的企業，如果每一工序的過程比較簡單，過程的分析、各步驟的規範和進行文件化較容易，問題也不大。但是，對於複雜的工作和過程，要有可行的具體操作方案和規範，並不容易，即便要弄清楚過程本身並進行文件化，已需要大量的能力和成本的投入。一些過程因為涉及的部門和人員較多，幾年下來形成的文件相當複雜，難以精確理解，容易出現歧義，可操作性也低，這樣的過程管理，反而對企業的運營產生不必要的限制，人力和時間成本非常高，成效則很低。

曾經和管理層討論PDCA循環中的重點環節是哪一項。他説因為上層需要知道企業質量管理的成效，也要知道企業的運行情況是否合乎預期，需要重視審核和跟進糾正工作，因此CA最重要，這是他極為重視審核的原因（他是這麼説的，我不猜測其他原因）。我不同意他的觀點，我認為PD最重要，規劃和執行，才是最重要的，質量管理需要由知的人具體運營，規劃好，嚴格執行，質量自然有保證，CA是輔助手段，審查在執行的過程中是否存在偏差或者因為一些原因而出現未受控的風險或未被把握的機會，及時跟進處理。CA必須也是由知的人，即過程責任人來主導，不應該外判，只有由過程責任人來執行CA時，CA才展現出一定的重要性。由過程以外的人員或第三方進行審核，因為審核者不瞭解過程的詳細內容，在沒有知的情況下，是不可能對過程進行全面完整的審核的，所以一般都會強調那是一次抽樣的審核，這樣的強調，正正就是審核的缺陷所在。一般情況下，審核人員可能會看到一些過程責任人沒有注意到的問題，但都會是表面的問題，或者是不重要的問題，非核心的問題，除非審核員非常熟識過程，並參與過過程中的工作，否則，基本上不可能知道其中的細節，尤其是屬於意會知識範疇的內容，不容易檢測出對管理要求存在的不足，或者違反要求，存在質量風險。

如果企業的管理層寄希望於可以根據審核的結果來管理這家企業，必然只能霧裏看花，不可能知道真實的情況的。要通過外審來對過程進行全面完整的審核，所需的時間和成本會相當高而無法承受，即便願意大量投入，也很難做到。人們經常説，要在源頭解決問題，這本來應該是質量管理的重要原則之一，質量管理體系沒有包含這一原則，是體系的缺陷，要通過審核來確定質量管理水平，也是違反這一原則的。如果不是由有能力的人去主導過程的管理工作，質量管理如何獲得保證？質量管理的源頭，以及質量管理本身，是過程的責任人的責任，和審核人員沒有半毛錢的關係。這也是為什麼在每一次審核的時候，審核人員都會報告發現一兩件相當表面的問題，而相同的問題又會在每一次的審核中重複出現的原因。當然，真正有經驗的審核人員，在審核過程中，還是可以看到一些問題的，企業的管理水平和審核人員的能力，共同決定審核過程的質量，以及對質量管理水平的評價能力，但最終的成效還是很有限的。

管理體系倡導的另一個重要的概念是“基於風險的思維”，具體的要求是要有“應對風險和機遇的措施”。風險，除非特定的過程或工序有足夠多的重複次數，產生足夠數量的，符合一定規範要求的數據，使統計分析能夠有意義，甚至可以進行數學建模，然後計算出較為可靠的數值，可作參考，或者數據量多到可以進行大數據處理，否則，只能是過程責任人才有足夠的知進行較為合理的風險評估，也就只能是評估了，而不可能進行任何計算。作為外來者的審核人員，則只可以查看有沒有“應對風險和機遇的措施”，但不可能核查措施是否合理有效，風險是否會被合理應對，甚至不知道如何進行合適的評估。“應對風險和機遇的措施”在職業健康安全管理體系中，因為事故的案例少，而且發生事故的原因千差萬別，更加是隻有責任人才有能力進行較合理的評估，基本不可能進行計算，也不可能審核，但是因為要保障的對象是人，所以才有法律法規的要求，採用較保守的方式對風險進行必要的，強制性的控制。法律法規的存在，已清楚説明通過管理體系來控制風險是有不足的，不管是職業健康安全管理體系，或是質量管理體系，同樣不可靠。對於風險評估和風險控制，有能力的人的工作態度才是關鍵。

多年的經驗所得，基於大家都應該設想到的原因，內外審核的價值都不高，可以説是毫無價值，甚至是有害的。每一次審核都要耗費相當多的時間資源，審核的結果，企業只是多了一些很詳細的，需要花時間閲讀，但是沒有多少價值的審核記錄文件。質量管理不重視主動的改善，不重視源頭解決，而要依賴被動的，不完整和表面化的審核監督，是不會有效果的。有屬於管理階層的人曾經私下坦言，外審只不過是一盤生意而已。真實的情況是，外審並不只是一盤生意，外審對企業的負面影響，遠遠不只這一點。

事實上，質量管理要有成效，必須是自身管理能力足以使過程責任人能夠完整地執行PDCA全過程，然後輔以恰當的審核工作，作為管理的補充補漏，而不能本末倒置。質量管理整體是過程責任人的責任，責任是不可以外判的。做事的人對做事質量不負責任，那算是什麼質量管理呢？一個即使是很好的管理工具，如果錯誤地去運用和實施，是不會有預期效果的。何況，ISO只是通用的，框架性的管理概念，不是最優的，也不是具體的管理工具。

關於ISO管理體系中的PDCA循環，一個經常被企業所忽略的是，在實施和推行質量管理這個過程中，同樣適用而且必須運用PDCA循環來加以控制，確保推行質量管理體系過程和結果的質量，要符合企業設定的目標，同時，還需要加上對成效和成本的評價和調整，來支持企業可持續的發展。忽略了這一點，是一些企業即使已通過認證很多年之後，仍然不知道自身質量管理水平的成熟度，也不知道企業是否因為引入認證而獲益，認證是否為企業帶來實質的價值，即除了宣傳價值以外的真實價值。也不知道，繼續每年的審核來對證書續期，是否有需要，是否對質量管理的推動有正面的價值，是否會因為審核的需要反過來對企業造成限制。企業必須清楚知道，即使是宣傳價值，也會隨着時間不斷遞減，因為多年實踐已經讓人們在經驗上，對ISO有更真實的感覺，不會再重視和仰視這些認證，無論是企業內部的人員，或者是客户方面，都基本上已經無感。

由於質量管理體系的要求涵蓋企業各個職能，當引入認證的時候，必須針對每一個具體管理層級及各個工作崗位，進行合適的教育和訓練，使每一個崗位上的人員，對屬於自己部份的工作和質量管理要求有足夠的認知和操作能力，能夠精細地體現出質量管理的真實內容。要做到每一個環節，每一個細節的恰當的質量管理，才能夠在整體上體現出質量管理的效果。當有新到人員加入到企業，必要內容的培訓工作是必須的，不管是脱產課程或是在職訓練。人員沒有ISO的認知和專業能力，沒有主動參與質量管理，認證是沒有意義的。這需要不斷的成本支出，才可以使質量管理可持續，不走樣，卻是很多維持認證的企業所忽視，是導致成效不斷遞減的原因之一。質量管理不是發生在認證或者審核的階段，而是在企業每天日常的運營操作之中，持續的投入是必須的。

另外，當企業要引入ISO質量管理體系的時候，必須清楚知道，企業的規模，企業各類過程的複雜性，過程的數量和各個過程在每一時期內完成的次數等等，會對成本產生不同的影響，只有在企業達到一定的規模，過程的數量相對較少，也較簡單，而每一時期內完成的次數足夠多的時候，成本才可以被較好地分攤到一個較低的水平。沒有考慮長期成本問題，沒有持續提供一定預算去維持，質量管理效果必然會每下愈況。

造成企業ISO質量管理體系效果不理想的另一個原因，是把管理工具誤認為是管理本身，以為只要做足管理體系的要求，獲得認證，便已掌握了質量管理的能力。錯誤的思維，還具體體現在過於相信只要將過程和工作規範文件化，便可以獲得良好的管理。每當遇到一個問題，便要建立一個規範文件，然後，通過規範文件的存檔，去實施管理的工作，以為人們只要按規範（即本子）辦事便可以了，還為此建立了一個綜合管理系統（IMS），彷彿所有的管理工作便已俱備。

事實上，過程管理和工作規範的文件化確實有其必要，這樣才可以對過程管理進行規範，理論上可以使效果預期可控，質量管理可以有穩定的結果。但是，如前面章節中所説，人們掌握的過程和具體操作等的知識，在文件化之後，便成為資料，不再是知識。資料是否有用，必須是人去查閲資料，解碼和理解，消化吸收後加以運用，最後產生預期的效果，才是正確有用的知識，這時便可認為資料是有用的。按照ISO質量管理體系的邏輯，對過程中有關的知識和過程本身進行編碼文件化，存檔管理，然後在查閲、理解、應用實施的全過程的細節，都必須詳細分析，並且對於每一環節都必須規範管理好，符合管理體系的要求。知識文件化的過程中，對知識的編碼是否正確無誤？是否已包括企業對該過程掌握的知識的全部？應該如何處理不足夠的地方？當人們查閲文件資料時，是否能夠正確理解？是否能夠無誤差地重建知識？等等，整個過程還必須有一個PDCA循環，持續優化改善，不應被文件化了的內容，反過來限制企業的發展。

將知識編碼成文件，是需要有一定能力的，不是所有會做事的人便有能力對自己所知進行編碼。文件要能夠包括所有已掌握的知識，除了人員自身的能力要求之外，還涉及到管理能力（尤其是人力資源管理的能力），團隊精神等，因此，企業的管理能力是質量管理體系能否實施的前提。因為，只有當團隊中的所有成員都能夠“傾囊相授”時，文件所編碼的知識才可以更完整更完善。接着，便要人們知道文件的存在，要有能力去閲讀和正確理解，最後轉化為有用的知識，這一步也不是容易的。現實的情況是，忙碌的人們，往往容易忽略文件的存在和更新情況，也更傾向於希望在工作過程中，能夠做到哪，資料查到哪，而不是先查閲一大堆文件，都記在腦中，然後去執行，尤其是對複雜的過程，基本上都是需要在工作過程中，慢慢去融會貫通的，其間還需要意會知識的傳承，或者有能力自己摸索開竅。對於新任職的人員，或者沒有參與文件編寫的人，對文件的理解，大概率會存在誤差，或者根本不瞭解文件的真實意念和細節。依賴文件而忽略了傳承，絕對是個錯誤。

曾經參與編制文件的會議，會中有很多關於具體過程和參數的設定進行討論，有被否決的，有權衡利害後作出取捨的，但是，所有這些沒有被採納的內容和否決的原因，以及被採納的原因，都不會出現在最後定稿的文件中，完整的知識，在文件化成資料後，便出現失真，其中一部份，也許是最重要的部份丟失了。那些沒有參與的人，或者後來者，在查閲文件時，除了要通過解碼理解這一關可能出現偏差外，知其然而不知其所以然，基本上已是必然。此外，不同的人對同一文件的理解並不一樣的情況也是很普遍的，例如在一次新規例的講解會上，講解員對文件的介紹錯漏百出，那是因為他不是過程的責任人，不瞭解過程的具體運作，沒有參與會議，文件也不是他寫的，他對參數如此設定的原因一無所知。編碼和解碼的過程，更會因為文件是用非母語編寫的，而引起更大的失真和理解誤差，也非常沒有效率。使用一種大多數人都程度不高的外語來進行文件化，顯然是嚴重的錯誤。文件資料失真或者解碼之後，最多隻能做到知其然而不知其所以然，這樣的質量管理，可以不斷進步完善的可能性不高。沒有真正“知”的傳承和保持的質量管理，最終只是一個有缺陷的，低質量的，或者存在大量錯誤的，文件數量很多的文件櫃而已。那麼，為什麼會出現由一個不瞭解過程的人去講解呢？有質量管理認證的企業不等於是已經掌握了質量管理的能力，答案就是這樣簡單。

使用非母語來編寫文件，或者使用雙語方式，都會增加對企業管理的限制，而且限制是非常明顯的。由於人們的外語能力明顯弱於母語，會直接損害知識編碼和解碼的精確度、深度和整體的效率，除了增加成本之外，對企業的直接損害和限制不只是即時的，而且是長遠的。放棄使用母語，會直接降低知識傳播和傳承的成效，阻礙深度知識的積累和創新思維的產生，也影響人們對管理細節上的關注程度，直接和簡接都會損害企業的整體效率，阻礙未來的發展，不只限制了質量管理的推動，限制是整體性的。使用雙語除了會增加成本和文件的複雜性，影響日後的更新工作外，在文件中出現這樣一句「以英文版本為準」，是絕對不合邏輯的。過程責任人基本上是隻會看其中一種語言的版本，不會兩種都看然後進行精細比較後才執行的，那是編寫的人才會這樣做，這樣一來，除非遇到有人提出質疑，否則，他永遠不會知道另一版本的內容，那麼，在遇到有人提出質疑之前的這段時間，他的工作是不是存在疑問呢？這是質量管理思維嚴重的邏輯缺陷，何況真實的情況是絕少有人提出質疑的，非過程責任人也沒有這個能力。知識的編碼與解碼過程中已然會產生失真，不應該再增加進一步導致失真的可能性，以非母語的版本為準，是本質有錯的。

ISO質量管理體系中，對成文信息部份的要求，是需要加以補充以回應上面所提及的相關問題，這是體系本身又一嚴重缺陷。成文信息必須儘量準確無漏地保存知識，要易於編碼和解碼，要儘量減少失真，而且要儘可能容易獲得，支持學以致用，同時必須降低這一過程的整體成本，重點是降低時間成本，對於複雜的過程，能夠起到協助的作用，而不是額外的負擔。成文信息要達到的目的，是支持知識資料的標準化、不失真、不失效、減少知識壟斷、方便傳播、易於獲得、易於學習、沒有冗餘、能夠啓發創新等。成文信息在質量管理中，是否能夠起到作用，最終還是要依賴人們的能力，在知識到資料，再由資料回到知識的循環中，每一個環節都必須符合質量的要求。此外，通過成文信息來規範化過程的管理和運作，必須注意不可以被利用來作為責任外判的對象。成文信息只是知識編碼產生的資料，不可以讓人們養成按本子辦事的習慣，將責任外判給沒有自主能力的資料。責任永遠應該由過程的責任人負責，因此，成文信息的生成、批准、控制、使用和修改的全過程，每一步驟都需要排除責任被模糊化或被讓渡的情況出現，在問題出現之後，不能將責任指向文件的錯漏，只進行文件的修訂而沒有責任人負責。

回顧前面章節討論過的“意會知識”，相對於可以編碼的“言傳知識”，“意會知識”在數量上所佔的比例會多得多，而且往往更重要，對日常工作所起的作用更有決定性，對於過程較複雜的地方，更是如此，例如前面提及的“專業技能”。因為“意會知識”是難以文件化的，卻又是非常重要的，對工作的質量，可能也是關鍵的，如果能夠將“意會知識”進行一定的編碼或記錄，意義重大。這也是質量管理體系中，一個沒有解決的問題，是相當嚴重的不足。管理體系中沒有照顧這一點，顯然也是嚴重的失誤。“意會知識”的傳承，需要人力資源管理的能力，這方面已超出了ISO標準的要求。質量管理體系誤導了人們的管理思維，容易走向重視工具，包括重視文件化的資料，而不重視人員，以為有一個“嚴謹的綜合管理系統”，各個過程都文件化，明示化，便可以從中看到風險和機會，而忽視了意會知識的存在，也忽視了“人”才是最重要的知識載體，風險和機會也只能由有知的人進行合理的評估，這需要大量的意會知識，評估的結論才較為可靠。事實上，所有明示化了的資料，都不可能反映過程的全部內容，如果只集中力量在這方面做文章，會忽略掉其他更重要的知和技能。很多因為沒有得到傳承，丟失了的知，是難以再次獲得的。對於管理能力本身，“意會知識”所佔的量、比例和重要性，更是所有企業所不可忽視的，這卻與ISO標準沒有關係。

質量管理體系認證，只關注企業的管理過程是否滿足體系的要求，不會審核企業真實的質量水平、績效水平和是否真正有改善。體系的要求本身也只能是質量管理的最低要求，何況還不是針對行業本身的最優方法，對於提升企業的管理，作用不大。企業本身如果沒有根據自己的具體情況，吸收質量管理的概念，並以此為基礎，加強在質量管理方面能力，再反過來不斷改善管理水平，認證是沒有意義的。

實際上，除非因為貿易或是客户強制性的要求，否則，需要通過接受第三方的審核來證明自身的質量管理水平符合標準要求，説明了企業的質量管理能力是有不足的，至少是欠缺自信，沒有自證的能力。如果認證成功後，仍然持續不斷需要第三方的審核來維持認證有效，那不只説明企業管理能力不足，也反映了整個管理團隊的學習能力，企業的成長能力，也是很有問題的。多年前，當詳細瞭解ISO的要求之後，已經認定如果不是因為需要應對壁壘的限制，企業是不需要認證的。同時，由於ISO沒有質量具體水平的要求，對於市場上標榜獲得ISO認證企業的產品，在選購時並不會因此而加分，因為即使獲得了ISO認證，也不保證產品的質量水平是有競爭力的，最多隻是同批次產品的質量水平會較穩定而已。

ISO標準對“組織的知識”和“組織的能力”是有要求的，可是，都只在標準較細的章節中提及，並沒有作為重點加以強調。然而，知識和能力，卻是質量管理的關鍵要素，標準的其他所有要求，最終還是要落實到組織的知識和能力上面來。事實上，所有和質量有關的問題，所有導致事故出現的原因，都與知識和能力的缺失有關。另外，對知識和能力所指的範圍，也應該包含質量管理自身，即除了日常運作中與質量有關的工作知識之外，質量管理的知識和能力，是必須得到強調和重視的，要求組織在這方面要有深層的認知和能力，而且質量管理本身也應該作為過程之一，必須加以控制和完善，這樣，才可以為企業建立一定質量水平的質量管理。所有人都認同管理的重要性和複雜性，但是，在落實到具體的質量管理的時候，對質量管理的知識和能力的忽視，卻是相當普遍的，説明人的理性並不完整，也不可靠。深度理解質量管理，有意識地去積累相關的意會知識，持續不斷的改善和創新，質量管理的質量才可得以保證。

所有人為的工具都存在缺陷，作為管理工具的質量管理體系是人的智力產物，自然擺脱不了存在缺陷或有不足的地方，而且，如上面的分析所展現的情況，缺陷是根本性的。ISO的定期修改和版本的更新，自然有其理由，然而，正正是不斷需要更新的這一邏輯，同樣自證缺陷的確實存在。不過，ISO版本的更新只是整體要求的調整，同時因為要顧及標準的普適性，不可能針對特定企業因為引入ISO而產生的各種特有問題加以改善，對於因為人們瞭解規則的漏洞而產生的不合規的應對方式，更是不會得到糾正。世上沒有一家企業的管理是完美無瑕的，因此，企業自身的管理也需要不斷變革，修正在實踐中遇到的問題，同時要能夠應對環境變化對企業提出的新要求。沒有不斷變革的企業，會因為缺陷和漏洞不斷被開發利用，很多本來是為了提高實效的設計，會逐漸失效，或者被異化成為人們各種博弈的工具，管理規範被政治化的結果，企業毫不例外地會走向衰敗。

當然，變革是需要在知識和能力到位的基礎上，由有知的人去進行，「德薄而位尊，知小而謀大，力小而任重，鮮不及矣！」，很多即便是國際級大企業，也會在無知或弄虛作假之中倒下。如果，企業在自身管理需要變革的同時，每若干年還要接受ISO版本更新的要求，投放額外的資源，支付相當的費用，修改當前的管理系統，更新所有的文件，所有這些成本的支出，就只為了要符合新的要求，而新的要求卻必然也是不完善的，這樣不只會擠佔企業資源，影響企業自身的變革完善，長期跟着ISO走，還會導致企業管理人員思維僵化，被標準的要求限制了思考的議題和邊界，失去反思自身更廣泛更完整的管理以及變革創新的能力，形成對ISO的依賴，同時也受到ISO的制約。根據多年的實踐和觀察，更新ISO版本，其實沒有多少實際的價值，但是，卻會受制於人以及資源被佔用，不利於企業在管理方面必須進行的改革。企業在實踐多年質量管理之後，仍然沒有一套建立在自身特有的企業需要和企業文化的管理體系，而繼續受制於不完善的，框架性的，欠缺具體細節的通用型管理體系，是企業的能力問題，不只會為自己的管理增加制約，浪費資源，同時限制了發展。

「物物而不物於物」，企業為提高自身的管理能力而引入管理工具，是合理的做法，但是不可同時引入影響深遠的對企業的限制，那種「束於教」的限制。ISO質量管理體系本身是一種管理邏輯，體系的各種要求本身會伴隨相關的管理工具的要求和開發，企業應該深入理解其邏輯，將合適的部份植入企業管理的基因之中，既可以保持企業獨有的管理文化，也可以達到以強補短的目的，工具的開發和使用，也有合適與否和優化的需要，同樣需要知識和能力。

ISO質量管理體系的管理邏輯建立在純粹的工具理性之上，因此，也就缺乏企業的真實管理中，大量需要的價值理性以及其他非理性的內容，ISO框架性的結構，欠缺有針對性的和符合企業實際的具體細節和所需的工具，其中管理知識中的意會知識的缺失，都是無法彌補的缺陷。如果不是強制的要求，尋求認證對不同性質的企業，不同管理水平的企業，都有不同程度的利與弊，隨着持續認證的年期增加，制約的弊病逐漸增加，對於自我成長能力不強的企業，更會產生路徑依賴，進一步扼殺一切可能的自我改善的能力，最終成為管理者推卸責任的工具。認證過程本身同樣需要有質量控制，企業人員是否可以在此過程中，能夠通過學習提升質量管理方面的能力，掌握足夠的相關管理工具的知識和使用能力。此外，即使已與審核方簽署了保密協議，企業仍然需要保護好自身的知識產權，尤其是存在競爭優勢方面的知，要避免出現第三方比自己更瞭解自己的情況，對於自身有一定管理水平，而又有很多文件化的過程和知識的企業，更要小心在意。“利”與“弊”是並存的一對矛盾，管理體系認證無法避免，因此，如何“不物於物”，是企業決定認證之前，必須清晰理解並有所準備的，而企業自身的管理水平越高，認證的價值便越低。

工具理性的管理思維，認為可以通過精確的計算設計，依照規範化的程序過程，用可量化的關鍵指標進行評價和監督，加上風險的評估和控制，便可以無障礙地管理企業的日常運作。首先必須指出，這種工具理性的管理思維本身存在致命的邏輯缺陷，因為如果可以通過精確的計算和規範的設定進行管理，那麼，管理人員便沒有存在的價值了，人們只需要按規範執行便可，企業也只需要定期對規範進行升級更新版本便完成了所需的管理工作（對於這方面，無人工廠是一個值得思考和可參考的運作方式）。多年以前，曾經在一份管理顧問報告中出現這樣一句話「If you can’t measure it, you can’t manage it.」這是很典型的工具理性思維，很多人見到這句陳述，便深信不疑，奉為管理的金科玉律，經常掛在口邊，還為此引進了一些所謂“可量化”的管理工具，如績效評估（Performance Appraisal），關鍵績效指標（Key Performance Indicator）等。可是，魔鬼永遠是藏在具體的細節之中，一方面是，這個評估是如何評估的？“評估”和“可量化”是一樣的嗎？指標又是如何設定的？“評估”和“人治”有什麼分別？另一方面，假使可以進行量化，量化之後便可以進行管理了嗎？最後這一里路所需要的知，不是一拍腦袋就有的，否則，為什麼企業需要支付高薪聘請管理人員？事實上，在企業的管理工作中，存在大量不可以量化，卻是相對更重要，而且是管理者必須處理好的內容。

「《曾胡治兵語錄》是蔡鍔輯錄曾國藩、胡林翼有關治軍、用兵方面的言論而編成的一部語錄體兵書。。。。。。全書共分十二章：第一章《將材》，第二章《用人》，第三章《尚志》，第四章《誠實》，第五章《勇毅》，第六章《嚴明》，第七章《公明》，第八《仁愛》，第九章《勤勞》，第十章《和輯》，第十一章《兵機》，第十二章《戰守》。其中前十章論治軍，後兩章談作戰。」企業引入質量管理的目的，是為了獲得市場上的競爭優勢，是企業之間的一種博弈，雖然博弈的烈度遠低於軍事，但是，《曾胡治兵語錄》的治軍與作戰，正好對應於企業的管理和工作過程的管理。第一章《將材》，第二章《用人》，“人”永遠是處於管理的核心位置，包括管與被管，對於企業的管理，管人的重要性遠遠高於過程的管理，即如前面所説，管理是通過管人去管過程的，人管好了，過程的管理便是順理成章的事了。再進一步深入思考，所謂管人，歸根究底其實是管心，要做到「上下同欲者勝」，需要員工對企業有歸屬感，上下齊心，每一個人都自覺地做好自己的工作，確保自己的工作符合質量要求後才進入下一個流程，整體的質量自然得到保證。一直以來都把這本語錄作為管理指南看待，能夠做到這十章中合適的部份，管理便差不多了，要補充的是合適的管理工具的使用，以及如何協助團隊提升“作戰”的能力。這些需要補充的，其實便是完整企業管理中，建立在工具理性之上的那部份，也就是行政管理那一部份。

管理者如果只會以工具理性來算計（這是當下一些管理課程的最大誤導），最終會發現，很多聰明的員工同樣會以工具理性來算計。很多為了芝麻而丟掉西瓜的情況之所以會出現，便是因為管理者忽略了在對人的管理時，還需要顧及價值理性以及非理性的一面，忽略了要管心。不管是企業的整體管理還是這裏談及的質量管理，管人才是重點所在，而人不是物，人需要價值認同以及情感的滿足。談及質量管理，很容易便會想到“工匠精神”，當人們不斷呼喚“工匠精神”的時候，卻不知道，欲顯工匠精神者，「先修其身，欲修其身者，先正其心，欲正其心者，先誠其意，欲誠其意者，先致其知，致知在格物」。沒有知，便沒有意誠，沒有正心，工匠精神便不可能存在，而“知”、“意誠”和“正心”，是需要有能力的管理者提供條件和用心栽培的。管理的出發點是心，管理的對象也是心。人們必須分得清，管理和行政完全是兩碼子的事。

至於同一系列的環境管理體系以及温室氣體相關的指引等，目前的實施情況存疑。由於人自身受到所處小井的限制，無知是常態，也由於管理體系的分離，企業和企業人員對環境管理的知識和能力，是相當缺乏的。在企業運營的各種過程中，對環境的影響程度，以及影響的持續性等，都沒有足夠的知識來分辨和處理。關於環境管理，排放物的性質和數量，對環境的影響程度是重要的指標，企業必須按影響的大小投放資源，優先處理對環境影響大的排放，而且資源必須集中處理這一部份，然後才逐步延伸到影響較小的部份。對辦公室一般垃圾進行量化記錄，監察手提式滅火器二氧化碳的總量，記錄人員通勤交通工具的碳排放，計算小面積綠化的碳沉降等，除了是僵化地為做而做，浪費管理資源之外，對環境保護沒有多少價值。

關於環境管理，通過法律法規加以規範以及由政府進行統籌處理，建立完整有效的基礎設施和相關的配套過程，作為公共產品，提供給整個社會統一合理的環境管理方式，並且由用者自付，是問題得以有效解決的重要途徑，也許是唯一的途徑，也只有如此做，才可以給予所有企業相對公平的條件，進行必要的環境管理。企業自身的自覺和積極參與配合當然重要，但是，管理體系中的質量、安全和環境保護的分離，説明企業在進行這些方面的管理時，存在一定的偏向，因為質量本身直接影響企業的競爭力，至於安全和環境保護方面的表現，客户是沒有多少感覺的，除非出現重大的事故。然而，這種分離的做法，同時也會鼓勵人們對責任的分割，長期的分離會固化人們對這三方面責任分離的認知，不利於長遠的發展和改善。質量、安全、環境，都是生產過程中必然存在的問題和風險，都必須同時得到有效的控制，合理的做法是在一個統一的管理體系之下，由過程責任人整體負責。當然，這會對知識和能力，提出更高的要求，但責任統一的好處，是可以進行統一的一體化的解決，例如，採用更合理的材料，可以同時改善質量、安全和環境保護。

關於環境保護、温室氣體等問題，都是相當複雜的大系統問題，媒體上的信息五花八門，真假難辨。曾經有一位做空調的資深人員説，那些原有的冷媒在被認定為對環境有重大影響的時候，不需多久，便會有一種新的“環保”冷媒在市場上出現，而且是有知識產權保護的壟斷產品。當我在選購水壺的時候，某“先進產品”的標籤註明是使用新開發的專利物料製造，不會含有某種會損害人體的化學物質，我看了之後，立時產生一個疑問，不會含有某種會損害人體的化學物質也許有道理，但是，這個較昂貴的先進產品所使用的新的專利物料，會不會含有其他同樣會損害人體的化學物質？或者損害更大？我不知道，但是，我知道曾經因為相信而使用某種牙膏導致腸子不適，也是因為相信而使用某種衣服清潔劑而導致皮膚敏感。我們接收到的信息，“這個環保”、“那個無害”，可以相信嗎？我們可以選擇“知”而不是“相信”嗎？有沒有一個有效的機制，防止人通過使別人相信來獲取利益，即使對別人造作損害也在所不惜？

同樣是因為環境問題的複雜性，媒體上很多宣傳的信息，也是難以理解的。當媒體報導北極冰塊融化，北極熊因為找不到食物而瘦骨嶙峋的時候，為什麼問題是在碳排放量而不是人均碳排放量？為什麼是碳排放量而不是人均能源消耗量？當談論環境保護的時候，為什麼不談人均資源消耗量？不談人均，既不公平，也沒有在源頭上去思考問題，解決問題，再説，還有其他如“發展中”與“已發展”之間，歷史累積的排放和消耗總量的差異問題，等等。

那麼，企業必須通過質量管理體系認證，才可以控制好產品的質量水平嗎？顯然不是的，如前面的分析所示，真實的質量水平和ISO質量管理體系的關係不大。《禮記•月令》「物勒工名，以考其誠。工有不當，必行其罪，以究其情」，二千多年前的戰國時期開始，很多諸侯國已逐漸使用“物勒工名”這種“質量追溯制”進行質量管理，要求工匠在自己的製品上刻勒名字，在日後如果發現出現質量問題，會被問責。在出土的秦國兵器上發現刻上的名字包括相邦、工師、丞和工匠四級，説明當時的質量管理已達四個層級，每層都有質量的要求和責任，這應該就是秦國兵器質量如此精確和精良的原因所在。往後的各朝代都有這種做法，如明朝的城磚，每一塊磚上都是刻有出處和姓名的，不只在驗收時要符合規定，如果日後發現有質量問題，同樣是會被追責的。質量問題由過程的責任人負責，不符合要求的產品會被追責，質量自然可控。根據一些報導，高鐵動車的關鍵工序上也採用“物勒工名”作為質量管理的一個環節，一方面可以保障質量，另一方面則是作為個人能力和工作成就的印記，“物勒工名”不只是用來作為質量追溯的工具，而且是個人或企業質量聲譽的明證，是建立品牌的認證。在信息技術相當發達的今天，要做好質量控制其實不難，質量管理的方式也不只一種，沒有必要引入ISO認證而限制自己的發展。

“知”和“能”，才是質量、安全和環境管理的根本基礎，這也是企業管理的基礎。輕易聽從管理大師説的或者相信管理教科書中的理論，或者無條件接受一些管理概念或所謂的標準而沒有去深入分析，最終只會受到「束於教」的限制，當把“相信”誤會為“知”的時候，所有自己的抉擇和“理性正確”的決定，其實都只是The Matrix的安排而已。

ISO管理體系是屬於低效益中度風險的工具，其最大的問題是對資源的長期消耗，效益不高，風險在於使企業的管理思維僵化，逐漸失去能力，以及限制企業的發展。相對而言，企業ERP系統和桌面系統等的信息系統，是高風險的工具，效益的高低，則取決於系統對企業的適用性和企業人員對工具的使用能力。

信息系統的風險，一方面存在於服務合約之中，對用户極為不利的霸王條款，例如不斷增長的使用費用和維護費用、強制性的版本更新、終止對舊版本的支持，甚至有對客户使用情況進行記錄和審核等等，付費購買了一個系統，結果原來只是租用，而且是被強制租用。企業在使用ERP的時候，又面臨着效率與依賴之間兩難的困境，效率越高，需要的投入越大，依賴卻也跟着越深，當企業的運作需要一些改變的時候，如果系統無法支持，即時便受到了限制，如果要修改系統，則又會導致成本大增，以及增加將來更新版本時的難度。所有功能強大的信息系統的使用，都必然伴隨着相當高的初始投資，往後持續的運行成本，以及對企業的日常運營、相關過程和管理產生積極或消極的影響。如果服務提供方相對於用户較強勢，企業所面臨的風險更大。此外，和ISO一樣，普遍適用的系統必然對特定的企業不會是最優方案，而服務商的發展路徑，版本更新，新的設備要求等，都會為企業帶來一定的額外成本和風險。

因此，工具的引進和使用，企業必須從戰略上有清晰的規範或準則，也必須在企業整體的高度上去評估，平衡其中的利益、成本和所受到的限制，同時必須控制好風險。對於信息系統，不應該接受對企業有不利限制的霸王條款，弄清楚系統是買的，還是租的。不可以讓服務商在沒有企業的監督和保留存取記錄的情況下，進行遠距離的調試或者進行各類的審核。此外，任何時候，在信息系統使用中產生的所有數據都必須是企業的資產，而且必須提供企業隨時可以從系統中提取完整的數據資料的手段，企業需要成本可控的退場機制。信息系統服務的特點，必然存在“知”的不對稱、路徑依賴和伴隨而來的壟斷和限制，當市場自身沒有能力來處理這些矛盾和平衡雙方的利益的時候，能夠有行業的規則或者法律法規來對信息系統的服務合約，進行合適的規範，對企業方和服務提供方，都有好處。

當那些所謂的信息系統專家或顧問建議企業在選擇新的信息系統時，選用功能齊全的ERP系統，因為可以有“The beauty of an integrated system……”，或者建議選擇“Best of breed”的軟件的時候，很多更加真實的風險和限制，是需要企業自己去分析和發現的，不要期望會被告知一切。這些所謂的建議，表面上是提供給企業可選擇的選項，實則是給企業設限，誘導企業在預定的框框內進行選擇。

What is real?

什麼是真實的？這是一個不容易回答的問題。雖然故事情節本身有太多的邏輯缺陷，《黑客帝國》的故事仍然是很