三重體驗升級，蘇寧“好服務”突圍618

今年的618賽場，除京東、天貓、蘇寧等老玩家外，抖音、快手等新玩家也相繼入局，變化隨之而來。

天貓618 取消了PK 玩法，提前開啓預售讓用户不必熬夜；京東以專業性和娛樂性兼備的直播玩法升級吸引消費者；拼多多則發力百億補貼兩週年，對消費者進行更大力度的補貼……不難發現，今年各大平台摒棄了繁瑣的套路，在創新活動玩法的同時，進一步加大對用户體驗的重視，電商大促迴歸零售本質成為大勢所趨。

深耕零售30多年的蘇寧，在今年618進一步聚焦用户，實現共情、場景、服務三重體驗升級，引發行業對電商大促進化的全新思考。6月18日凌晨，蘇寧易購發佈618開局1小時戰報，多品類商品銷售實現快速增長，其中全屋家裝、智能家居產品持續熱賣，銷售同比增長135%，蘇寧奧萊奢品1小時同比增長176%。

共情消費，用户思維打開增長新空間

在行業普遍將6月1日作為“618開門紅”的常規營銷節奏之下，蘇寧以兒童節為突破口首提“共情消費”，打出“六一寶寶節”的差異牌，發掘六一節點成年人羣體的情緒需求，進行共情體驗升級。大促伊始，蘇寧將深受年輕用户喜愛的脱口秀形式創新應用在發佈會上，金句頻頻的“掰頭大會”引發關注。6月1日當晚的蘇寧開心直播夜，集結眾多明星、上百個超級品牌的數千款超級爆款，帶給用户“娛樂+購物”的全新體驗。數據顯示，“六一寶寶節”開心直播夜全網觀看量破1.6億。

從行業中普遍側重的物質層面打折促銷，向側重精神層面的共情轉變，蘇寧“寶寶節”傳遞温暖和愉悦，為成年人釋放壓力，在消費者中收穫廣泛好評。究其原因，是蘇寧進一步強化“用户思維”，抓住了消費者的真實訴求，將解壓、治癒的情感內核配合明星直播帶貨形式，以更深的用户情感聯結，打開了增長新空間。

深化場景體驗，線上線下打造“家門口的購物節”

今年618，蘇寧依託線上線上全場景佈局，持續提升購物體驗。在線上，蘇寧寶寶節當晚的“開心直播夜”設置為1個開心主會場+多個主題直播間的形式，首創“盲盒式”直播形式，多個主題直播間向用户呈現多元化的直播場景和直播內容。主題各異的直播內容，在不同的場景下，把各種爆款折扣秒殺福利與屏幕前的觀眾進行了強連接，實現了跨屏、跨界的多贏效果。

在線下，以家樂福、零售雲等門店為支點，蘇寧持續助力社區和縣鎮消費升級。蘇寧家樂福在618期間舉辦“美好生活節”，跨界攜手益海嘉裏、可口可樂、五芳齋、歐萊雅、維達、納愛斯、上海家化等30大品牌，還聯合美團、餓了麼共同開展線上“跨界消費”，協同多方零售服務平台共同為消費者提供“看得見、摸得着”的好商品和好服務。

618期間蘇寧零售雲預計在下沉市場新開門店247家。依託全國超9000家門店，蘇寧零售云為618量身打造了“工廠直播”“大篷車路演”等精彩活動，門店融合特價爆款秒殺、以舊換新、滿額贈禮、曬單抽獎等618雙線活動，疊加蘇寧推客、社羣、多流量平台短視頻工具，蘇寧零售云為小鎮居民帶去實實在在的電商福利，切實助力縣鎮市場消費升級。

專注好服務，突圍618同質化競爭

儘管今年各大電商平台的玩法都有不同程度的創新，但平台為消費者提供的內容越來越相似，直播成為電商標配、下沉市場成為必爭之地、社區團購如火如荼……競爭的同質化已經成為不爭的事實。

對於日益激烈的大促“內卷”，蘇寧認為，618大促的行業競爭，本質上是商品與服務的競爭。在全品類的商品、福利和多樣化活動玩法背後，“服務”才是贏得用户信任和口碑的關鍵，也是對平台核心競爭力的根本考驗。

618期間，蘇寧升級以舊換新產品pro版本，陸續推出了一站式換新、差價付款、手機1小時達、跨品類換新等以舊換新特色服務。蘇寧物流也在618期間提出“18項服務承諾”，為行業提供“好服務”參標。匹配以舊換新業務升級，蘇寧物流為用户升級“送裝一體”“送新取舊”服務，新家電、新家居等送貨上門的同時，蘇寧物流大件配送員還負責安裝、拆舊、回收舊物等，目前這兩項服務已覆蓋全國300+城市。

服務體驗升級帶動銷售顯著提升，戰報顯示，618開局僅1小時，蘇寧易購全屋家裝、智能家居產品銷售同比增長135%。

無論零售如何變化，其本質都是滿足用户在各個場景下的購物需求。各大電商平台的競爭，本質上依然是零售能力的價值戰，而用户體驗則是零售能力最直接的檢驗標準。蘇寧基於30多年來智慧零售能力的沉澱，全渠道、全場景、全品類參戰的同時，更將服務提升到更高的位置，以用户體驗升級，實現了差異化破局。