對旅遊市場也該多 進行“體驗式監督”

李英鋒

針對一導遊怒罵遊客“騙吃騙喝”事件，4月30日，湖南張家界市文化旅遊廣電體育局發佈《關於對 “4·21”涉旅事件調查處理結果的情況通報》，對中國旅行社總社張家界有限公司罰款20萬元，對導遊邱某罰款3萬元。

在今年五一小長假之前，密集發生了多起有關旅遊的負面事件，除了張家界導遊罵遊客“騙吃騙喝”事件外，還有河南媒體記者親歷雲南團遊後揭露的旅行社無證經營、以不合理低價遊接團、簽訂陰陽合同、強迫或變相強迫購物問題等事件。近日，屬地監管部門分別在調查核實的基礎上，對相關旅行社、導遊作出了處罰，讓他們付出了法律代價。

即便如此，也讓很多遊客的心裏感到不太舒服。今年五一小長假期間，很多人都摩拳擦掌憋着勁出去遊玩，各種旅遊線路、酒店及機票、火車票預訂火爆，上述事件的發生，説明在一些地方的旅遊市場還不同程度地存在着各種問題。那麼，在五一期間乃至今後的旅遊過程中，遊客會不會再遇到類似的問題呢？會不會因為旅行社或導遊的侵權操作掃了興？人們的心裏難免不犯嘀咕。

規範旅遊市場秩序是恢復和發展旅遊業的關鍵，也是保障消費者權益的必然要求。各地一定要以上述問題為鑑，舉一反三地排查問題，健全機制，落實責任，加強監管，全面規範旅遊服務行為，給消費者營造更誠信、更安全、更放心的消費環境。

除了常規的監管方式，各地監管部門也應針對旅遊侵權行為的特點，推進監管前移，創新監管手段。上述旅遊問題都是遊客或媒體在旅遊消費體驗後發現的，不是監管部門主動發現的，儘管事發地監管部門根據遊客舉報、媒體報道等線索啓動了調查問責程序，但屬於事後監管，相關的違規操作、侵權行為已經發生，也產生了負面影響。如果監管部門能夠更早預警或發現問題，更早介入干預，就能起到更好的監管效果。

這兩天，北京市人社局勞動關係處副處長王林體驗當“外賣小哥”的事備受關注。王林坦言：親身體驗才能知道老百姓辦事的痛點、堵點。各地文旅等監管部門不妨學習一下王林的做法，對旅遊市場多搞搞“體驗式監督”。監管人員可用遊客身份隨機參與旅遊體驗，暗訪旅遊服務問題，甚至可以異地交叉相互體驗。另外，文旅、市場監管等部門或地方政府可聘請人大代表、政協委員、媒體記者、公益人士、遊客等擔任旅遊監督員，讓他們反饋旅遊體驗過程中遇到的問題。同時，旅遊維權機制應暢通投訴舉報渠道，提高受理處置效率，積極鼓勵引導遊客反映問題。

“體驗式監督”具有獨特優勢，能夠彌補常規監督的不足，有利於監管部門全面及時地發現旅遊市場中的個性、共性問題，為事前、事中監管提供更多線索信息支撐，有利於提升監管效能，優化旅遊環境，保護遊客權益。同時，在“體驗式監督”過程中，監管人員可以直觀地感受了解旅行社的經營情況和導遊的權益保障情況，為從利益分配等機制根源上破解不合理低價遊、強迫購物等旅遊市場的老大難問題夯實調查基礎。“體驗式監督”還能給有關旅遊的法律、政策、監管措施制定和執行提供事實依據，能讓法律、政策、監管措施更符合實際，更接地氣。

旅遊監管人員應該都行動起來，積極參與或組織“體驗式監督”，用工作方式和工作作風的轉變推進旅遊市場質的提升。