中消協點名砍價集贊拉人頭、盲盒概率營銷等十大不良經營手法

近日，中國消費者協會發布2021年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析。

根據全國消協組織受理投訴情況統計，2021年第一季度全國消協組織共受理消費者投訴271107件，解決207310件，投訴解決率76.47%，為消費者挽回經濟損失31749萬元。

其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴2,296件，加倍賠償金額195萬元。接待消費者來訪和諮詢34萬人次。按投訴性質分類，售後服務、合同問題和質量問題排在前三位。

按投訴性質分類比例圖（%）

報告中曝光了十大不良經營手法，中消協指出，經營者為了更好的將產品和服務觸達消費者，採取了很多新型的銷售手法，但其中也夾雜了一些不良經營手法，引發消費糾紛，值得社會關注。

其中包括：“假”促銷虛優惠、混淆計量耍手段、超售套券難兑換、砍價集贊拉人頭、低價促銷藏風險、洗腦營銷誘消費、引誘消費者私下交易、“概率”營銷利用人性弱點、混淆“定金”和“訂金”、銷售違禁或無法使用產品。

（一）“假”促銷虛優惠

一是利用滿減吸引下單。部分外賣平台商家打着各種“滿減”旗號，吸引消費者關注和下單，實際要參加滿減活動就要放棄打折、特價菜品，而後者往往是熱銷菜式。

二是宣傳“秒殺”製造“超值”優惠。部分電商平台或網店開展“秒殺”等活動，或者標註限時“清倉價”“打折價”“甩賣價”等，貌似大幅優惠，實際“秒殺”價與平時相比讓利很少。

三是附加條件限制兑現承諾。部分經營者開展“下滿3單免1單” “下滿3單全額免單”活動，兑現時卻附加各種條件，誘導消費者再次消費。此外，部分實體店商家標低價收高價，引發糾紛。

（二）混淆計量耍手段

一是經營者採取不正當手段使商品分量不足；二是以次充好，有的將“處理品”、“殘次品”等謊稱正品；三是在網絡購物中，有的商家混淆計量單位“寸”和 “英寸”，銷售電視機尺寸縮水，或者存在產品配置降級等現象。

（三）超售套券難兑換

部分餐飲、酒店等經營者低價超售團購券、套餐券、住房券等回籠資金，但未在消費者購買時明確告知超售情況和用券限制條件。

由於實際預留的兑換名額很少，消費者多次嘗試仍無法預約兑換，經營者也無相應補償機制，從而引發強烈不滿。還有一些網絡商家故意超售，再以缺貨的名義進行砍單，侵害消費者的合法權益。

（四）砍價集贊拉人頭

部分商家為了擴大宣傳效果，提升人氣，刺激消費，誘導消費者轉發鏈接、圖片，通過天天打卡、收集好友點贊、邀請好友“砍價”等方式低價銷售或者贈送產品或者服務。消費者按要求參與，符合活動要求兑換獎品時，經營者以各種理由拒絕兑換，引發消費糾紛。

該類營銷方式廣泛存在於餐飲、票務、教育培訓等領域，比如，打卡轉發送課程、打卡返現、集贊免費返現、好友助力砍價等。

中消協表示，經營者的轉發、集贊等活動，目的是利用消費者幫助其營銷，以擴大知名度，提升人氣，吸引客流。經營者拒不兑現承諾，甚至擅改規則，只會引發負面效果，失去人心，得不償失。消費者也要珍惜自己的社交資源，注意個人信息保護，不要為了低價誘惑“賤賣”相關信息。

（五）低價促銷藏風險

一是部分商家以“0元購”“0元學”“一元購”等形式低價吸引消費者購物，實際為消費者辦理貸款或者分期付款。

二是部分商家利用“充多少送多少”“高額返現”等形式，誘導消費者大量充值。

三是部分網絡商家或電視購物商家採用貨到付款方式給消費者快遞不知情商品，騙取貨款。

中消協表示，經營者為消費者辦理各類“消費貸”，應當明確告知消費者金融產品的詳細情況和相關風險，讓消費者明明白白消費。如果利用“0元購”“0元學”隱瞞真實情況，不告知消費者甚至代替消費者辦理“消費貸”，涉嫌消費欺詐。

消費貸、消費分期雖然解決了消費者的燃眉之急，但是這類金融產品都有相關費用，消費者實際支出成本更高。“充多少送多少”的營銷方式，違背價值規律，往往淪為圈錢手段，潛藏很大風險。

（六）洗腦營銷誘消費

洗腦式宣傳是通過媒體或者推銷員反覆向目標人羣宣傳同一或雷同的內容，有的內容簡單粗暴，甚至低俗，令人反感。

洗腦式宣傳主要有兩種：一是洗腦式廣告，主要是電視購物、重複性廣告。二是部分經營者通過免費體驗、低價體驗吸引消費者，然後在體驗服務過程中對消費者進行“洗腦式”宣傳，讓其購買高價產品或服務。

主要存在於保健品、美容美髮、健身、保險、教育培訓、攝影寫真、旅遊等行業。

（七）引誘消費者私下交易

一是有些網購平台上的商家通過客服聊天引誘消費者私下交易，導致消費者售後無保障。二是部分微商通過社交平台或者聊天羣加消費者好友，誘導消費者私下交易。三是部分微商在社交平台發佈促銷廣告，引誘消費者進入不知名網站或者添加微信交易。

中消協表示，《網絡交易監督管理辦法》》對“社交電商”“直播帶貨”等網絡交易活動中的經營者作出了細化規定，相關經營者應當加強平台治理力度，切實履行相應義務，避免觸犯相關規定。與正規渠道網購相比，當事人一旦轉入個人私下交易，很難適用《消法》處理，還會面臨聯繫難、售後難、取證難、維權難等各種困難。建議消費者不要選擇。

（八）“概率”營銷利用人性弱點

經營者在銷售過程中利用獵奇心理、獲獎心態，通過概率、算法，刺激消費者的購買慾望。比如盲盒經濟、網絡遊戲抽獎等。

一是盲盒範圍不斷擴大，涉及玩具、通訊產品、餐飲、機票、網絡遊戲、活體動物等各種類型，部分消費者沉溺盲盒產品，過度消費。一些消費者為了收集齊全整套產品，反覆購買盲盒，花費很大；一些消費者買到的盲盒內容物與宣傳不符；一些消費者拆封後發現產品存在質量問題，有的到手時已被拆開過。

二是部分網絡遊戲玩家為了抽中心儀的獎品，不斷充值。三是一些商家對購物憑證進行抽獎，實際卻推銷質次價高的商品，有的還不兑現獎品。四是部分商家利用消費者數據通過技術手段提高不活躍用户的中獎概率或中獎金額，刺激消費。

中消協指出，“概率”營銷在一定程度上滿足了消費者的獵奇心理，受到年輕人追棒。但是，這種營銷方式也可能助長投機心理，使消費者深陷其中，養成不良的消費觀念和消費方式，特別是對未成年人負面影響很大。

經營者向消費者提供商品和服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的知情權、選擇權、公平交易權等各項權益，不應利用人性弱點，誘導盲目消費、過度消費。經營者不得濫用其掌握的消費者的消費大數據，暗中修改中獎機率。建議政府及有關部門高度關注此類問題，加快完善相關立法，加大市場監管力度，切實規範概率營銷。同時，加強對未成年人的教育引導，倡導正確的消費觀念和消費行為。

（九）混淆“定金”和“訂金”

訂金具有預付款性質，可以隨時退款。定金則是一個法律概念，通過“定金原則”對合同的成立和合同的履行提供擔保，對交易雙方都有約束，消費者違約，經營者可以不退定金，經營者違約，應當雙倍返還定金。

部分經營者故意混淆“定金”和“訂金”，讓消費者預付費用時以為是訂金，實際寫的卻是定金，導致消費者權益受損。此類糾紛常見於汽車消費糾紛。

此外，汽車糾紛中經常遇到出庫費、保險費等各類費用。汽車產品含“科”量越來越高，汽車廠家從消費者端獲得的數據越來越多，信息優勢更加明顯，消費者更加弱勢，產生糾紛後，往往處於不利地位。

（十）銷售違禁或無法使用產品

部分網絡商家銷售針孔攝像頭等竊聽、竊照專用器材，銷售已經淘汰商品、禁售產品、違禁活體動物等。還有的商家只顧推銷，不告知商品和服務正確使用的範圍和途徑，不考慮購買人情況，導致消費者無法正常使用相關商品和服務。

（編輯 盧思葉）