理髮理出馬蜂窩臉，帶您理清消費維權

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案件背景

隨着95後、00後的代際積累，生活水平的整體提升，顏值經濟正在迅速崛起。顏值經濟主要包含兩個方面，一是個護美妝、醫美行業的需求日益增長；二是對產品本身性能的要求外，在產品外包裝的需求。在該背景下，愛美的年輕人也遇到了越來越多的侵害。

案件經過

小鄭到某理髮店剪髮過程中，同意試用所謂的免費祛斑項目，後服務人員稱有個50元一次的附加費用，到結賬時卻變成了1萬餘元，原來50元只是處理一顆斑的價格。小鄭説，“弄完之後臉上就跟馬蜂窩一樣，紅了一片。”最後理髮店用她的手機、身份證和銀行卡，從某貸款平台貸款並轉走了7400元。店內價目牌和紙質的價目表上均沒有標出祛斑項目。

律師分析

一段簡短的案情，集合了消費者權益保護的諸多方面，結合《中華人民共和國消費者權益保護法》（下稱“消保法”）等法律法規，我們認為理髮店侵害了小鄭如下權利。

[if !supportLists]1. 安全保障權，消保法第七條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有其人身、財產安全不受損害的權利。（1）對可能危及人身、財產安全的商品和服務，經營者應當向消費者作出真實的説明和明確的警示，並説明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。（2）經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，並採取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷燬、停止生產或者服務等措施。（3）各經營場所內應當對消費者盡到安全保障義務。

理髮店缺乏相應的行醫資質，非法進行醫療美容活動，未向消費者説明消費過程中安全保障的相關情況，其服務內容和使用器材均已對小鄭的人身安全造成了侵害，應當在進一步調查後依法承擔相應責任。

[if !supportLists]2. 知情權，消保法第八條規定，消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法説明書、售後服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

這項知情權是消費者購買、使用商品或者接受服務的一項基礎性權利，關係到消費者的安全保障權、自主選擇權等能否最終實現。在購買、使用商品或接受服務過程中只要是與正確的判斷、選擇、使用等有直接關聯的情況與信息，消費者都有權知悉，經營者都應當提供。

毫無疑問，理髮店未經任何形式公示祛斑服務和價格信息，隱瞞了接受服務後小鄭臉部可能出現的各種狀況，嚴重侵害了小鄭接受服務的知情權。

[if !supportLists]3. 自主選擇權，消保法第九條規定，消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑑別和挑選。

消費者與經營者之間是平等主體之間的合同關係，合同關係以契約自由為本質特徵，意思自治是合同法的基本原則，該原則要求在不違反法律法規強制性規定的前提下，締約人享有選擇相對人的自由、決定合同內容的自由、選擇合同履行方式的自由、選擇合理補救方式的自由、選擇救濟路徑的自由。在消費活動中遵從當事人意願，才符合合同關係的特性，也更能促進消費，推動經濟健康發展。但是在現實生活中，經營者往往處於優勢地位，消費者的消費選擇權經常受到限制。

理髮店以免費服務為誘餌，隨後不斷變更合同，強行進行交易，剝奪了小鄭的自主選擇權。

[if !supportLists]4. 公平交易權，消保法第十條規定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

在消費者與經營者這一矛盾統一體中，經營者是商品和服務的提供者，價格

的制定者、度量衡和服務方式的操控者，客觀上處於優勢地位。對此，需要平衡消費者的弱勢地位，使消費者能夠與經營者對等談判，實現與經營者的共贏，這個平衡點就是消費者的公平交易權。公平交易權主要在於保障交易條件公平，包括商品或者服務的質量合格，商品或者服務的價格合理，商品或者服務的計量正確等，同時還應切實保障消費者能夠拒絕經營者的強制交易行為。

小鄭是在祛斑免費的情況下同意試用的，如果提前知曉需要花費上萬元，她不會接受服務，經營者在交易過程中涉嫌欺詐。而理髮店拿走小鄭的身份證件等進行強制消費，已經嚴重侵害了小鄭的公平交易權。

小鄭遭遇上述侵權事實後，有權獲得相應的救濟。而對理髮店（服務員）一方來説，除可能承擔與上述消費者權利相對應的各項經營者責任外，還可能因銷售不符合標準的醫用器材，非法行醫，敲詐勒索等行為承擔行政乃至刑事責任。

權利救濟

消保法第三十九條規定，消費者在遭遇侵權後採取的救濟途徑包括與經營者協商和解，請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解，向有關行政部門投訴，向人民法院提起訴訟或根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁。此外，還有關於追溯生產者和廣告相關方等救濟渠道，規定了網絡侵權的特殊處理方式，切實可行的倒逼有關方面加強消費者權利保障。

根據實務經驗，消費者的救濟次序也是與前述一致，這裏需要提示的是，如果涉及書面合同，請消費者務必看清“爭議解決條款”，不要接受“提請仲裁”，一旦接受，法院即不再受理。該仲裁為商事仲裁，與勞動仲裁須完全區分，後者為政府下設機構，申請勞動仲裁沒有費用，而通過在北京的兩家商事仲裁機構仲裁的起步費用即近萬元，往往會讓維權者望而卻步。

令人欣喜的是，消費者協會和行政機關在保護消費者權益的工作非常到位，新消保法的出台也讓相關活動有法可依，相關違法行為都可能受到嚴厲的行政處罰甚至被追究刑事責任。

對消費者來説，經常聽到的應該就是《中華人民共和國食品安全法》規定的對不符合食品安全標準食品十倍賠償，和消保法第五十五條關於欺詐行為“假一賠三”的懲罰性賠償。對於“欺詐”的認定，需要注意民眾與法律認定可能存在差異，國家工商行政管理總局1996年為配套消費者權益保護法頒佈的《欺詐消費者行為處罰辦法》中明確定義了欺詐消費者行為，是指經營者在提供商品（以下所稱商品包括服務）或者服務中，採取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。並對實踐中經常出現的欺詐消費者的行為進行了列舉。

理髮店對小鄭行為是否足以認定為欺詐，還需要結合更全面的證據做出判斷。但消保法第五十五條同時規定的“造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償”，易於適用於小鄭。

對遭受人身損害的消費者，這裏有幾點提示：首先該賠償區別於“退一賠三”，欺詐賠償的基數是消費費用，此處基數為遭受的損失；其次，欺詐賠償明確實際為基數的三倍加返回費用，此處是不超過基數的兩倍；最後，此處的損失不僅是醫療費，也包括其他物質損失，還包括殘疾（死亡）賠償金、精神損害撫慰金等精神損失，具體項目可參見最高人民法院2004年施行的“人身損害賠償司法解釋”。

最後，我們每個人都是消費者，祝願大家一齊努力，共同構建更加和諧繁榮的內需環境！