保險投訴增長凸顯行業頑疾

圖/商海春作（新華社發）

近日，中國銀保監會消費者權益保護局通報了2020年第四季度保險消費投訴情況。通報顯示，2020年第四季度，銀保監繫統共接收並轉送涉及保險公司的保險消費投訴26688件，同比增長22.82%。其中，財產保險公司和人身保險公司涉投訴比例大體相當，投訴較多的企業中不乏人保財險、太平洋財險、平安人壽等知名險企。

在財產險領域，理賠糾紛投訴一直居高不下。而在理賠糾紛中，佔財產險大頭的車險一直是投訴的重災區。比如，保險責任認定不合理、定損金額存爭議、理賠時效緩慢等。更有消費者吐槽，上保險時你是“小甜甜”，理賠查勘時就成不受待見的“牛夫人”了。

去年開啓的車險綜合改革，包括提高保障責任、合併附加險種、降低保費等，為車險健康發展打下了堅實基礎。但從長遠來看，理賠環節出現的大量投訴，依然需要監管部門持續關注並及時出台相關政策，規範查勘理賠環節和定損標準，才能切實維護消費者的合法權益、避免合同糾紛。

在人身險領域，銷售糾紛則成了眾矢之的。保險代理人在銷售過程中“誇大收益”“隱瞞期限”“炒作停售”等問題一直為消費者詬病。“銷售一張嘴，退保跑斷腿”，正是不少消費者投保後的真實寫照。要解決這些問題，核心是建立高素質的保險代理人隊伍。作為人身險銷售的主力軍，去年保險代理人貢獻了人身險一半以上的原保費收入，也對普及保險知識、樹立科學的保險理念作出了巨大貢獻。從產品端看，人身險產品的保障期限多為二三十年甚至是終身，代理人如果用快消品的銷售策略，做一錘子買賣，自然很難長久。唯有真正站在客户的立場上，以“投保+陪伴”的方式經營人身險，才能在根本上減少消費者投訴，促進人身險的健康發展。

值得注意的是，梳理近兩年的保險消費投訴，部分小公司成為投訴榜“常客”，特別是互聯網保險公司、健康險公司的投訴量持續攀升。“線下沒網點，投保靠鏈接”是這些公司面臨的真實情況。加上這些公司注重線上渠道營銷，快速增長的用户規模成為了一把“雙刃劍”，在美化業績的同時也埋下了隱患。

線上發展降低運營成本，也方便消費者，但產品的設計和投保流程的規範更是險企發展的基石。此前，銀保監會曾明確要求，實施互聯網保險銷售行為可回溯管理，進一步保障消費者知情權、自主選擇權、公平交易權。正處於事業上升期的互聯網保險公司和健康險公司，經營的多是短期險產品，客户流動性較大、穩定性不強。但是不能因此就“打擦邊球”，更不能用低價和噱頭擾亂市場。唯有認真傾聽客户聲音，改進產品設計和服務，做好合規要求，才是發展正道。