美團公開騎手送達時間規則：部分情況時間點會變為時間段

9月10日，美團在其公眾號“美團Meituan”上發文《讓外賣配送算法更透明，讓更多聲音參與改變》表示，近期收到市場監管總局等部門關於算法的指導意見。前不久在浙江省數字化改革重大應用成果新聞發佈會上，浙江省市場監管局介紹了7月6日上線的“浙江外賣在線”，其中也涉及到“以算法對算法”、外賣配送“合理時間”的相關舉措。因此美團決定向公開外賣配送中的“預估到達時間”算法規則。

美團介紹，騎手的“預估送達時間”設計的初衷是為騎手提供送單時間規劃和建議的同時，告知用户取餐時間，提升用户體驗。而其算法測算出的“預估到達時間”並非是一個時間，而是四個時間，即“模型預估時間”和“三層保護時間”。這是因為擔心模型預估時間與現實情況不符，導致騎手配送壓力增加，所以從城市特性、配送過程分段累加和距離三個維度，額外測算出了三個時間。同時，為了保護騎手，美團會從四個時間計算結果裏，選擇一個最長的給騎手，並呈現在用户的訂單頁面。

外賣配送場景複雜且多變，騎手在每一個環節都可能面臨一些突發狀況，“預估到達時間”並不是完美的，但其始終在思考如何讓它更完善更合理。而在通過騎手、用户、專家學者的合力，美團優化了算法策略，目前，其有兩項正在持續迭代的調整：在異常場景下為騎手提供時間補充；部分情況下，將“預估到達時間”變為“預估到達時間段”。

美團將通過兩種方式為騎手延長配送時間，一種是通過歷史數據識別出長期出餐慢的商家，任何騎手配送該商家餐品，都會提前自動獲得配送時間的延長。此外，美團還梳理出了一些異常場景，用人工干預的方式為騎手提供時間補充。

而騎手在配送過程中存在一些難度較高的特殊場景，如遠距離、單量多等場景。為降低這些共性困難場景的配送難度，今年上半年，美團在這些場景進行了試點，用户在下單時，訂單顯示的預估到達時間，將由之前的“時間點”變為“時間段”。

美團騎手懇談會調查還顯示，75%的騎手認為商家出餐速度慢和最後幾百米交付難是影響配送時間的重要因素，為此，美團外賣在對超時訂單和客訴訂單做了大量數據分析後，決定將針對“出餐慢”和“交付難”的重點場景進行“補時”。

美團外賣根據歷史數據識別出長期出餐較慢的商家，相應騎手自動獲得配送延時；一些小區管理嚴格不讓電動車進入，或者個別用户預留地址錯誤等，相關訂單也會自動延時，以便為騎手預留出足夠的交付時間。除了系統算法的延時，一線運營也會通過人工補時的方式來應對可能發生的意外場景。

另外，美團還就調整效果介紹稱，在長沙、蘇州、杭州等試點城市，美團向406183位用户發放了調研問卷，約65%的用户表示願意嘗試“時間段”的方式。從試點結果來看，用户差評率降低了50.7%。“預估到達時間段”讓用户對配送時間有了更合理的預期，也減少了騎手在特殊場景下的配送壓力。美團表示，未來還將在更多場景和更多區域推廣這個算法改進。

美團稱但在算法的實際運行過程中，美團發現還存在許多可以改進的地方。