物業服務向高品質多樣化升級

2020年我國物業管理行業營業收入達1.18萬億元

居住社區是居民生活的主要空間，住宅物業管理事關羣眾生活品質，事關城市安全運行和社會和諧穩定。不久前，住房和城鄉建設部等10部門發出通知要求，加快發展物業服務業，推動物業服務向高品質和多樣化升級，滿足人民羣眾不斷增長的美好居住生活需要。記者就物業發展過程中眾所關注的問題，對有關行業協會和企業進行了採訪。

釐清物業管理邊界

物業管理離居民最近，不但可以服務好羣眾，也應該成為基層社會治理的一支重要力量。然而，將物業管理納入社會治理的整體格局目前仍處於初步探索階段，面臨很多問題。這也給社區業主們帶來困惑，比如，違章搭建物業怎麼總是管不好？電動自行車四處擺放違規充電，有很大安全隱患，該誰管？房屋質量不盡如人意，物業服務企業説是開發商遺留下來的，不該他們管，業主該怎麼辦？

據悉，長期以來，政府相關部門將物業服務企業視為落實工作的抓手，企業承擔了很多政府管理職責或公共服務義務。此外，部分業主基於自身對物業服務的期許，對物業管理的邊界範圍認識不夠準確，要求物業服務企業提供超過職責範圍和合同約定的服務事項。

日前，住房和城鄉建設部等10部門印發《關於加強和改進住宅物業管理工作的通知》（以下簡稱《通知》），進一步釐清了哪些事項由政府有關部門負責，哪些由街道負責，哪些由物業服務企業負責。

《通知》明確，推動城市管理服務下沉。推動城市管理服務向居住社區延伸，依託城市綜合管理服務平台，建立羣眾反映問題的受理處置機制。明確部門和單位職責清單，壓實工作責任，及時查處物業服務區域內違章搭建、毀綠佔綠、任意棄置垃圾、違反規定飼養動物、電動自行車違規停放充電、佔用堵塞公共和消防通道等違法違規行為。依法明確供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等專業運營單位服務到最終用户，落實專業運營單位對物業服務區域內相關設施設備的維修、養護和更新責任。

由此可見，居住社區管理和服務不光是物業服務企業的責任。無論是違章搭建等違法違規行為，還是水電氣熱等運營維護方面的問題，其管理的主體在於城市政府的主管部門，或者專業運營單位。有了這份《通知》，廣大居民遇到的待解難題該去找誰主張，變得更加明確了。

與此同時，廣大居民對物業服務質量有很高期待，物業管理該如何提升？《通知》就此提出多項措施。全面落實物業服務企業服務質量主體責任。物業服務企業要健全服務質量保障體系，建立服務投訴快速處理機制，加強人員車輛管理，定期巡檢和養護共用部位、共用設施設備，採取合理措施保護業主的人身、財產安全，做好綠化養護，協助規範垃圾投放並及時清掃清運，改善居住環境，提升居住品質，打造優秀物業服務項目，提升物業服務行業人員素質。此外，還應完善物業服務價格形成機制，物業服務價格主要通過市場競爭形成。

力促物業管理提升

小社區，大社會，管好一個居住社區，需要政府、企業、業主等多方共同努力。面對當前存在的問題，《通知》回應社會關切、研究解決行業痛點，推動各方進行探索。

代表廣大業主權益的業主委員會遲遲成立不起來怎麼辦？《通知》明確，暫不具備設立業主大會條件的，探索組建由社區居民委員會、業主代表等參加的物業管理委員會，臨時代替業主委員會開展工作。

中國物業管理協會相關負責人介紹，在成立業委會確實有難度的情況下，可以借鑑北京、廣州等地的經驗，先成立物業管理委員會，由其代表廣大居民行使有關權利。物業管理委員會能夠暫時彌補社區沒有業委會，居民意願難以得到主張的問題。

記者瞭解到，在很多城市，成立業委會或者物業管理委員會，已經成為加強物業管理的重要抓手。北京2020年出台的《關於加強北京市物業管理工作提升物業服務水平三年行動計劃（2020—2022年）》明確，2020年底前新成立業主委員會（物業管理委員會）2000個以上；業主委員會（物業管理委員會）組建率達到30%以上，2021年達到70%以上，2022年達到90%以上。

物業服務企業的服務該如何監督？《通知》明確，物業管理行業將建立物業服務企業信用評價制度。依據企業信用狀況，由城市住房和城鄉建設部門授予信用星級標識，實行信用分級分類監管，強化信用信息在前期物業管理招標投標、業主大會選聘物業服務企業、政府採購等方面的應用。同時，將建立物業服務企業紅黑名單制度，推動形成優勝劣汰的市場環境。對嚴重違法違規、情節惡劣的物業服務企業和直接責任人員，依法清出市場。

中國物業管理協會相關負責人表示，加強住宅物業管理不僅要政府和企業發力，還要調動居民、社會組織、社會工作服務機構、社區志願者、駐區單位等多方積極性，實現決策共謀、發展共建、建設共管、效果共評、成果共享。這樣，物業管理才能在構建共建共治共享的基層社會治理新格局中發揮更大作用。

拓展市場新藍海

我國物業管理行業歷經40年的發展，逐步走向成熟完善。當前，我國物業服務企業的數量為23.4萬家，從業人員740餘萬人。近幾年，物業服務企業迎來上市潮，目前已有上市物業服務企業40餘家，表明資本十分看好物業管理行業的發展前景。最新數據顯示，2020年我國物業管理行業營業收入達11800.3億元。

“物業服務+生活服務”的模式，能夠讓居民享受到更加優質的物業服務，也給物業管理行業帶來更大的發展機遇。《通知》明確，將推動發展生活服務業。鼓勵有條件的物業服務企業向養老、托幼、家政、文化、健康、房屋經紀、快遞收發等領域延伸，探索“物業服務+生活服務”模式，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。

龍湖智慧服務有關負責人告訴記者，“物業服務+生活服務”，一直是龍湖智慧服務積極探索的方向。截至目前，“塘鵝租售”“煥代大師”“龍眼優選”“愚公搬家”等9類增值服務產品，基本覆蓋業主的全生活服務鏈。

遠洋服務副總裁、增值業務部總經理萬潔向記者表示，遠洋服務願意在“物業服務+生活服務”方面做更多探索，這對於物業服務企業而言是重要發展機遇。遠洋服務目前在空間經營、房地產經紀、美居、社區零售均有佈局，且持續探索熱點行業的新產品和新賽道，比如教育、旅遊和養老行業。不過，在實際操作中，也面臨一些問題。比如，在發展養老服務的過程中，可能需要佔用社區的場地，業主對於是否建立養老機構，常常根據不同家庭是否有老人產生不同意見。

萬潔呼籲，物業服務企業在推進“物業服務+生活服務”方面面臨一些“堵點”，希望有關部門出台實施細則，理順物業服務企業經營權限，幫助企業更好提供養老等生活服務。

在完善“物業服務+生活服務”方面，《通知》還提出，引導物業服務企業通過智慧物業管理服務平台，提供定製化產品和個性化服務，實現一鍵預約、服務上門。

對此，中國物業管理協會相關負責人認為，物業服務企業的智慧平台應該是開放的、共享的，不僅僅服務一個社區，可以向周邊社區輻射，通過手機APP等渠道，周邊的社區業主也可以享受到附近優秀物業服務企業的服務，增加優質物業服務供給，方便周邊居民生活。

龍湖智慧服務有關負責人表示，走出社區，服務更廣闊的城市空間也是物業服務企業發展的一個趨勢，基於品牌物業服務企業管理和服務精細度的優勢，以及企業自身科技滲透的不斷加深，隨着管理半徑的提升，城市服務將為專業化的物業服務企業帶來巨大的發展空間。