推進信息適老化 三大基礎電信企業的三大秘訣
新華網北京4月15日電題：推進信息適老化 三大基礎電信企業的三大秘訣
新華網 凌紀偉 陳聽雨 趙秋玥
共享數字時代紅利，不應讓老年人掉隊。當前，各行各業按照國家要求，積極踐行互聯網應用適老化及無障礙改造。通信是老年人邁進數字時代最基本的一項服務。中國電信、中國移動、中國聯通三大基礎電信企業採取便利化的線上線下服務舉措，助力老年人跨越數字鴻溝，共享智慧社會新成果。
營業廳裏“手把手”教，營業廳外主動上門解惑，撥打客服熱線時一鍵接入……結合老年人在使用電信服務中的高頻事項和服務場景，三大基礎電信企業梳理出使用痛點，改造升級服務，逐步實現一體化、數字化、智能化的助老服務體系，增強了老年人在信息時代的獲得感。
營業廳優化升級：架起老年人與信息時代的橋樑
圍繞當前老年人使用傳統電信服務相關場景中最緊迫、最突出的問題，三大運營商首先從營業廳入手，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利服務。
中國電信加快推進線下營業廳便利老年人服務改造。截至目前，中國電信已在2萬家自有營業廳提供老年人愛心台席、無健康碼綠色通道、現金/銀行卡收銀保留、智能業務輔導等服務，覆蓋全國31省區市的全部縣（區）；依託營業廳，組織老年人智能應用科普的公益微講堂，幫助老年人輕鬆掌握視頻聊天、微信使用、預約掛號、出行導航、手機購物、健康碼使用等最實用的應用。
預計今年第二季度，中國電信將在每縣（區）至少1家營業廳建立愛心驛站，配置便民服務箱，同時提供飲水、充電、手機維護等服務，每月至少開展一次科普微講堂活動。
中國移動也對營業廳優化改造，提高對老年人服務的標準。截至目前，中國移動已在超過1.6萬個營業廳為老年客户設置愛心座椅，超6000個營業廳設置了無障礙通道，超1萬個營業廳為老年客户設置愛心通道、提供優先服務。
福建移動在營業廳開展愛心專席優先服務和預約上門服務，目前所有營業廳為65歲以上老年人設立愛心專席以及預約上門服務。老年人進入營業廳將有專人引導並提供“面對面”温馨服務，減少老年客户到廳等候時長。同時，在休息區還設置了老年人愛心專座，針對無法使用掃碼功能取號的老年人客户，廳內還提供代客取號的服務，讓老年人無憂辦業務。
中國聯通在全國範圍內對營業廳開展了優化升級。在佈局上，營業廳開設了老年人愛心坐席，增補了老花鏡、無障礙設施等助老設備。在服務上，營業廳實行現金繳納通信費用與其它支付方式並行，提供為老年人代客取號、代打詳單服務，不斷優化異地代辦繳費功能。
貴陽聯通南明5G體驗館營業員趙清波幫助老人與家人視頻通話
今年春節期間，一位老大爺來到貴陽聯通南明5G體驗館，因為疫情全家沒能回老家團聚，他非常想念遠在外地的孩子及孫子。但由於手機卡頓，不能正常與他們視頻通話，着急來到營業廳尋求幫助。營業員趙清波立即解決了問題，現場幫助老大爺發起了視頻通話，聽着電話中小孫子 “爺爺！爺爺！”的叫着，老大爺心裏樂開了花。
客服熱線一鍵轉人工：縮短老年人與信息生活的距離
10086、10010、10000，三大客服熱線，分別是移動、聯通和電信搭建企業與用户溝通的橋樑紐帶。目前，65歲及以上老年用户，撥打三部熱線均能享受特殊服務：一鍵直接轉人工。
“電話接通得很快，小姑娘還是一如既往的熱情，這樣方便多了”。近日，市民劉阿姨撥打10086熱線的時候，就親身體驗了直接進入人工服務，再也不用根據智能語音提醒按鍵再轉人工台的服務。據悉，自去年12月起，65歲及以上老年客户撥打移動客服熱線直接轉入人工客服。截至2月底，累計服務超過900萬老年客户，累計服務量超1800萬次。
移動視頻客服經理正通過“5G雲台席”為李大爺辦理業務
江蘇移動優先面向老年用户提供“5G雲台席”服務，老年用户在家通過視頻連線，就能享受到細緻入微的“面對面”服務。揚州市民李大爺想了解一下家裏互聯網電視的視頻會員功能，他拿起手機，打開掌上營業廳APP，點擊“5G雲台席”，接着點擊“立即進入”，選擇“視頻會員”，最後“呼叫營業員”，一套動作行雲流水。
中國聯通一直致力於和業界共同開發更為智能的各類應用。“沃家固話”提供語音控制功能，可以使用智能音箱撥打、接聽電話，實現喊名字打固話；“沃家神眼”可以實現獨居老人云監護、異常事件告警、動態追蹤等功能；“沃家伴侶”採用多重定位方式，能夠實現室內室外的即時精準定位，老人在任何地方的定位都能夠即時回傳到監護人的手機上，遇到緊急情況時，只需一鍵就可以與監護人進行語音通話。
在“一鍵進入”接入人工客服服務基礎上，中國電信部分省公司也積極探索老年人便利服務舉措。例如利用遠程櫃枱視頻服務，為行動不便的老人提供面對面、一對一的視頻業務辦理。此外還加快線上營業廳APP便利老年人服務升級，完成老年人關愛版專區改造，專區中使用大號字體直接顯示用户的話費、語音、流量等使用情況，提供便於點擊的大按鈕，並上線語音播報、內容朗讀等功能，方便老年人線上辦理業務。
主動上門服務：解決老年人智慧生活的最後一公里
在適老化方面，三大運營商不約而同創新服務流程，為老年客户提供更多便利、上門服務。
中國移動提出試點提供廳店下單、配送到家的服務，對於行動不便的客户提供上門服務。針對低風險低敏感業務設置業務代辦機制，降低老年人辦理業務的難度。
“適老化”服務暖人心。近日，中移互聯網有限公司和廣州移動組織志願者進社區活動，為老人科普智能手機知識，介紹近期新型電信網絡詐騙典型案例，並帶去了能當作小區門禁卡、公交卡的超級SIM卡。“一部手機就能實現通信、交通、門禁功能，操作和實體卡一樣，完全沒有學習負擔。”一名老人在學習後對志願者説。
今年春節前夕，上海聯通長寧路營業廳經理收到了一條來自異國他鄉的求助。家住長寧某小區的劉女士由於疫情原因取消了回國計劃，但是家裏年邁的父親讓她非常掛心——老父親不會使用智能手機，也不能用視頻和家人聊天。營業廳立即安排專人上門服務，手把手教老人使用手機，與遠在國外的家人進行視頻通話，還幫助老人檢測家裏的寬帶網速，保證寬帶使用感知。
為幫助老年用户更好地使用寬帶及智能手機等業務，太原聯通深入縣城各小區和村鎮開展現場“義診”活動，手把手教會老人用手機查天氣、視頻聊天、看病掛號等功能，並提供了寬帶加速、智慧家庭升級等各項便民服務。在河南，商丘分公司打造了“商丘智慧助老體驗中心”，指導老年朋友如何使用手機微信交納水電費等。
針對老年人的訴求，中國電信提供智慧社區養老服務。依託物聯網、大數據、雲計算等先進技術，充分考慮老年人生活健康需求，提供包括物聯網監護手錶、智能手環、智能血壓儀等老年人安全及健康提醒服務，打造智能煙感報警器、燃氣報警器、智能門磁等老年人居家安防類智能應用，並通過智慧社區平台，將老年人親屬、社區物管、社區網格員、政府職能部門及第三方服務等多方服務力量串聯起來，為老年人提供居家關懷、居家守護、物業一站式服務，構建多方參與的立體化智慧服務體系，提升老年人羣體的獲得感、幸福感、安全感。
中國電信泰州鳳凰東路電信營業廳走進蓮花社區活動中心
智能化時代，既要有速度，又要有温度。尊老、敬老、愛老、助老，是衡量一個社會文明進步的標誌。
三大基礎電信企業主動承擔社會責任，從更多服務場景入手，從老年客户的需求難點入手，有針對性地開展助老通信服務，讓銀髮族共享時代進步的科技紅利，在信息化發展中收穫更多幸福感。老年人，一樣可以玩轉數字時代！
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