315觀察 | 交錢容易退費難，教培機構成監管“老大難”

觀察者網訊（文/盧思葉 編輯/莊怡）3月15日一早，已經維權三個月的陳玲（化名）終於向北京市東城區法院提起訴訟，將桔子樹藝術教育機構告上法庭，要求其退還孩子停止培訓後的課程費用。

陳玲的遭遇不是個例，從去年315晚會被曝光的嗨學網起，教育培訓機構退費難一直是懸而未解的難題。在投訴平台上，也有諸多消費者反映退費困難、承諾退費卻無故拖延、扣取高額手續費等問題。

又是一年315，退費難似乎仍然沒有得到妥善的處理，企業監管也沒有落到實處。今年2月，教育部基礎教育司司長呂玉剛指出，校外培訓仍然過熱，超前超標培訓問題尚未根本解決，一些校外培訓項目收費居高，培訓機構“退費難”“捲款跑路”等違法違規行為時有發生。

今年，我們再度將目光聚焦教培領域，希望持續的監督能為行業健康發展提供助益。

教學質量不過關卻拒絕退費

桔子樹藝術教育是北京桔子樹文化傳播有限責任公司旗下的素質教育品牌，官網顯示，桔子樹成立逾8年，提供舞蹈、樂器、歌唱、美術等培訓服務，截止目前，已開設18家直營校區（北京16家、上海2家）。

2019年5月，陳玲在桔子樹為孩子報名了鋼琴等培訓課程。但隨着培訓時間增加，陳玲發現，孩子課餘練習都保質保量完成了，但是學習進度卻很慢。

陳玲諮詢多位老師後發現，孩子學習時長和效果並不匹配，“孩子學了48課時的進度，被其他專業老師認為是20多課時的教學內容。”

此外，老師的教學內容和方式也出現了問題。陳玲告訴觀察者網，自己孩子已經8歲，卻還在使用4至5歲兒童用的鋼琴入門教程；在教學方式上，老師並沒有按教材上課，而是推薦陳玲購買相關的軟件。

在發現以上問題後，她向老師提出了更換教材和調整教學方式的建議，但老師並不同意。多次與老師溝通無效後，陳玲向桔子樹進行了投訴。

值得注意的是，桔子樹方面在瞭解情況後認為，該老師確實存在嚴重的教學失誤，並稱已將授課老師辭退。此外，桔子樹方面表示，將贈送10個課時給陳玲作為補償。

“孩子培訓這段時間以來，老師沒有任何教學規劃，只是刷課時，浪費了孩子很寶貴的時間。”對桔子樹失望透頂的陳玲並沒有答應贈課的補償方案，她提出讓機構退還未消耗得課時費，並賠償損失，而桔子樹卻拒絕退費。

從去年12月底開始，陳玲與桔子樹溝通多次，並向12315進行投訴，仍未有處理結果。最終，陳玲決定向法院提起訴訟，維護自己的權益。

無獨有偶，陳玲並不是唯一在桔子樹遭遇退費難問題的消費者。觀察者網查詢發現，在黑貓投訴、微博等平台上，均有對桔子樹培訓機構的投訴，大部分投訴涉及“退費艱難”、“退費要扣15%”等內容。

黑貓投訴上有諸多關於桔子樹退費難的投訴

一位匿名用户在黑貓投訴上表示，“2019年在桔子樹報名少兒街舞課程，因疫情至2020年9月份開班，更換了老師和上課時間，提前並未和我們家長有任何的溝通，帶孩子去上了一節課後，因老師太過嚴厲等因素，使喜歡街舞的孩子在不願意再去上街舞，因此從2020年9月開始與桔子樹協商退費相關事宜。”

該用户稱，起初工作人員拒絕退費，如要退費，要扣除高達15%的手續費。經幾次協商後，手續費調整至10%，並在2020年12月7日簽訂退費協議。

而到了2021年3月份，他仍未收到退費款項，且在退費期間在詢問到賬時間時，多次遭遇被桔子樹相關人員刪除不回覆現象。

去年11月，北京市東城區市場監管局發佈的教育培訓機構消費投訴公示榜顯示，北京桔子樹文化傳播有限責任公司已經連續3個月登上該“投訴榜”。

東城區市場監管局在上述消費警示公告中表示，單季度教育培訓機構被訴原因主要包括受疫情影響未能正常開課或教學質量與承諾不符，消費者退費困難，承諾退費卻無故拖延、扣取高額手續費等。

曾被爆出教師資歷造假

就多位消費者投訴退費困難、扣取高額手續費的問題，觀察者網詢問了桔子樹相關負責人，而該負責人稱“這是根據合同來的，是公司的規定。”

而值得注意的是，桔子樹曾因教育培訓合同糾紛受到處罰。

2019年10月，桔子樹曾因違反“經營者與消費者採用格式條款訂立合同，經營者在格式條款中排除消費者依法變更或者解除合同的權利”相關規定被北京市通州區市場監督管理局罰款27000元。

相關處罰信息顯示，桔子樹自2019年06月01日起，在其經營場所與消費者簽訂合同性質報名協議中註明了“如學員無法完成課程，除不可抗拒的特殊情況外（病危、事故、車禍、意外傷害、自然災害等）皆不予退費。剩餘課時可以轉讓他人繼續上課…如報名手續缺少或丟失不予退費。”字樣條款。

桔子樹培訓合同中關於退費的內容，圖由受訪者提供

廣東卓建律師事務所肖燕律師告訴觀察者網，這類條款屬於限制消費者權利的條款，如果屬於格式條款，可以認定無效。消費者是否可以退費以及退費的比例和金額，需要結合上課的進度判斷。

對此，教育部曾在去年10月聯合市場監管總局印發《關於對校外培訓機構利用不公平格式條款侵害消費者權益違法行為開展集中整治的通知》要求，各地教育、市場監管部門重點針對各類中小學校外培訓服務機構利用合同不公平格式條款侵害消費者權益違法行為，加大執法檢查力度，對於培訓機構利用格式條款免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者法定權利的行為堅決予以查處。

而在具體的情況中，桔子樹仍會依據合同內容不予退費，想要維權，消費者只能提起訴訟。陳玲告訴觀察者網，據她瞭解，有5位同樣在與桔子樹有退費糾紛的學員，都是通過向法院起訴才退費成功，且沒有扣除手續費。

此外，觀察者網查詢發現，除了退費難，桔子樹還曾被投訴教師資質不對版、虛假宣傳的問題。

去年6月，據北京商報報道，一位桔子樹前學員透露：“我男友是曾經桔子樹的拉丁舞老師，他其實就是外地某個藝術院校畢業的大專生，後來自學的拉丁舞。當初入職培訓的時候，桔子樹方面跟他説一定要對學員説自己是名校畢業，給學員一個信任感”。

桔子樹中關村校區前課程諮詢人員則表示，雖然桔子樹的某些老師的確有着名校任教的背景，但是大部分老師的專業背景很多都不是真的。

彼時，桔子樹官網資料顯示，桔子樹擁有近800名專職教師，而官網上僅能查詢到234名教師的信息，剩餘500多名教師的信息無處可查。

教培行業退費難題如何破

“做教育要記住一點，你賬面上的資金是否能夠足以退還所有學員未上完課的學費？桔子樹成立8年，創始人累計投資一個億，從未拿走一毛錢，桔子樹2019年5月成功融資5000萬人民幣，至今也一分未動。”桔子樹創始人王軍凱曾在一次公開活動中這樣説道，而現在，退費難的問題正在瓦解消費者對桔子樹的信任。

去年以來，教育培訓機構發展迅速，但消費者維權頻頻受阻，退費難已經成為了教培機構的頑疾。去年央視315晚會，教育機構嗨學網就因退費難被點名，而在過去的2020年，仍有教育培訓的諸多投訴。

北京陽光消費大數據研究院監測數據顯示，全網共監測到2020年有關教育培訓消費輿情信息384.75萬多條。其中負面輿情信息271.21萬多條，佔比70.49%，主要集中在退費困難、虛假宣傳、培訓質量和合同糾紛四個方面。

在所有教育培訓消費負面輿情中，退費困難輿情信息數量最多，佔比接近六成。

北京陽光消費大數據研究院數據

去年中國消費者協會發布的專題報告也指出，目前消費者針對校外教育培訓機構的投訴主要圍繞虛假宣傳問題嚴重、刻意隱瞞辦學資質和報名條件、培訓質量參差不齊、合同暗藏不公平格式條款、預付式付款方式風險大、受疫情影響產生的糾紛多等多個方面。

對於屢改不止的退費難題，肖燕律師告訴觀察者網，教育機構退費難的根源在於其預收費的運營模式，即先收錢，再上課，上課效果不好，學生不滿意，要想從教育機構把已將交出去的錢拿回來，那就困難了。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江曾指出，雖然民辦教育促進法規定，營利性民辦學校必須依法申辦營業執照和辦學許可證，才能從事教育培訓活動。但現實中，由於沒有相應的配套法規，有關監管職責也劃分不清，所以有關教育培訓方面的監管很難落到實處。

肖燕認為，這是商業模式的問題，不是一兩次曝光或者政府加強監管就可以短期解決的。退費難的監管，核心還是在於培訓費的收取和使用如何監管。

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