銷售易CEO史彥澤：數字經濟時代，以客户為中心 賦能企業數字化

【環球網科技報道 記者 張陽】《數字中國發展報告(2020年)》指出，數字經濟發展活力不斷增強，我國數字經濟總量躍居世界第二，數字經濟核心產業增加值佔GDP的比重達到7.8%。

的確，面對加速到來的智能世界，擁抱數字化變革已經成為每一家企業的必然選擇。特別是“新基建”的提出，更為產業數字化升級提供了全新動力，驅動着千行百業的數字化轉型不斷加速。

用互聯網的能力給企業賦能

在這樣的新“風口”之上，新基建所帶來的生產力在不斷強化，而數字經濟就帶來了新的生產關係變革。在新的生產體系下，越早完成數字化轉型，就能越早享受新經濟時代的紅利，當眾多消費者已經適應“在線”生活，如果企業不完成“在線”的數字化改造，不能洞悉消費者的需求，就會被時代所拋棄。

因此，銷售易作為中國CRM廠商率先提出了“連接”概念，主張通過新型互聯網技術與CRM的結合，幫助企業連接客户、合作伙伴和產品。

傳統意義上的CRM更多的是侷限在銷售管理，是着重於銷售流程自動化的企業管理工具，但是銷售易的創始人兼CEO史彥澤顯然沒有僅把CRM當做單一的銷售工具。在史彥澤的願景中，銷售易希望通過CRM將企業後端供應鏈、前端需求鏈與外部的合作伙伴、客户以及產品設備連接起來，實現全渠道的打通，幫助企業轉型為真正以客户為中心的運營組織，成為企業數字化轉型的賦能者。

從B2B擴展B2C時間剛好

北京SK大廈面對的是北京的國貿CBD核心區，站在高處寬大的玻璃窗讓人有更加廣闊的視野，彷彿能夠看穿經濟發展的脈絡。銷售易的總部就坐落在這裏，創始人兼CEO史彥澤也經常在這裏思索當變化成為唯一的不變，銷售易該走向哪裏。

在銷售易Engage 2020品牌戰略發佈會上，深耕B2B客户十年之久的銷售易，推出了B2C戰略。外界看來銷售易進軍B2C領域，略有些詫異，但在銷售易CEO史彥澤的規劃中，這是銷售易從成立時就有的既定戰略，只是在這個時間點上，火候到了。

史彥澤説：“銷售易成立時的初心就是用互聯網的技術連接客户，但是作為一家初創型企業，銷售易無法將戰線拉得那麼長，既覆蓋商業領域也覆蓋消費者領域，所以最後還是選擇從單點突破，像國外的CRM前輩一樣從商業客户領域去突破。”

看似在CRM領域相對成熟的商業客户市場，也並非是能照搬國外前輩的經驗即可，中國市場有其自身的特點，客户領域不同所需要的業務流程自然也不盡相同，如何用一套軟件來滿足不同行業中的眾多客户需求就是擺在銷售易面前要解決的難題。

所以，CRM要革新，就要正確認識其在各個領域、各個行業的複雜度。從技術路線上，史彥澤並沒有選擇把銷售易僅作為SaaS服務，而是投入了數年精力和大量資金，從通用能力起步，打造了PaaS平台，將共性的技術沉澱在平台上，前端則圍繞着客户和行業特性，做定製化微服務組件，形成靈動地樂高式架構解決後端服務個性化問題。

經過10年積累，銷售易在B2B領域，打好了基礎，先後獲得沈鼓集團、聯想、上海電氣、海康威視以及滴滴企業版等多個不同行業的頭部企業青睞，以更好的本土化產品服務能力替換了Salesforce、Oracle、Siebel等國際CRM品牌。報道顯示，銷售易是唯一連續4年入圍Gartner SFA（銷售流程自動化Sales Force Automation）魔力象限的中國CRM廠商。根據Gartner報告，在BI報告分析能力、移動端能力、渠道管理能力、商機管理能力等細分能力上，銷售易得分持平或超過了Salesforce、Oracle、SAP等國際巨頭。

為了更好地踐行B2C戰略，銷售易推出了以CDP為核心的消費者洞察體驗套件和“雙中台型CRM”。

銷售易“消費者洞察體驗套件”基於CDP客户數據平台，涵蓋了從流量運營、營銷自動化、消費者洞察體驗管理到忠誠度管理的綜合大數據與AI應用系統，幫助品牌企業實現與消費者的連接，構建流量護城河，激活業績增長。在B2C領域，銷售易則拿下了例如良品鋪子、唱吧、洽洽食品、九號公司、知乎、keep等多家知名企業。

而在銷售易佈局B2C的道路上，與騰訊C2B戰略的對接，也讓銷售易在CRM能力上，實現了連接價值的最大化。基於相同的基因“連接”，銷售易和騰訊在產品上不斷展開深度合作，騰訊強大的C端用户體驗和前端連接的能力，與銷售易後端流程管理的能力形成了優勢互補。與騰訊的合作，強化了銷售易的外部連接能力，打通了BtoBtoC的業務前端。

史彥澤説：“大約2-3年前，我們發現B2C企業例如汽車、金融、零售、教育培訓與B2B企業一樣，都需要去獲客保客，提供專業的售後服務，剛好銷售易早已擁有了成熟的PaaS平台能力，這就成為了銷售易進軍C端市場的天然優勢。而且騰訊能夠導入的服務號、小程序天然地又將企業與消費者聯繫在了一起。”

數字經濟的機遇

數字經濟在今天展現出了非凡的韌性，必將成為各行各業對抗不確定性的必然選擇。2021年的政府工作報告中就提出，“十四五”期間要加快數字化發展，打造數字經濟新優勢，協同推進數字產業化和產業數字化轉型，加快數字社會建設步伐，提高數字政府建設水平，營造良好數字生態，建設數字中國。

但想要真正做好轉型升級，並不那麼容易，其中能夠僅依靠企業自身的力量，完成數字化轉型的成功案例並不多，多元化的生態和能力成為千行百業加速數字化進程的關鍵，也是數字化轉型的最重要抓手。

史彥澤認為，“當前這一輪的數字經濟蓬勃發展與早期的信息化建設時期最大的異同點就在於，消費者都已經在線化。”

據資料顯示，截至2020年底，網民規模增長到9.89億，互聯網普及率提升到70.4%，已建成5g基站71.8萬個，5G終端連接數據超過2億，互聯網協議活躍用户數達4.62億。

“如此龐大的網民，天然就是CRM系統，企業連接到消費者，並對消費者進行全生命週期的管理，需要的是一整套解決方案。”史彥澤指出，“傳統企業對客户（消費者）的全生命週期管理採用的是按需選購的方式，企業需要ERP系統就購買一套ERP系統，企業需要一套軟件就去開發一套軟件，但是這些異構的體系可能完全沒辦法互通，反而形成了一個個的信息化孤島，在數字經濟的浪潮下，要以客户（消費者）為中心，營銷方式、渠道等等都在快速發生變化，因此就需要企業的系統能夠隨着業務的變化快速響應，同時基於大數據的分析信息能夠幫助企業主進行商業決策。”

數字經濟的另一個典型特徵是，生產和消費之間沒有明顯的界限，消費者能夠深度參與到生產過程中去，生產者能跟蹤到消費的每個階段。

史彥澤以汽車製造舉例説，“傳統汽車製造，關注製造的效率，產品下線以後推到4S店，至於終端用户怎麼樣、是誰，在過去不是車企的興趣點。但是現在，新能源車如蔚來汽車，其整個營銷是跟客户緊密連接的。消費者如果對蔚來汽車的產品感興趣，下載APP以後，不僅可以瞭解全部信息，還能實現試駕預約。更重要的是，所有這些營銷、互動、服務、售後全部在私域來完成。”

“數字經濟是一個以客户為中心的時代，因此在企業的數字化轉型中，CRM應該具有一定的優先性。”史彥澤表示。

多年來，信息化幫助企業打通內部流程；今天，通過互聯網，數字化把企業與消費者連接了起來。這是信息化與數字化的一個最大的差異。貫穿其中的是數據。從CRM的角度，它產生的數據量與以前的CRM已完全不同。依據數據，企業能夠給用户提供更加精準和個性化的服務，比如根據車輛的設備數據定製的個性化保養方案，依據車主的駕駛習慣定製保險套餐。

無論是深耕B2B，還是開拓B2C，新一代的CRM都不再是單純地給銷售使用，管控銷售流程的管理工具，而是以客户為中心的連接型CRM。“只有連接客户，才能真正讓CRM賦能企業數字化轉型的價值體現出來”史彥澤表示。

生態合力

行業數字化轉型中，數字化與行業與產業相結合其實是企業最大的痛點，也是銷售易面臨的挑戰。銷售易雖然建立起了平台能力，並且在此之上提供了一些SaaS應用服務，但是眾多行業中的場景和訴求都不盡相同，僅依靠銷售易自己是無法完成對眾多紛繁複雜行業需求的服務的，或者説沒有任何一家企業能夠獨自完成。

所以聚合一些生態夥伴，提供對於行業的具體理解，與銷售易共同給行業客户提供整體價值，是銷售易還在打磨過程中的設想。

史彥澤解釋説：“如果行業需求是100%，那麼銷售易的PaaS層以及上層的一些通用業務組件能力能夠滿足行業內40%-50%的需求，當與行業夥伴合作打造出行業版本就能滿足70%-80%的需求，而最後的20%-30%的需求是具體企業的更加個性化需求。我希望有更多的行業夥伴與我們一起在最低成本的情況下快速將業務數字化。”

銷售易在過去十年中，跌跌撞撞的成長，一邊在積蓄力量一邊在等待時機成熟，如今數字經濟飛速發展，銷售易在技術、資源方面已經準備妥當，中小企業進行數字化轉型的願望也越發迫切，接下來的發展可以説水到渠成。

“我覺得越來越多的中國企業都會變得以效率驅動，以數字化的能力去驅動業務發展，真正實現從產品為中心的向以客户為中心轉變，在這個過程中我們希望銷售易成為幫助企業數字化運營、數字化轉型升級的賦能者。”史彥澤如此表示。