水滴楊光：壽險行業面臨“高低兩難”痛點，保險科技如何助力轉型_風聞

在水滴理解中，目前壽險渠道面臨“高低兩難”的痛點

12月28日，在“2021中國保險中介高質量發展峯會”上，水滴公司聯合創始人、水滴保險保障事業羣總經理楊光發表了《保險科技如何助力壽險渠道轉型》的主題發言。

楊光認為，壽險行業面臨“高低兩難”的痛點。

一方面是獲客“難”。尤其是近兩年受疫情影響，線下獲客難度越來越大，許多線下代理人團隊無論是初期用户拓展還是後續用户關係維護都逐漸缺乏用户洞察能力，很難針對不同用户採取相應的方案。

“我們發現目前整個線下團隊發展仍依賴團隊擴張，通過職業代理人增員以實現新客增長，在一些新的獲客場景和獲客工具挖掘層面上仍有滯後，所以我們希望圍繞獲客難的問題，創造出不同的價值。”楊光説。

另一方面是客户觸達效率“低”和業務促成“難”。楊光介紹，超過60%的壽險用户在轉化週期中有不同產品的分析對比需求，這會造成轉化週期很長。如果營銷團隊只通過一次性電話介入或面對面溝通，後續用户維護沒有跟進到位，那麼將很難最終促成。

最後是服務成本“高”。楊光認為，圍繞整個用户的服務體系，尤其是中介渠道，仍缺乏具備全方位服務能力的機構，而水滴希望能圍繞整個用户健康保障的需求和保單全生命週期，打造差異化的服務能力。

以下為演講全文：

尊敬的各位領導，各位來賓大家好，我是水滴公司楊光，非常高興有機會和大家一起交流。今天交流的主題是，保險科技如何助力壽險渠道轉型。接下來分享的內容是基於水滴保過去4年的保險科技層面實踐沉澱下來的乾貨，以及由此提煉出來的系統和各方面的科技能力，都可以和行業開放共享。

今天的演講分為三個部分：

第一部分，先介紹一下水滴的情況。水滴公司成立於2016年，核心有三個板塊的業務，首先是保險保障業務板塊，包括我們在2017年推出的線上保險經紀平台水滴保，以及為大病患者提供的個人大病求助互聯網服務平台水滴籌。

其次是健康服務業務板塊，圍繞用户的健康需求，我們推出了醫療創新支付平台水滴好藥付和全民健康管理平台水滴健康。

最後，作為一家社會屬性較高的公司，我們推出了互聯網公開募捐信息平台水滴公益，屬於社會責任板塊。

第二大部分，是我們總結了一些壽險渠道面臨的核心問題。

水滴從創業到現在有5年的時間，做保險科技也有4年的時間。基於我們自身的行業洞察和第三方的交流，總結出一些目前行業面臨的痛點，圍繞這些痛點，希望通過水滴自身能力助力實現行業的突破。

我們理解壽險渠道面臨“高低兩難”的痛點：

第一方面，獲客“難”。近兩年，疫情讓線下獲客難度越來越大，無論在初期的用户拓展還是在後續用户關係的維護，很多線下代理人團隊相對缺乏用户洞察的能力，很難針對不同用户採取相對應的方案。同時，目前線下業務的發展還是依賴於團隊的擴張，職業代理人大多通過增員實現新客增長，但在新的獲客場景和獲客工具發掘層面上有一些滯後。所以我們也在思考，圍繞“獲客難”相關的問題，水滴保是否能夠創造出不同的價值。

第二方面，客户觸達效率“低”以及業務促成“難”。通過研究分析，超過60%的壽險用户在轉化週期中需要進行不同產品之間的分析對比，這會造成整個轉化週期非常長。如果營銷團隊只通過一次性的電話接入或者面對面溝通觸達用户，而沒有辦法對後續的用户維護跟進到位，那麼，面對這麼長的用户轉化週期和用户決策週期，很難完成最終業務促成。

第三方面，服務成本“高”。尤其是在保險中介渠道，能夠圍繞用户週期，具備全方面服務能力的機構是非常稀缺的。所以，水滴保希望圍繞用户全生命週期的健康保障需求，打造水滴服務能力上的差異化。

第三大部分，關於水滴對壽險渠道轉型的探索。

第一、基於 “獲客難”的痛點，水滴嘗試了場景化、多元化、智能化的獲客實踐。

1、場景化獲客。很多同業之前對水滴有所瞭解，都會提到水滴籌，水滴的保險獲客基於線上投放場景的高轉化效率來實現獲客的增長，這確實是我們在過去一個階段時間內很大的一個優勢。

但是除了以上優勢，在其他業務場景層面和水滴賦能合作伙伴層面，我們還有很多其它的實踐。

先講一下我們為什麼做籌款這件事。上圖是水滴剛剛成立時的用户調研。針對用户最想購買保險的時刻，我們做了一個龐大的用户問卷，第一條是用户自身原發的需求，第二條、第三條、第四條的關鍵因素都是基於身邊人的一些情況或者某個社會新聞事件的觸動。

我們理解，目前用户對保險的需求大多是被動性的，只有當保險的銷售場景和保險保障意識的教育場景進行深度綁定和結合之後，才能夠做到真正意義上的精準獲客。這也是為什麼我們在創業初期先從水滴籌的場景切入。

2、多元化獲客。基於內部場景提煉出來的線上運營能力和行業洞察，我們開始進行更多元化的獲客嘗試，包含與第三方流量平台以及其他中介渠道的合作。公司今年剛剛上市，從財報數據中可以看到，第三方流量渠道佔比已經超過了通過水滴籌業務獲取的用户佔比。

此外，我們也在積極探索和不同的機構之間更深度的合作。除了大家熟悉的短視頻平台渠道，我們也積極嘗試了其他分銷渠道。與其他保險中介平台不同的是，水滴保不僅與具備保險銷售渠道的平台合作，更會同具備一定流量的、具有保險銷售資格的個人合作。未來，基於獨代模式，水滴可以為他們提供相應的基礎設施能力和產品供給能力，能夠很大程度上激發銷售潛力。

前不久，銀保監會正式印發《關於進一步規範保險機構互聯網人身保險業務有關事項的通知》，未來線上線下的結合也會越來越緊密。水滴保也在今年推出了自己線下的團隊，正式開啓了線上線下相結合的模式。

水滴保也希望把積累的獲客能力、精準篩選能力、用户教育能力等，開放給線下的合作伙伴。目前，水滴正搭建一個數字化的開放平台，一方面幫助傳統保險機構提升線上獲客能力和服務能力；另一方面，建立線上用户與線下代理人匹配、信任和連接通道，實現更高效的供需平衡。今年以來，水滴開放平台新增服務合作伙伴超過150家。

3、智能化獲客。在合作過程中，很多機構會擔心與中介公司合作產生的用户迴流的問題。為了進一步消除合作伙伴的擔憂，水滴保提供了不同的解決方案。一方面，保險公司可以選擇通過水滴保平台進行獲客，我們幫助保險公司面向用户提供服務；另一方面，如果保險公司有自主發展用户、經營平台的需求，我們也可以把線上智能化營銷獲客的能力開放給保險公司，幫助其在自身的平台上進行獨立獲客。

水滴保在今年上線了智能化營銷系統，並具備對外輸出能力，涵蓋了各種獲客方式，包括SEM、信息流、應用商店等多種渠道的廣告投放，支持多場景下的獲客。

上圖展示了水滴智能營銷平台上能夠提供給合作伙伴的相關係統能力，包括廣告渠道、線上數據分析能力、洞察能力、實時用户篩選模型、線上智能運營、渠道監控方式以及日報方案等能力，基於DMP數據管理平台、風險管理系統和廣告回傳數據統一進行託管和管理，依託智能營銷系統把過去水滴保為自身平台獲客所建立的系統和能力輸出給合作伙伴。

根據統計，在實踐環節中，從素材管理到週報日報數據統計，以及RTA的篩選人羣和空耗控制等環節，在水滴智能化的系統作用下，各環節效率都有非常明顯的提升。

第二、基於“客户觸達效率低以及業務難促成”的痛點，水滴希望在整個的技術層面上去做相應的行業技術方案的輸出，來提高觸達效率及業務促成。下面重點介紹幾個相關的系統和工具，在水滴獨立開展業務過程中，它們發揮了至關重要的作用。

1、CRM客户關係管理系統。CRM系統是水滴保線上ToC非常重要的數據中台，從用户運營到用户分配，到後面的銷售、交易、質檢、售後、核算等環節，整個鏈路都可以通過CRM系統進行串聯。如果合作伙伴不僅有獲客層面的訴求，希望藉助CRM系統和能力進一步來提升內部用户管理的效率，我們也非常樂於分享。

2、企業微信。目前，很多機構希望通過集中化的管理工具實現私域運營。我相信未來在公域流量轉向私域流量過程中，企業微信會發揮非常重要的作用。

水滴依託與騰訊相關部門的密切合作，開發了一系列實踐效果非常顯著的模塊系統應用，通過智能化的方式實現集中化管理。無論是在客服層面還是在銷售層面上，可以通過企業微信實現聚合聊天的情景。以及，能夠做到日常羣體的運營，例如代理人在特殊節日及用户生日關係維護的管理等，相當於把過去線上ToC平台化的用户運營能力通過企業微信的形式賦能給每一個代理人。

未來公域流量轉向私域流量的過程，核心在於如何把過去公域流量平台的線上運營能力直接賦能給個人的代理人，我認為企業微信就是一個非常好的載體。從觸達、到服務、再到轉化、以及裂變等過程中的種種功能都可以通過企業微信由公司進行統一化管理。

水滴保推行企業微信已經一年左右，給公司帶來了整體收益的提升。水滴保通過企業微信服務用户的總量已經達到了550萬，現在每個月也保持新增8000人的速度，很多的公域流量上的用户正逐漸向私域流量進行轉移。

3、OTO模式。水滴保希望把線上積累的用户資源分享給線下的合作伙伴，加強線上線下的結合。我希望開放線上獲客能力和線上系統運營能力，與合作伙伴的線下能力相結合，一起服務用户。

4、人機耦合及同屏協作工具。水滴保搭建AI人工智能團隊，開發人機耦合AI智能化工具，以支持服務人員或保險代理人。

（人機耦合工具）

人機耦合工具可以嵌入CRM系統裏面，也可以嵌入個人企業微信的側邊欄。在銷售或服務人員與用户與進行溝通過程中，可以智能分析出用户的實時畫像，在每一個流程節點，也會基於線上語義和語音分析，給工作人員相對應的指引。同時，可以進行實時質檢，如果對話過程中出現了敏感詞會直接進行篩選和攔截，避免造成用户誤導等風險。此外，人機耦合工具還可進行智能話術推薦，在用户提問過程中，通過實時語義分析，能夠直接顯示出對應的解決方案參考。

（同屏互動工具）

上圖是水滴保現在非常受用户歡迎的同屏互動的技術，在用户授權的基礎上，允許服務人員遠程為用户示範，給用户更直觀的體驗。甚至現在升級了在線美顏功能，進一步提升了用户的使用體驗和支持度。

第三、基於“服務成本高”的痛點，水滴保希望打造成一個綜合型、服務型的中介組織。

1、核保方面。基於疾病數據庫開發的智能核保的模型，已經運用在新開發的健康險和壽險的產品中。核保系統覆蓋1200+常見疾病和和平台所有線上+線下產品。通過3萬+條疾病規則交互關聯實現產品推薦、預核保等功能。

2、調查方面。依託先進的技術，使得水滴保的管理效率較傳統調查機構有質變式的提高，成本卻得到極大縮減。目前水滴保調查服務網絡覆蓋了全國31個省市自治區。

3、理賠方面。水滴保實現了線上理賠服務的閉環能力。水滴保深耕理賠服務已經有接近2年的時間，平均理賠時效縮短至15.7小時，最快理賠時效為8秒，簡單小額理賠案件能夠實現24小時內結案，平台線上申請理賠率達100％。理賠環節最難的一點是如何管理用户對理賠的時效預期，水滴保推出水晶工程，當用户第一次提交理賠資料之後，基於大數據平台分析，在系統內可以給用户一個明確的理賠時效預期，大大提升了用户的滿意度。

以上就是水滴過去幾年在保險科技層面的實踐和乾貨，上述所有系統和運營層面的能力是完全開放的，歡迎多多溝通和交流，謝謝大家。