商家售後服務提效工具來了！“移動工作台”讓線上線下售後快速聯動

【環球網科技綜合報道】最近，用光明隨心訂業務配送鮮奶的消費者發現，當他們提出售後問題時，解決速度變快了。

據瞭解，效率提升的背後，是一款叫作“移動工作台”的工具。

5月13日，阿里巴巴客户體驗事業羣（簡稱CCO）正式發佈了這款為商家打造的提效工具。

“過去，不少商家的線上/線下客服收到糾結諮詢時，需要客服通過XP（電腦端的客服工作台），下發給門店的對接人，而線下門店的服務人員身兼多職，無法全職在電腦前；有些小業態門店、自提點沒有電腦設備，當用户向客服提出問題時，對接人還需要再找各環節人員進行一環環溝通，過程複雜，耗時長，通常一個問題來回溝通解決需要3天左右，無法高效響應和處理。”阿里CCO服務中台產品總監邵軍表示，不少商家缺少線上線下售後快速聯動的產品。

怎麼用技術去幫助商家們做提效？去年9月，阿里CCO向部分商家推出移動工作台進行測試運營，客服可以通過移動工作台，直接將工單下發至對應處理人員的手機，售後處理時長縮短至3小時。

阿里CCO解決方案小二沈峯介紹，光明乳業隨心訂業務有8000多送奶工，遍佈全國各地，除了上海擁有比較強大的奶站網絡外，其餘城市都由城市經理負責管理。一旦涉及到送奶問題，如安裝奶箱、奶質有問題都需要送奶工去處理，而城市經理接到客服處理工單再分派給奶站站長，再由站長分派給送奶工，耗時長，還常常無法精準分配。

“我們從3月29日開始上線使用，一個月下來，整體感覺還是很不錯的，現在所有的工單都由客服建立後，自動分派到奶站站長手機上，更精準，提升了處理的靈活性，並且還能指定時間完成，比如投訴工單，要求當日提當日畢，提升了工單跟進的及時有效性。”光明乳業客户服務共享中心主任助理薛雋辰表示。

據悉，截至目前，移動工作台已應用於淘鮮達、盒馬、銀泰、一達通、零售通、淘寶特價版等。1000多個零售通的小店店主、在淘寶特價版經營的工廠等正在使用這項服務，此外還包括光明乳業這樣的品牌商。

接下去，移動工作台還將新增數據工具，方便商家管理者察覺店鋪問題，並基於阿里的新零售經驗，為商家工作台增加新零售特性工具，提升商家經營效率。

而這些產品的背後，是一套名為悉犀的“服務OS”在做支撐。這套系統包括了商家需要的整套客服能力，如智能機器人、服務大腦、體驗大腦、服務人力資源、服務標準、最佳實踐等。

“從人工熱線時代到數字化新服務時代，商家面臨更多更復雜的服務挑戰，我們希望藉助服務OS，不斷用技術、實踐經驗，持續助力商家降本增效。”阿里CCO資深總監李多全表示。