當數字化轉型立上“潮頭” 產業互聯網圈“變”了誰？

*【環球網科技報道 記者 林迪】*晚上七點，加班的小桃（化名）拿出手機，打開上面的APP，從頁面找到自己經常訂餐的店鋪，選好餐，點擊”結算”，不一會，她就在單位吃上了心儀的晚餐。加班結束，坐地鐵回家，出了地鐵口，看到一個賣櫻桃的大爺，拿出手機掃完水果攤位上擺着的收款二維碼，小桃拎着一兜櫻桃回家了……

類似這樣的場景，我們再熟悉不過。近年來，消費者的購物方式發生翻天覆地的變化，人們既能在實體店裏盡情挑選和體驗，也可以足不出户就購齊所需物資。

而這則得益於互聯網的發展以及零售行業數字化轉型。

數字化轉型 “潮頭”之上

從技術端來看，若要實現滿足消費者的多樣化需求，企業通常通過運用互聯網、物聯網技術，感知消費習慣，預測消費趨勢，引導生產製造，為消費者提供多樣化、個性化的產品和服務。從行業來看，企業迫切需要藉助數字化手段來實現與客户的連接與互動，實現營銷、銷售、服務全鏈路的智能化、精細化客户運營，以支撐業績的規模化增長。

根據清華大學全球產業研究院發佈的《中國企業數字化轉型研究報告》顯示，2020年，企業數字化轉型整體成熟度進一步提升，國內傳統企業的數字化轉型已經從部分行業頭部企業的“可選項”轉變為更多行業、更多企業的“必選項”。

在北京大學經濟學教授樊綱看來，當前數字經濟最重要的內容不是生產數字設備和數字技術本身，而是要把新的信息技術應用於對各種行業的改造和升級，加速千行百業數字化轉型。

銷售易創始人兼CEO史彥澤對媒體表示，“中國經濟由高速增長階段轉入高質量增長階段，過去那種‘追風口、賺大錢’的機會越來越少，各個行業的競爭都趨於白熱化，絕大多數中國企業整體都進入了賺辛苦錢、賺慢錢時代。企業競爭更激烈，精細化的管理成為企業的核心競爭力。”

B端到C端的“破圈之變”

以零售為例，當行業開始從以產品為中心向消費者為中心轉型，那就要求該領域企業圍繞消費者的現實需求進行數字化佈局，實現從粗放經營向精細化運營轉變。其中，能否在消費者的全生命週期旅程中關注和觸達消費者，則成為數字化精細運營的關鍵。

“在消費者生命週期中，企業有非常多的機會、渠道和觸點，與其發生互動。企業需要追蹤消費者行為，通過各種各樣的渠道、觸點，推送其感興趣的內容，進行精準營銷，做到對消費者全生命週期的覆蓋。”對此，銷售易方面認為，從瞭解產品、到對產品產生興趣、加入購物車或到店諮詢，然後進行購買，再到交易產生以後的履約、評估、復購，持續維護，是一個完整的消費者生命週期，零售企業需要在每一個節點關注消費者，以獲取完整的消費者信息。

如何做到真正的以客户為中心？對此，業內人士分析稱，企業要把客户放在運營的中心，在銷售、營銷、服務、生產、製造、財務等各個環節進行深度洞察，從而實現用户的轉化、精準服務、品牌滿意度、忠誠度的提升，這也將成為每個企業在下一個節點上能夠規模增長的核心要素。

“企業會更加清楚數字化轉型不完全等同於AI、區塊鏈等前沿技術，客户關係管理平台CRM、客户數據平台CDP等與客户（消費者）直接關聯的主流技術才是夯實數字化轉型路徑的基礎。” Gartner研究副總裁孫志勇告訴記者，對企業來講，脱離了業務場景的技術創新不是數字化轉型，而是技術實踐或者叫技術實驗；結合自己的場景以及自身的情況來有的放矢地選擇技術，才叫數字化轉型。

而在2020年，銷售易正式佈局B2C業務，推出以CDP（客户數據平台）為核心的消費者洞察體驗套件，明確雙中台型CRM戰略，標誌着銷售易通過新型互聯網技術，打造符合新數字化時代企業新需求的新一代數字化CRM產品。銷售易基於“以客户為中心”的戰略佈局，打造新一代的CRM產品和解決方案，產品覆蓋TO B到TO C的業務場景，再通過逐步引入AI、物聯網等新技術為CRM注入新能力，幫企業走出防火牆，不侷限於內部流程的管理，更可以直接連接外部的合作伙伴和客户，實現精益化運營。

史彥澤指出，以客户為中心也好，還是進入B2C業務也好，本質上就是銷售易一直提的“連接客户”。“以汽車行業為例，是典型的B2C的業務場景，隨着數字化的到來，客户的需求發生變化，經銷商這一環變成扁平化，車企直接面向消費者。那麼作為車企客户開始需要考慮如何觸達並準確獲取客户等問題。這時候銷售易就可以為他們搭建具備數字化和智能化全業務鏈條解決方案，連接企業內部、消費者以及供應鏈端進行精準運營。”

據悉，浙江萬銀汽車集團利用銷售易CRM，實現了企業微信營銷和活動管理。從邀約到店覆蓋線索管理、分配、篩選和客户邀約，高效觸達有價值的消費者；從客流管理、客户建卡，到客户跟進、評價，實現全方位掌握目標客户狀態，併為其提供高效服務。而作為汽車經銷商集團50強、中國汽車流通協會副會長單位的捷通達集團，則利用銷售易的客户運營數字化全套解決方案（CDP平台），實現了實現營銷數字化升級，賦能集團旗下各門店的拓客能力和成交率，通過構建客户精準畫像，為各門店發掘客户的潛在價值，為識別更多的商機提供支持。

企業對客户的變化與需求越瞭解，提供的服務越精準，客户體驗也越好，而每一次連接都意味着一次新的機會，客户多一次增購服務，企業的獲客成本就會下降一些。就像史彥澤所説的那樣，這也是銷售易進入B2C領域的一個很重要的原因，時代的變化，客户的需求變化，業務模式的變化，反向倒逼業務模式變化，從而延伸了邊界，實現了“破圈”。