商家售後服務提效工具來了!“移動工作台”讓線上線下售後快速聯動
【環球網科技綜合報道】最近,用光明隨心訂業務配送鮮奶的消費者發現,當他們提出售後問題時,解決速度變快了。
據瞭解,效率提升的背後,是一款叫作“移動工作台”的工具。
5月13日,阿里巴巴客户體驗事業羣(簡稱CCO)正式發佈了這款為商家打造的提效工具。
“過去,不少商家的線上/線下客服收到糾結諮詢時,需要客服通過XP(電腦端的客服工作台),下發給門店的對接人,而線下門店的服務人員身兼多職,無法全職在電腦前;有些小業態門店、自提點沒有電腦設備,當用户向客服提出問題時,對接人還需要再找各環節人員進行一環環溝通,過程複雜,耗時長,通常一個問題來回溝通解決需要3天左右,無法高效響應和處理。”阿里CCO服務中台產品總監邵軍表示,不少商家缺少線上線下售後快速聯動的產品。

怎麼用技術去幫助商家們做提效?去年9月,阿里CCO向部分商家推出移動工作台進行測試運營,客服可以通過移動工作台,直接將工單下發至對應處理人員的手機,售後處理時長縮短至3小時。
阿里CCO解決方案小二沈峯介紹,光明乳業隨心訂業務有8000多送奶工,遍佈全國各地,除了上海擁有比較強大的奶站網絡外,其餘城市都由城市經理負責管理。一旦涉及到送奶問題,如安裝奶箱、奶質有問題都需要送奶工去處理,而城市經理接到客服處理工單再分派給奶站站長,再由站長分派給送奶工,耗時長,還常常無法精準分配。
“我們從3月29日開始上線使用,一個月下來,整體感覺還是很不錯的,現在所有的工單都由客服建立後,自動分派到奶站站長手機上,更精準,提升了處理的靈活性,並且還能指定時間完成,比如投訴工單,要求當日提當日畢,提升了工單跟進的及時有效性。”光明乳業客户服務共享中心主任助理薛雋辰表示。
據悉,截至目前,移動工作台已應用於淘鮮達、盒馬、銀泰、一達通、零售通、淘寶特價版等。1000多個零售通的小店店主、在淘寶特價版經營的工廠等正在使用這項服務,此外還包括光明乳業這樣的品牌商。
接下去,移動工作台還將新增數據工具,方便商家管理者察覺店鋪問題,並基於阿里的新零售經驗,為商家工作台增加新零售特性工具,提升商家經營效率。
而這些產品的背後,是一套名為悉犀的“服務OS”在做支撐。這套系統包括了商家需要的整套客服能力,如智能機器人、服務大腦、體驗大腦、服務人力資源、服務標準、最佳實踐等。
“從人工熱線時代到數字化新服務時代,商家面臨更多更復雜的服務挑戰,我們希望藉助服務OS,不斷用技術、實踐經驗,持續助力商家降本增效。”阿里CCO資深總監李多全表示。