退一步海闊天空，什麼時候都不過時 -傅洛拉
衝動是魔鬼，而“魔鬼”釀造的慘劇總在身邊不時發生。
2017年，山東青島出租車司機王某，因車費問題，和帶着孩子的乘客邵某發生糾紛。王某惱怒之下，用石塊將母子倆砸死。
2018年，重慶萬州一輛公交車失控墜河，起因是司機和乘客在發生爭執之後互毆，導致車輛失控，結果非常慘痛，15人死亡。
2020年，遼寧大連出租車司機趙某和乘客徐某因為車費發生衝突，趙某情緒失控，開車撞死了徐某。
就在3天前，悲劇重演：福州網約車司機高某與乘客發生口角衝突，情緒失控之下，高某駕車衝撞乘客，導致乘客張某送醫搶救無效死亡。
據事後新聞媒體的採訪和目擊者的描述，司機高某在“冷靜”之後，也趕忙報警和撥打急救電話，希望能挽回一條生命，但為時已晚。
事發地位於福州市長樂區鶴上鎮的一條公路旁。圖：澎湃新聞記者 王選輝
從滴滴披露的信息來看，該司機持有網約車駕駛員證，“無犯罪記錄”、“駕齡19年”、“過往無安全類相關投訴”。這與其連續撞擊乘客的暴行，形成了鮮明的反差。
之前滴滴表示，自2018年9月開展安全攻堅以來已先後推出、升級40餘個安全功能和策略，覆蓋行程前、行程中、行程後全過程，包括“行程錄音錄像”、“異常停留警示”、“醉酒報備”、“行程分享”等功能，全力保證司乘安全。
但在這種突發性的極端場景下，想要100%守護司乘安全，這些技術性的安全功能似乎難以應對人類失控的情緒。
盤點下滴滴當前的各項安全舉措，大部分基本都是通過“震懾”車內人員來實現。
滴滴説桔視安裝量已突破100萬台，車內錄音錄像，對於破案、追責有幫助，也迫使預謀犯罪的人掂量後果，但如果有人鐵了心要違法，顯然不能防止傷害。
又比如，緊急聯繫人、緊急求助、110報警等，也都是加快求助速度，以縮短侵害行為的持續時間。
分享行程更是隻能表明有人會關注行程動向，警告有賊心的人“不要亂來”。
對司機人臉識別，倒是可以預防人員“調包”、“人車不符”，堵住漏洞的“預防性”措施。
但，如何才能儘可能的減少這些極端情況的發生？
有人建議對司機進行安全投訴一票否決，那招收司機的難度和成本就會大大增加。
再比如，有心理專家説，“深夜睡眠剝奪狀態情緒易失控”。那麼也可以通過技術手段，限制夜班司機的接單數量，甚至分上半夜班、下半夜班，等於把兩個人當一個人用，也是個成本問題。
我們甚至可以進一步暢想，用生物特徵監控司機狀態，一旦心跳、血壓出現巨大波動，將有語音、音樂提示司機冷靜。（會不會起到反效果……是另一個值得思考的問題。）這無疑需要一大批硬件投入，還要徵得司機的同意。
之前滴滴喊出過“all in 安全”，2020年對外稱在安全上投入了30億，但這麼多錢和安全措施還是防不住，根本原因可能還是“預防”的難度太大。
要預防情緒激化的突發事件，只有從心理層面入手，由平台加強心理監測、篩查與減壓輔導。
但客觀來説，投訴機制已經篩掉了大部分容易產生心理波動的司機，等於把“簡單”的活都幹完了，而心理監測面對沒有投訴記錄的“困難”目標，未必能起到多大的作用。
其次，我國心理領域的建設還不發達，這麼多司機如果都要有一個常態化的心理監測、篩查與輔導流程，即使錢給夠，心理機構都未必夠用。
最後，我國民眾對心理學方面的認識也不足，相當一部分人落在兩個極端，要麼不以為意，要麼對任何心理問題都過於惶恐。司機中也可能有不少這樣的人，如果他們出於這樣的原因，不配合心理工作，那就會進一步削弱監測、篩查與減壓輔導的效果。
歸根結底，避免情緒激化的特殊情況，最有效的方法，反而是我們自己控制情緒的“自救”。
司機乘客間“莫名”的爭執，其實並不少，我以前坐出租車也遇到過這樣的情況。
事情很簡單，出租車司機出發後，有兩個方向可以選擇上高架，往左總路程遠，但可以更快上高架，往右總路程近，但會多吃幾個紅綠燈。
不熟悉的人，可能一下子還真不大好選，但經常在那裏打車就知道，只要不是高峯期間，往右無論時間還是金額都更省。
我讓他往右走，然後上高架等等，結果他大概沒聽見最開頭的幾個字，直接往左走，當我再次提出往右走後，馬上就掉頭了。要説路費最多可能也就差一元錢，不是大事。
本來我都靠在座位上準備眯一會兒了，但司機和和氣氣地説了一句話，卻讓我很不痛快：“唉，要是先説下就好啦。”
事實上，我確實是一上車就説的，唯一的疏失，是沒有和司機再次確認。司機的過錯，在於沒有問清路線就走（或者自以為問清了），不符合規定。司機雖然語氣很好，語義卻是要推卸責任。
從人類心理來説，有錯要推諉一番，也算是天性使然；從現實來説，或許司機怕被投訴，希望先“確認”下，我是否能不怪罪他。
但對乘客而言，潛台詞不就是錯在乘客嗎？
一公交司機丟下乘客與路人打架 圖：中國江蘇網
當我指出司機的潛台詞後，司機卻仍然堅持這個説法，還反覆強調自己説話如何“好聲好氣”，如何“馬上掉頭”，又説“服務業也不容易”等等。
司機確實從始至終一直“好聲好氣”，但堅持舊説法，不能消解乘客的不滿；後面那些話，從司機角度看也許是“放軟話”，但從乘客角度看，“馬上掉頭”是應該的補救，難道還有功不成？
司機最後還問：“你是不是不大高興啊？”這句堪比“你幸福嗎”的蜜汁提問，主觀動機只有出租司機自己知道，客觀效果卻仍然是把爭執的緣由推給乘客。
如果我直接回應：“你就是個司機，我就是個乘客，你管我高不高興，是不是管得太寬了？”也許矛盾就會進一步激化了。
這只是一個非常小的例子，但也能説明，一言不合是如何步步升級的。“不怕一萬，只怕萬一”，無數起口頭爭執裏，難免會產生一起惡性事件。
那麼，是否可以加強對司機的語言培訓呢？當然可以，也應該。但基本的禮貌用語容易培訓，對話裏怎麼滅火卻很難。司機都會説“您好”“謝謝”，可對話用語、對方心態變化多樣，培訓即使能有很大改善，也無法確保萬無一失。
更何況，我們在生活中，不只是與服務人員接觸。就算所有的網約車司機、出租車司機都培訓好了，甚至所有服務業人員都培訓好了，個個都成了語言大師，我們還是可能在各種公共場所與那些沒有培訓過的非服務業人員產生矛盾。
“退一步海闊天空”，雖然看上去很慫，其實是自古流傳的“大智慧”。
當然，老和尚唸經般的教條也沒用。我就聽到有人教育孩子，説“你和小朋友吵架，自己會高興嗎”，小孩子馬上説，“吵贏了就高興”。
連小孩子都不能説服的教條，當然更不能糊弄成年人。在吵架裏佔上風、讓對方理屈詞窮，確實能帶來真真切切的心理愉悦。但是，我們不妨更多地從避險角度來考慮。
絕大部分問題，比如運營車輛是否年檢合格，我們不可能親自檢查，只能把安全寄託在企業與政府的內外監管上。
而避免矛盾激化升級這種事，是當代社會少數可以真的抓在我們自己手裏的安全事項，有什麼理由不慎重對待呢？